Wyślij zapytanie Dołącz do Sii

W ślad za moją poprzednią publikacją „Potępienie Fausta”, w której opisywałem obawy związane z migracją wersji on-premise do chmury, Genesys ogłosił wygaszanie przez okres kolejnych 3 lat jednego ze swoich rozwiązań on-premise.

W żaden sposób nie przypisuję tutaj sobie proroczych wizji (rodem z Wesela Wyspiańskiego, jakie roztaczał Wernyhora), była to raczej jedynie moja osobista impresja. Trudno oczekiwać innego scenariusza niż ta „atrofia”, która obecnie tylko nabiera rozpędu.

Koniec platformy Genesys Connect

Produkt z portfolio Genesysa, o którym mowa powyżej, to Genesys Connect, który posiada wieloletnią historię sięgającą jeszcze poprzedniego właściciela rozwiązania (firmę Interactive Inteligence).

Platforma odegrała kluczową rolę w zapewnieniu klientom jakości związanej z obsługą klienta, lecz tempo zmian świata informatycznego, a przede wszystkim oczekiwań klienta, znacznie przyspieszyło podjęcie decyzji związanej ze stopniowym wychodzeniem z premisowego rozwiązania (tak, aby móc dostosować strategię biznesową i rozwój produktu do otaczającego nas świata CX).

W ciągu najbliższych trzech lat Genesys przestanie rozwijać, wspierać i utrzymywać premisowy produkt Pure Connect i zamierza w pełni skoncentrować się na dwóch platformach chmurowych:

  • Genesys Cloud CX,
  • Genesys Multicloud CX.

Genesys obecnie pozostawia w swoim portfolio jedyną platformę on-premise – Genesys Engage – która będzie dostarczana w modelu subskrypcyjnym. Niemniej, również ta platforma będzie miała swoje odwzorowanie w ramach MCX Multi Cloud.

Przyszłość Contact Center

Wszystko podlega pewnym przełomom czy przemianom, jedynie technologie oparte o rozwiązania chmurowe pozwalają nadążyć za zmianami, a co najważniejsze – są w stanie wyprzedzać oczekiwania klientów.
Oznacza to ni mniej, ni więcej, że pomimo pewnych przyzwyczajeń, również w świecie Contact Center musimy zmierzyć się z wyzwaniem, którego nigdy wcześnie nie dotykaliśmy – mowa o pewnej transformacji związanej z migracją naszego CX.
Oczywiście firma Genesys nie pozostawia swoich klientów „bosych i głodnych na rozstaju dróg”, tylko zapewnia migrację do środowiska Genesys Cloud lub MCX Multi Cloud, o którym wspomniałem powyżej. Ponadto należy pamiętać o benefitach dostępnych z poziomu rozwiązań chmurowych (co w świecie on-premises były jedynie marzeniem), czyli:

  • Możliwość obsługi klientów w okresach wzmożonego ruchu (autoskalowalność systemu).
  • Optymalizacja kosztów subskrypcji – możliwość doboru ilości oraz rodzaju licencji w okresach wzmożonego ruchu. Klient opłaca jedynie za realne korzystanie z systemu.
  • Dostęp do usługi przez agentów z dowolnego miejsca.
  • Możliwość szybkiej reakcji na potrzeby biznesu. Elastyczne i proste uruchomienie nowych usług (np. uruchomieniu kanału Facebook).

Genesys Cloud i MCX Cloud

Genesys Cloud, o którym pisałem w poprzednim tekście, to produkt zbudowany w kompletnej separacji od obecnych środowisk premisowych i łączy się z nimi bardzo brzegowo. Natomiast Multi Cloud jest odpowiedzią na zachowanie status quo obecnie używanego systemu Pure Connect.

Genesys zapewnia odwzorowanie obecnego środowiska w rozwiązaniu Multi Cloud, które możemy implementować nie tylko w chmurze AWS, jak wygląda to w przypadku Genesys Cloud, ale również w chmurze prywatnej i publicznej (czy u takich dostawców jak Microsoft Azure czy Google).

Genesys Cloud

Technologiczne ograniczenia czy technologiczne wyzwania?

Mówiąc o migracji tudzież odwzorowaniu obecnego środowiska, nie wolno zapomnieć o pewnych technologicznych ograniczeniach. Należy pamiętać, że odwzorowanie jest możliwie jedynie w sferze funkcjonalności, a nie w obrębie samych technologii, które do dzisiaj są fundamentalnym elementem dla rozwiązań on-premise. Abstrahując – jaki byłby sens całej migracji, gdybyśmy odwzorowywali wszystko 1:1?

Możemy się tutaj posłużyć drobnymi przykładami np. użycia samej bazy danych, która jest odgórnie określona przez Genesysa, czy możliwości czysto telekomunikacyjnej. We wcześniejszych premisowych wersjach systemu mieliśmy mnogość możliwości integracji z bazą danych, taką jak Oracle czy MicrosoftSQL. MultiCloud zamyka się w obrębie Postgresql oraz Redisa do małej ilości danych przechowywanych w cache.

Pozostaje również sfera telekomunikacyjna, która również daje nam nowe wyzwania i ukierunkowuje w stronę Sip Servera (zapominając o TS-Serwerze, czy o samym komponencie T-Server z wersji Engage, który dawał nam możliwości integracji z wieloma producentami systemów PBX, takich jak Alcatel-Lucent, Avaya itd.).

Ponadto, w samym Genesys Multi Cloud zaczynamy dotykać technologii związanych z rozwiązaniami chmurowymi, które są podwaliną tegoż rozwiązania. Mowa tutaj o platformie Kubernetes będącej pewnego rodzaju nadzorcą kontenerów, który zapewnia wirtualizację systemu operacyjnego, czy Dockery odpowiedzialne za realizację wspomnianej wirtualizacji.

Genesys Multi Cloud

Kilka słów na koniec

Zastanawiam się nad stosownym zakończeniem powyższego artykułu. Przychodzi mi na myśl powiedzenie Gandhiego:

Najpierw Cię ignorują, potem śmieją się z Ciebie. Później z Tobą walczą. Później wygrywasz.

Przypomniały mi się te słowa, a przecież można by je przytoczyć wszystkim oportunistom i krytykom tego, co nieuniknione.

Ocena:
Autor
Avatar
Artur Walendzik

Over 15 years of relevant work experience on many different fields of technologies gave him a complete overview on technology part of projects, as well as business perspective. It also gave him the knowledge to become enterprise-grade architect. With exceptional abilities to learn and great soft-skills he is constantly broadening his horizons in different technologies areas. As an architect, manager of both pre-sales teams (Converged Communication and Customer Experiences) and also Business line manager responsible for CX. He is not afraid of a demanding role, many roles as mentioned above as well as hard work. Professional interests: Customer Experience, Natural Language Understanding, Biometrics, Artificial Intelligence, Cognitive Intelligence, Robotic Process Automation, Speech Analytics, Digital Transformation. Personal interests: Literature and digression novels, Bebop and progressive rock, Numismatics of vinyl records, Historical and current political and social events, Traveling.

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej postów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

Otrzymaj ofertę

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat oferty Sii, skontaktuj się z nami.

Wyślij zapytanie Wyślij zapytanie

Get an offer

Natalia Competency Center Director

Dołącz do Sii

Znajdź idealną pracę – zapoznaj się z naszą ofertą rekrutacyjną i aplikuj.

APLIKUJ APLIKUJ

Join Sii

Paweł Process Owner

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?