Wyślij zapytanie Dołącz do Sii

Czy departamenty danej organizacji, nie będące pierwszą linią wsparcia oraz back officem, mogą być probierzem wartości oraz wymiernym czynnikiem podnoszenia jakości CX?

Kiedy mówimy o właściwej i profesjonalnej obsłudze klienta? Czy wówczas, gdy rozwiązujemy sprawę podczas pierwszego kontaktu? Czy wtedy, kiedy jesteśmy w stanie dostarczyć informację nawet na późniejszym etapie (ale informację, która jest poza naszym zakresem kompetencji)? A może istnieje jeszcze inna forma profesjonalnego Customer eXperience?

Postpandemiczne zmiany w organizacji obsługi klienta

Od dłuższego czasu obserwuję pewną nie tyle zmianę obyczajową w świecie CX, co niewymuszoną potrzebę większego angażowania działów back office’owych, a co ciekawe nie tylko ich, w codzienną pracę obsługi klienta. Oczywiście to nie jest żadne novum, że te światy przenikały się od zawsze, wspierały i wymieniały informacjami (mowa oczywiście o CX & back office), ale ostatnie dwa lata pokazują wyjątkowo dużą potrzebę angażowania pracowników z różnych silosów danej organizacji w podnoszenie jakości obsługi klienta.

Pamiętam, jak w niedalekiej przeszłości niejednokrotnie pojawiały się prezentacje z górą lodową.

Część lodowa pod wodą była dominująca, określająca ludzi pracujących w tle dla pierwszej linii wsparcia, uwzględniając informacje o obecnych systemach wspierających taką pracę.

Przyczyny zmian zachodzących w obsłudze klienta

Zastanawiałem się, czy coś wyjątkowego zmieniło się przez okres pandemii, czy był może inny akcelerator czy też wyzwalacz takiej potrzeby. A może, jak zwykle, jest to zmienność samego rynku, która notabene towarzyszy nam od zawsze i jesteśmy zmuszeni dopasować się do niego technologicznie?

Zatem: albo nie było wystarczającej wiedzy o możliwościach aplikacji chociażby z rodziny produktów firmy Genesys (takich jak na przykład EWM), albo nie było takiej potrzeby, jaką obserwujemy dzisiaj.  Od razu nasuwa się myśl o prawie wyłączonego środka.

Co powinniśmy zrobić?

Idąc dalej tym tokiem rozumowania, może powinniśmy zastanowić się (podważając powyższe tertium non datur) nad trzecią możliwością, której celem będzie wzbogacenie oraz uszlachetnienie idealnie dzisiaj pracującego narzędzia dla pierwszej linii wsparcia jakim jest Genesys, systemem wspierającym komunikację wewnętrzną.

Oprócz angażowania pierwszej linii wsparcia, wspomnianego back office (dedykowanego dla CC), powinniśmy również zaangażować osoby z najróżniejszych departamentów w naszej organizacji. Od zawsze słyszę, że nie ma nic gorszego niż silosowość organizacji i jej departamentowa hermetyczność, co może powodować pewien wydźwięk w opiniach naszych klientów o nas samych.

A gdyby tak każdą osobę mającą wpływ (oraz kontakt bezpośredni lub pośredni) na jakość obsługi klienta zaangażować w jego obsługę?  Bez względu jaki dział czy departament ktoś reprezentuje, tak aby zawsze dostarczać rzetelne informacje. Czy takie rozwiązanie nie byłoby optymalne?  

Narzędzia zmian

Oczywiście, możemy zaraz kontestować powyższe i twierdzić, że mamy przecież wbudowane narzędzia, takie jak chociażby kanał e-mailowy czy jakiś inny wewnętrzy komunikator, którym możemy dystrybuować informację wewnątrz organizacji i nie potrzebujemy systemów takich jak EWM czy zintegrowany system ticketowy. Tylko wtedy podważamy słuszność rozwiązania, które jest do tego dedykowane i przeznaczone. Nie wspomnę już o samych możliwościach integracyjnych, które są intuicyjne i elastyczne, co zapewnia nam jedynie wymierne korzyści.

Karl Popper w swoim eseju napisał, że nauka jest systemem zorganizowanego sceptycyzmu i warunkiem naukowego poznania jest to, że musimy wszystko poddać w wątpliwość i zweryfikować. Nawet zgadzam się z powyższym, tylko czy takie psychologiczne wyparcie, nie wywoła chaosu informacyjnego i finalnie doprowadzi nas pod bramy piekieł rodem z poematu Dantego?

