{"id":13246,"date":"2022-03-25T07:00:32","date_gmt":"2022-03-25T06:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/sii.pl\/blog\/?p=13246"},"modified":"2023-06-14T15:33:51","modified_gmt":"2023-06-14T13:33:51","slug":"potepienie-fausta-co-z-ta-chmura-w-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sii.pl\/blog\/potepienie-fausta-co-z-ta-chmura-w-cx\/","title":{"rendered":"\u201ePot\u0119pienie Fausta\u201d \u2013 co z t\u0105 chmur\u0105 w CX?"},"content":{"rendered":"\n

Od wielu ju\u017c lat trwa cicha wojna mi\u0119dzy zwolennikami i przeciwnikami rozwi\u0105za\u0144 chmurowych<\/strong> tudzie\u017c migracji aplikacji on-premise do rozwi\u0105zania chmurowego.<\/p>\n\n\n\n

Czasem trudno oprze\u0107 si\u0119 niekt\u00f3rym argumentom przedstawianym przez zwolennik\u00f3w czy te\u017c antagonist\u00f3w wspomnianego rozwi\u0105zania. S\u0142uchamy obu stron, poszukujemy z\u0142otego \u015brodka, b\u0142\u0105dzimy, poniewa\u017c zadajemy sobie wiele pyta\u0144.<\/p>\n\n\n\n

W \u015bwiecie rozwi\u0105za\u0144 CX<\/h2>\n\n\n\n

Przyznaj\u0105c si\u0119 do osobistych rozterek, sam przez d\u0142ugi czas odczuwa\u0142em pewien dysonans poznawczy, czego powodem by\u0142o nie tyle przyzwyczajenie, co ukorzenienie w \u015bwiecie technologicznym, z kt\u00f3rego si\u0119 wywodz\u0119, jak r\u00f3wnie\u017c z powodu zas\u0142yszanych u\u0142omno\u015bci technologicznych \u015bwiadcz\u0105cych o du\u017cej integratorskiej niepewno\u015bci, co do rozwi\u0105za\u0144 chmurowych.<\/p>\n\n\n\n

Dzisiejszy \u015bwiat CX przechodzi swoist\u0105 metamorfoz\u0119, ale nie da si\u0119 ukry\u0107, \u017ce, pocz\u0105wszy od lat 90-tych, a\u017c do pocz\u0105tku drugiej dekady nowego tysi\u0105clecia, uto\u017csamiany by\u0142 zawsze ze \u015bwiatem teleinformatycznym, a co za tym idzie \u2013 z rozwi\u0105zaniem sprz\u0119towym.<\/p>\n\n\n\n

Nikt nie postrzega\u0142 rozwi\u0105za\u0144 Contact Center jako platformy czysto aplikacyjnej<\/strong>, kt\u00f3ra ponadto mo\u017ce funkcjonowa\u0107 z poziomu np.: chmury AWS i by\u0107 rozwi\u0105zaniem odseparowanym od lokalnej czy wyniesionej serwerowni, a przede wszystkim przezroczystym dla u\u017cytkownika ko\u0144cowego, je\u015bli chodzi o zasoby sprz\u0119towe.<\/p>\n\n\n\n

Problemy integracyjne CX<\/h2>\n\n\n\n

Zmor\u0105, kt\u00f3ra towarzyszy\u0142a ka\u017cdemu integratorowi by\u0142 deployment ca\u0142ego rozwi\u0105zania, dob\u00f3r odpowiednich wersji serwer\u00f3w, ilo\u015bci pami\u0119ci, wielko\u015bci procesor\u00f3w, zr\u00f3wnywanie wersji system\u00f3w oraz sta\u0142a aktualizacja starzej\u0105cych si\u0119 serwer\u00f3w czy system\u00f3w operacyjnych. Nie wspomn\u0119 ju\u017c o sta\u0142ej aktualizacji \u0142atek oraz poprawek (zwanej w \u017cargonie IT wygrzewaniem), kt\u00f3re w niesko\u0144czono\u015b\u0107 publikowa\u0142 i publikuje producent danego oprogramowania.<\/p>\n\n\n\n

Reasumuj\u0105c powy\u017csze, wszystko obecnie bierze na siebie producent oprogramowania i to jemu ten problem sp\u0119dza sen z powiek.<\/p>\n\n\n\n

Korzy\u015bci p\u0142yn\u0105ce z migracji do chmury<\/h2>\n\n\n\n

Bezcelowym rozwa\u017caniem by\u0142oby teraz omawianie znanych wszystkim truizm\u00f3w, czyli jakie benefity przyniesie migracja rozwi\u0105zania contact center do chmury, o kt\u00f3rych notabene w du\u017cej mierze podprogowo nadmieni\u0142em w poprzednim akapicie, jak r\u00f3wnie\u017c d\u0142u\u017csze omawianie wszystkich wspomnianych obaw niepodpartych faktami.<\/p>\n\n\n\n

