Wyślij zapytanie Dołącz do Sii

Od wielu już lat trwa cicha wojna między zwolennikami i przeciwnikami rozwiązań chmurowych tudzież migracji aplikacji on-premise do rozwiązania chmurowego.

Czasem trudno oprzeć się niektórym argumentom przedstawianym przez zwolenników czy też antagonistów wspomnianego rozwiązania. Słuchamy obu stron, poszukujemy złotego środka, błądzimy, ponieważ zadajemy sobie wiele pytań.

W świecie rozwiązań CX

Przyznając się do osobistych rozterek, sam przez długi czas odczuwałem pewien dysonans poznawczy, czego powodem było nie tyle przyzwyczajenie, co ukorzenienie w świecie technologicznym, z którego się wywodzę, jak również z powodu zasłyszanych ułomności technologicznych świadczących o dużej integratorskiej niepewności, co do rozwiązań chmurowych.

Dzisiejszy świat CX przechodzi swoistą metamorfozę, ale nie da się ukryć, że, począwszy od lat 90-tych, aż do początku drugiej dekady nowego tysiąclecia, utożsamiany był zawsze ze światem teleinformatycznym, a co za tym idzie – z rozwiązaniem sprzętowym.

Nikt nie postrzegał rozwiązań Contact Center jako platformy czysto aplikacyjnej, która ponadto może funkcjonować z poziomu np.: chmury AWS i być rozwiązaniem odseparowanym od lokalnej czy wyniesionej serwerowni, a przede wszystkim przezroczystym dla użytkownika końcowego, jeśli chodzi o zasoby sprzętowe.

Problemy integracyjne CX

Zmorą, która towarzyszyła każdemu integratorowi był deployment całego rozwiązania, dobór odpowiednich wersji serwerów, ilości pamięci, wielkości procesorów, zrównywanie wersji systemów oraz stała aktualizacja starzejących się serwerów czy systemów operacyjnych. Nie wspomnę już o stałej aktualizacji łatek oraz poprawek (zwanej w żargonie IT wygrzewaniem), które w nieskończoność publikował i publikuje producent danego oprogramowania.

Reasumując powyższe, wszystko obecnie bierze na siebie producent oprogramowania i to jemu ten problem spędza sen z powiek.

Korzyści płynące z migracji do chmury

Bezcelowym rozważaniem byłoby teraz omawianie znanych wszystkim truizmów, czyli jakie benefity przyniesie migracja rozwiązania contact center do chmury, o których notabene w dużej mierze podprogowo nadmieniłem w poprzednim akapicie, jak również dłuższe omawianie wszystkich wspomnianych obaw niepodpartych faktami.

Jednak na pewno należy rozwinąć wątek, że chmura daje ogromne możliwości szybkich innowacji, co w klasycznym świecie CX było często karkołomnym wyzwaniem, a czasami nawet niemożliwym do wykonania z powodu konieczność przetwarzania ogromnej ilości danych. Nie wspomnę już o budowie samego prototypu vs system docelowy i odwzorowania funkcjonalności przy obciążeniu ruchowym czy obliczeniowym, który jest na systemie produkcyjnym.

Szybkość implementowania innowacji

Fundamentalna korzyść „uchmurowienia” rozwiązania CX Contact Center jest też w dużej mierze wymuszona przez klientów korzystających z rozwiązania CC, którzy chcąc pozostać na rynku w obrębie swojej specjalizacji i chcąc móc sprawnie konkurować, muszą inwestować w rozwiązania, które dają szybkość w implementowaniu innowacji i wprowadzaniu nowych funkcjonalności.

Bardzo często firmy potrzebowały wprowadzić zmianę i od razu móc przelać pomysł biznesowy w czyn technologiczny, a finalne długie oczekiwanie na modyfikację, powodowało, że z biegiem czasu wypłukiwała ona sens jej zastosowania.  Należy pamiętać również o tym, że im szybciej wspomniana firma wprowadzi zmianę, tym szybciej może zacząć myśleć o kolejnym wyzwaniu.

Ponadto, dzięki dużej palecie możliwości integracyjnych, które dostarcza Genesys Cloud, możemy łatwo dostosować system (co wcześniej było dużym wyzwaniem) np.: dla osób z wykluczeniem cyfrowym.