O ile jednak będziemy bardziej otwarci na zmiany, to nowa idea komunikacji, daje nam nie tylko możliwość wglądu, jakie jednostki w organizacji są zaangażowane w rozwiązywanie danej sprawy i jak sobie z nią radzą (co jest ważnym aspektem), ale daje nam też coś więcej – mianowicie możliwość (będąc w posiadaniu takich danych), zbudowania procesu, który będzie odpowiednio zoptymalizowany. Podsumowując, będziemy w stanie:

  • kierować zadania do konkretnych osób w różnych działach naszej organizacji,
  • nadawać priorytety oraz SLA,
  • monitorować, na jakim etapie jest poszczególna sprawa oraz przypominać o terminie zamknięcia sprawy,
  • posiadać wgląd we wszystkie sprawy danego klienta,
  • mierzyć, ile takich spraw mamy obecnie otwartych, przeterminowanych czy częściowo zamkniętych,
  • mierzyć wydajność danego działu czy departamentu.
System ticketowy w Customer Center
Ryc. 2 System ticketowy w Customer Center

Ponadto, będziemy posiadać wiedzę, którą wykorzystamy do przemodelowania procesów, a także do możliwości automatyzacji pewnej części w ramach systemu Genesys przy użyciu AI. Zdobędziemy również informacje, co w ogóle powinniśmy w całości przenieść do innego departamentu.

Parafrazując Kisiela – „to nie fikcja, to rezultat”

Kiedyś podczas rozmowy zostałem zapytany, co to znaczy idealna obsługa klienta, idealne Customer eXperience. Przypomniało mi się pytanie o inteligencję, na które każdy udziela innej odpowiedzi. Niemniej jednak odpowiedziałem po dwóch sekundach, że idealne CX jest wtedy i tylko wtedy, kiedy spełniamy FCR (first call resolution) i obsługujemy każdą sprawę podczas pierwszego kontaktu.

Moim oczom ukazał się swoisty paroksyzm na twarzy mojego rozmówcy. Padła odpowiedź z wymownym ironicznym grymasem – „Nic z tych rzeczy”. Idealna obsługa jest wówczas, kiedy konsultanci praktycznie nie odbierają telefonów, ponieważ platforma sprzedażowa jest dopracowana do takiej perfekcji, że kontakt z konsultantem staje się jedynie doraźny…

Tutaj postawmy wielokropek, bo to już temat na oddzielny artykuł.

***

Jeżeli interesują Cię wcześniejsze artykuły dotyczące wizji Contact Center, zachęcamy do lektury: „Potępienie Fausta” – co z tą chmurą w CX? oraz Kompleks Kasandry jako wizja przyszłości Contact Center w wersji on-premise. „Nieuniknione zawsze nadejdzie”.

Ocena:
Autor
Avatar
Artur Walendzik

Ponad 15 lat doświadczenia zawodowego w wielu różnych dziedzinach technologii dało mu pełny przegląd technologicznej części projektów, a także perspektywy biznesowej. Zdobył również wiedzę potrzebną do zostania architektem klasy enterprise. Dzięki zdolności efektywnego uczenia się i umiejętnościom miękkim stale poszerza swoje horyzonty w różnych obszarach technologii. Jako architekt, kierownik obu zespołów przedsprzedażowych (Converged Communication and Customer Experiences), a także Business Line Manager odpowiedzialny za CX. Nie boi się wymagającej roli, ani wielu ról wymienionych powyżej oraz ciężkiej pracy. Zainteresowania zawodowe: Customer Experience, Biometria, Sztuczna inteligencja, Inteligencja kognitywna, Robotic Process Automation, Transformacja Cyfrowa. Zainteresowania prywatne: literatura i powieści dygresyjne, bebop i rock progresywny, kolekcjonowanie płyt winylowych, historyczne oraz aktualne wydarzenia polityczne i społeczne, podróże.

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej postów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

Otrzymaj ofertę

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat oferty Sii, skontaktuj się z nami.

Wyślij zapytanie Wyślij zapytanie

Natalia Competency Center Director

Get an offer

Dołącz do Sii

Znajdź idealną pracę – zapoznaj się z naszą ofertą rekrutacyjną i aplikuj.

APLIKUJ APLIKUJ

Paweł Process Owner

Join Sii

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?