Czy handlowcy nie powinni zakładać nowych kont w CRMie? Jak połączyć ogień (pod postacią efektywnej sprzedaży) i wodę (czyli zachowując porządek w danych zbieranych przez organizację)? Na przykładzie dwóch prostych automatyzacji w Salesforce udowodnimy Wam, że takie połączenie jest możliwe.
Czy Wasz handlowiec ma prawo dodawać nowe konta do CRMu? – Nie, bo przecież konto trzeba zweryfikować, a handlowcy nie mają na to czasu, a poza tym gdy mogli to robić, to dodawali trzy razy tego samego klienta. Konta dodaje dział marketingu/baz danych/wsparcia sprzedaży, a handlowcy tylko obsługują przypisaną im bazę klientów. Nowych klientów dodają jako leady.
Brzmi znajomo? Pewnie. Rzecz w tym, że praktyka wykorzystania leadu do rejestracji zidentyfikowanego (ba, zainteresowanego już zakupem), acz nowego klienta jest nagminna wśród organizacji na całym świecie. Problem w tym, że niekoniecznie jest zgodna z dobrymi praktykami w zarządzaniu danymi organizacji, a co gorsza zaburza sam proces zarządzania leadem. Działając w ten sposób, zyskujemy większy porządek w obszarze kont klientów, ale generujemy chaos w obszarze leadów.
Czym jest Lead?
„Lead to osoba (lub osoby) które są zainteresowane Twoimi produktami i usługami. Konwersja leadów na lojalnych konsumentów zapewni biznesowi sukces. Zarządzanie leadami w sposób systematyczny i ustrukturyzowany może zwiększyć zarówno ilość generowanych leadów, ale także współczynniki konwersji.” (Salesforce)
Proces zarządzania leadem sam z siebie nie opiera się wyłącznie na dbałości o poprawność, kompletność danych i pilnowanie czy dane klienta nie były już wcześniej zarejestrowane w naszym CRMie. Zarządzając leadem, musimy potencjalnego klienta zachęcać do naszych usług, kierować do niego jasno wycelowane komunikaty marketingowe, angażować w kampanie marketingowe i przekazywać do działu sprzedaży dopiero odpowiednio „gorących” klientów. Sama weryfikacja klienta, który już jest „podgrzany” albo pochodzi z własnego portfolio handlowca to za mało.
Ale klienta trzeba sprawdzić!
Jasne. W przypadku, gdy klientem jest firma, weryfikacja danych jest niezwykle istotna, chociażby pod kątem fakturowania. Jednak od założenia szansy w systemie, do momentu wystawienia klientowi faktury zazwyczaj mija wystarczająco dużo czasu, żeby dział wsparcia sprzedaży zdążył klienta zweryfikować. W tym samym czasie handlowiec może już pracować nad zapytaniem klienta.
Jeśli handlowiec nie będzie miał możliwości rejestracji klienta i szansy sprzedaży od razu, wówczas może się zdarzyć, że czekając na weryfikację i utworzenie konta handlowiec przeprowadzi cały proces sprzedażowy poza CRM i zarejestruje szansę od razu wygraną. Mimo wykonywanych cały czas działań, szansa nie będzie widoczna w żadnych prognozach, a kierownicy sprzedaży będą cały czas trzymali własny obraz sprzedaży w plikach xls wysyłanych mailem.
Jak to rozwiązać? Po pierwsze odznaczyć konta, które nie zostały zweryfikowane. Tworzymy listę wyboru zawierającą wartości „do weryfikacji”, „zweryfikowany”. Blokujemy możliwość zamknięcia szansy (wygrana/przegrana) i automatycznie oznaczamy szansy klientów do weryfikacji jako „oczekujące na weryfikację”. Dzięki temu dział baz danych spokojnie realizuje kolejkę weryfikacji, a handlowiec może na bieżąco pracować z klientem.
Ale handlowcy dodają tego samego klienta wielokrotnie!
Cóż, zdarza się. Aby zapobiec dublowaniu kont w systemie należy wykorzystać narzędzie do zarządzania duplikatami. Jeśli handlowiec doda konto klienta który już istnieje w systemie, powinien dostać informację, że prawdopodobnie klient już istnieje. Potencjalny duplikat Salesforce rozpoznaje na podstawie pól nazwy, adresu czy numeru NIP.
W zależności od zasad istniejących w firmie, podejrzane konto może zostać założone (ale odrzucimy je w trakcie weryfikacji). Wydaje się jednak, że lepszą praktyką będzie uniemożliwienie założenia nowego konta w systemie.
Po co więc leady?
Zarządzanie leadami w ogóle nie powinno być domeną handlowców. W teorii, procesowanie leada powinno podlegać marketingowi (pamiętajmy, że działy call center podlegają pod marketing!), a do sprzedaży powinny być przekazane tylko te kontakty, które już są gotowe do rozpoczęcia procesu sprzedaży. Czyli wyposażone w wiedzę na temat produktu, z przyznaną punktacją, a przede wszystkim ze wstępnie zidentyfikowanymi potrzebami.
W Salesforce zarządzanie leadami wspierają standardowe aplikacje marketingowe, ale także złożone narzędzia do automatyzacji marketingu, takie jak Pardot, czy Marketing Cloud. O funkcjach i możliwościach tych narzędzi przeczytacie na blogersii.pl w przyszłości.
Zostaw komentarz