Cel: wysoki poziom CX

W świecie obsługi klienta, w świecie contact center, szybkość zmian związanych z nowymi produktami, promocją tychże produktów, automatyzacją procesów, programami lojalnościowymi, cross- i upsellingiem, analizą koszyka, a skończywszy na wielokanałowej komunikacji z klientem, jest probierzem jakości obsługi klienta i najbardziej jaskrawym wyróżnikiem na rynku. Nie wspomnę już o narzędziach do predykcji związanych z kontrolą ilością zamówień, terminowością i zapewnieniem zasobów magazynowych.

Człowiek w centrum zainteresowania

Co ciekawe, co pochodzi z moich własnych obserwacji, to w powyższym rozważaniu oraz w wielu dyskusjach na temat przewag pomiędzy rozwiązaniami premise vs cloud poruszamy się często w oparach technologicznego i biznesowego dyskursu, a mimo wszystko zapominamy o aspekcie czysto ludzkim.

Zatem schodząc (może dla niektórych) do prozaicznych potrzeb, o których zawsze mówiono w świecie contact center, a były jedynie w sferze marzeń – to praca z domu, dająca (co najważniejsze w tym przypadku) możliwość pracy różnym grupom społecznym, dla których wcześniej było to trudne, a nawet czasem z wielu powodów niemożliwe. Nie wspomnę już chociażby o wybuchu samej pandemii i konieczności pracy z domu, gdzie zupełnie innego rodzaju potrzeba wymusiła taką zmianę.

Przemyślenia na koniec

Czy tutaj należałoby postawić kropkę i skończyć ten „informatyczny mesmeryzm”, czy jednak może postawić średnik i zostawić otwarte zakończenie?

Czy właściwym będzie zacytowanie Witkacego, że „nadmiar intelektu odbiera odwagę czynu” i to jest spiritus movens tych wspomnianych obaw z początku felietonu oraz metafory samego tytułu?

uważam jednak, że istota problemu leży w zupełnie innym miejscu i my sami, użytkownicy końcowi oraz integratorzy, musimy się z nią zmierzyć, a przede wszystkim uwierzyć w jej słuszność.

 

***

Jeśli interesują Cię zagadnienia związane z rozwiązaniami chmurowymi, polecamy inne artykuły naszych ekspertów: Infrastruktura jako kod z wykorzystaniem terraform, Usługi Azure Policy i Azure Blueprint i Rozwój ścieżki zawodowej w kierunku specjalizacji z chmury publicznej

Ocena:
Autor
Avatar
Artur Walendzik

Over 15 years of relevant work experience on many different fields of technologies gave him a complete overview on technology part of projects, as well as business perspective. It also gave him the knowledge to become enterprise-grade architect. With exceptional abilities to learn and great soft-skills he is constantly broadening his horizons in different technologies areas. As an architect, manager of both pre-sales teams (Converged Communication and Customer Experiences) and also Business line manager responsible for CX. He is not afraid of a demanding role, many roles as mentioned above as well as hard work. Professional interests: Customer Experience, Natural Language Understanding, Biometrics, Artificial Intelligence, Cognitive Intelligence, Robotic Process Automation, Speech Analytics, Digital Transformation. Personal interests: Literature and digression novels, Bebop and progressive rock, Numismatics of vinyl records, Historical and current political and social events, Traveling.

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

  • Artykuł bardzo fajnie się czyta, wydaje mi się, że dlatego, iż napisany jest przez osobę techniczną z dużym zacięciem humanistycznym :). Brakuje trochę wprowadzenia do samej istoty contact center, głównych potrzeb/celów tego typu jednostki, obecnych/tradycyjnych sposobów adresowania tych potrzeb. Pomogłoby to łatwiej dostrzec wartość którą chmura może wnieść w tym obszarze.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej postów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

Otrzymaj ofertę

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat oferty Sii, skontaktuj się z nami.

Wyślij zapytanie Wyślij zapytanie

Get an offer

Natalia Competency Center Director

Dołącz do Sii

Znajdź idealną pracę – zapoznaj się z naszą ofertą rekrutacyjną i aplikuj.

APLIKUJ APLIKUJ

Join Sii

Paweł Process Owner

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?