Dlaczego czasem warto skłócić zespół;)

W języku polskim słowo konflik nacechowane jest pejoratywnie – kojarzy nam się z czymś nieprzyjemnym i niefajnym. A wiecie,że w tłumaczeniu chińskim oznacza zarówno zagrożenie, jak i szansę? Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że bez konfliktu nie ma efektywnej współpracy w zespole. Ale co jest tą szansą? I jak pokierować konfliktem, żeby przyniósł pozytywne skutki?

Skupię się tutaj na postawie lidera i propozycji zachowania dla niego w odniesieniu do zespołu, którym zarządza.

PROCES GRUPOWY

W każdej grupie, która przebywa ze sobą określony czas i w której zachodzą interakcje między ludźmi, dochodzi do tzw. procesu grupowego. Charakteryzuje się on etapami, występującymi kolejno po sobie.

• Najpierw jest formowanie, faza zależności – grupa się tworzy, wszyscy się poznają, „obwąchują”, są dla siebie mili, słuchają się, nie konfrontują swoich poglądów z innymi, bo boją się braku akceptacji i odrzucenia, więc nie prezentują swoich prawdziwych emocji – sielanka trwa. Grupa oczekuje komunikatów i poleceń z góry, nie jest jeszcze gotowa do przejęcia odpowiedzialności. Na tym etapie moim zadaniem jako szefa jest budowanie zaufania i bezpieczeństwa zespołu poprzez ustalenie jasnych zasad współpracy i podkreślanie podobieństw między jego członkami. Ważne jest też ośmielanie ludzi do wypowiadania się i wzmacnianie takich zachowań poprzez chociażby docenienie.
• W pewnym momencie zaczyna się różnicowanie – grupa zdaje sobie sprawę, że wypracowana sielanka jest sztuczna, członkowie ujawniają swoje prawdziwe zdanie, poglądy ścierają się ze sobą, dochodzi do walki o rację i konfrontacji oczekiwań i potrzeb poszczególnych osób z potrzebami innych członków grupy. Można więc powiedzieć, że dochodzi do konfliktu. Jest on tutaj bardzo pożądany, bo bez niego grupa nie pójdzie dalej, pozostanie w swojej bezpiecznej, ale zupełnie nierozwojowej strefie komfortu. Na tym etapie nie możemy się go bać ani unikać, a wręcz dążyć do tego, żeby powstał. Naturalnym jest, że będzie się pojawiał opór, jak przed każdą zmianą. Żeby więc przeprowadzić grupę przez tę fazę do efektywnej pracy powinienem jako lider przekazywać grupie odpowiedzialność za działania, rozbijać tworzące się koalicje i przeciągać na swoją stronę liderów opozycji (według zasady: „trzymaj wroga blisko”;)). Ważna jest praca na przeciwieństwach, katalizowanie procesu.
• Zanim uda się dojść do fazy efektywnej współpracy, w której grupa akceptuje różnorodność, inne poglądy i zaczyna czerpać korzyści z synergii występuje jeszcze często faza kryzysu odpowiedzialności, czyli zniechęcenia wynikającego ze zmęczenia fazą różnicowania i ciągłym konfliktem. Grupa chce zrzucić z siebie odpowiedzialność, szuka jej na zewnątrz, zaczyna obojętnieć wobec zadania. Bardzo często też zwraca się przeciwko liderowi, szefowi. Warto wtedy mieć świadomość tego, że to naturalny proces i nie martwić się za bardzo. Moim zadaniem jako szefa jest nadal przekazywać odpowiedzialność i doceniać wszelkie działania członków, którzy już przechodzą do fazy efektywnej pracy – naturalnym bowiem jest, że niektórym przyjdzie to szybciej, innym później.

Jeśli natomiast uda się przejść konflikt, grupa zacznie wreszcie efektywnie pracować, a ja jako lider będę mógł na moment odpocząć;)

KONFLIKT I MEDIACJE

Wspomniany wyżej konflikt jest konfliktem pożądanym, niezbędnym do rozwoju. Jak sobie jednak poradzić i jak pomóc grupie, jeśli sama nie potrafi wyjść z impasu? Warto pomyśleć o zastosowaniu wybranych technik mediacji, takich jak kolejno:

• Określenie stron konfliktu i poznanie przedmiotu sporu poprzez zwykłą rozmowę.
• Ustalenie norm procesu rozwiązania konfliktu, nakreślenie grupie ramy, kroków, wg których będziemy dalej działać i zaznaczenie mojej roli jako mediatora (aczkolwiek jest to specyficzna rola – szef jako mediator nie jest bowiem zupełnie neutralną stroną, też ma swoje oczekiwania odnośnie sytuacji).
• Określenie stanowisk przez obie strony. Mogę to zrobić albo indywidualnie spotykając się z każdą ze stron i dopiero potem konfrontując je razem ze sobą albo z dwiema stronami od razu – każde rozwiązanie ma swoje wady i zalety, natomiast ważne jest, żeby jasno ludziom zakomunikować które zostanie zastosowane i co się po kolei odbędzie i po co.
• Zweryfikowanie, czy strony słyszą się nawzajem. Dobrym narzędziem jest tutaj parafraza – prosimy jedną stronę, żeby powiedziała, co usłyszała od drugiej i vice versa. Już często na tym etapie okazuje się, że problem był w błędnej interpretacji i niezrozumieniu i że de facto nie jest realny.
• Określenie potrzeb stron i potrzeb organizacji, czyli dojście do tego, czego strony oczekują, jaki jest ich cel, co chcą osiągnąć. I czasem, o dziwo, okazuje się, że obie strony chcą tego samego, ale każda w inny sposób i stąd konflikt.
• Znalezienie części wspólnej potrzeb, wspólnego mianownika.
• Przekazanie zespołowi zadania samodzielnego rozwiązania sporu w ustalonym czasie. Jeśli na tym etapie to ja zaproponuję rozwiązanie, znajdę się wg analizy transakcyjnej w pozycji rodzica i nigdy nie nauczę swoich ludzi samodzielności. Jeśli zależy mi na tym, żeby nasza relacja była dorosły – dorosły powinienem pozostawić im dojście do rozwiązania. Oczywiście, jeśli po ustalonym czasie wciąż go nie będzie, wtedy autorytarnie podejmuję decyzję, o czym wcześniej zespół zawiadamiam.

Wg największego prawdopodobieństwa, nastąpi wtedy w zespole strategia współpracy (w odróżnieniu od 4 innych strategii rozwiązywania konfliktu, o których poniżej), czyli najbardziej efektywny sposób podejścia do konfliktu.

Oczywiście, będą sytuacje, w których najbardziej efektywne w danej sytuacji będą inne moje zachowania i strategie rozwiązywania konfliktu, takie jak:

• Unikanie – jeśli problem jest błahy, a ja zwyczajnie nie mam na niego czasu.
• Łagodzenie – jeśli bardziej zależy mi w danym momencie na atmosferze i dobrej relacji w zespole niż na rozwiązaniu problemu.
• Kompromis – jeśli w danej sytuacji najlepszą strategią jest postąpienie wg reguły „każdy traci tyle samo”, bo tym de facto jest kompromis.
• Rywalizacja – jeśli zależy mi na pobudzeniu energii w zespole i realizacji określonych celów.

Podsumowując – konflikt jest rzeczą naturalną, wręcz potrzebną, jednak warto mieć świadomość, jak się z nim mierzyć, w jakich sytuacjach go unikać, a w jakich wręcz podsycać. I chociaż wskazówki odnosiły się głównie do zespołu i pracy zawodowej, warto je przemyśleć również prywatnie…