Jednak na pewno nale\u017cy rozwin\u0105\u0107 w\u0105tek, \u017ce chmura daje ogromne mo\u017cliwo\u015bci szybkich innowacji, <\/strong>co w klasycznym \u015bwiecie CX by\u0142o cz\u0119sto karko\u0142omnym wyzwaniem, a czasami nawet niemo\u017cliwym do wykonania z powodu konieczno\u015b\u0107 przetwarzania ogromnej ilo\u015bci danych. Nie wspomn\u0119 ju\u017c o budowie samego prototypu vs system docelowy i odwzorowania funkcjonalno\u015bci przy obci\u0105\u017ceniu ruchowym czy obliczeniowym, kt\u00f3ry jest na systemie produkcyjnym.<\/p>\n\n\n\n

Szybko\u015b\u0107 implementowania innowacji<\/h3>\n\n\n\n

Fundamentalna korzy\u015b\u0107 \u201euchmurowienia\u201d rozwi\u0105zania CX Contact Center jest te\u017c w du\u017cej mierze wymuszona przez klient\u00f3w korzystaj\u0105cych z rozwi\u0105zania CC, kt\u00f3rzy chc\u0105c pozosta\u0107 na rynku w obr\u0119bie swojej specjalizacji i chc\u0105c m\u00f3c sprawnie konkurowa\u0107, musz\u0105 inwestowa\u0107 w rozwi\u0105zania, kt\u00f3re daj\u0105 szybko\u015b\u0107 w implementowaniu innowacji i wprowadzaniu nowych funkcjonalno\u015bci<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Bardzo cz\u0119sto firmy potrzebowa\u0142y wprowadzi\u0107 zmian\u0119 i od razu m\u00f3c przela\u0107 pomys\u0142 biznesowy w czyn technologiczny, a finalne d\u0142ugie oczekiwanie na modyfikacj\u0119, powodowa\u0142o, \u017ce z biegiem czasu wyp\u0142ukiwa\u0142a ona sens jej zastosowania.  <\/strong>Nale\u017cy pami\u0119ta\u0107 r\u00f3wnie\u017c o tym, \u017ce im szybciej wspomniana firma wprowadzi zmian\u0119, tym szybciej mo\u017ce zacz\u0105\u0107 my\u015ble\u0107 o kolejnym wyzwaniu.<\/p>\n\n\n\n

Ponadto, dzi\u0119ki du\u017cej palecie mo\u017cliwo\u015bci integracyjnych, kt\u00f3re dostarcza Genesys Cloud<\/strong>, mo\u017cemy \u0142atwo dostosowa\u0107 system (co wcze\u015bniej by\u0142o du\u017cym wyzwaniem) np.: dla os\u00f3b z wykluczeniem cyfrowym<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Cel: wysoki poziom CX<\/h3>\n\n\n\n

W \u015bwiecie obs\u0142ugi klienta, w \u015bwiecie contact center, szybko\u015b\u0107 zmian zwi\u0105zanych z nowymi produktami, promocj\u0105 tych\u017ce produkt\u00f3w, automatyzacj\u0105 proces\u00f3w, programami lojalno\u015bciowymi, cross- i upsellingiem, analiz\u0105 koszyka, a sko\u0144czywszy na wielokana\u0142owej komunikacji z klientem, jest probierzem jako\u015bci obs\u0142ugi klienta i najbardziej jaskrawym wyr\u00f3\u017cnikiem na rynku. Nie wspomn\u0119 ju\u017c o narz\u0119dziach do predykcji zwi\u0105zanych z kontrol\u0105 ilo\u015bci\u0105 zam\u00f3wie\u0144, terminowo\u015bci\u0105 i zapewnieniem zasob\u00f3w magazynowych.<\/p>\n\n\n\n

Cz\u0142owiek w centrum zainteresowania<\/h3>\n\n\n\n

Co ciekawe, co pochodzi z moich w\u0142asnych obserwacji, to w powy\u017cszym rozwa\u017caniu oraz w wielu dyskusjach na temat przewag pomi\u0119dzy rozwi\u0105zaniami premise vs cloud poruszamy si\u0119 cz\u0119sto w oparach technologicznego i biznesowego dyskursu, a mimo wszystko zapominamy o aspekcie czysto ludzkim.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Zatem schodz\u0105c (mo\u017ce dla niekt\u00f3rych) do prozaicznych potrzeb, o kt\u00f3rych zawsze m\u00f3wiono w \u015bwiecie contact center, a by\u0142y jedynie w sferze marze\u0144 \u2013 to praca z domu, daj\u0105ca (co najwa\u017cniejsze w tym przypadku) mo\u017cliwo\u015b\u0107 pracy r\u00f3\u017cnym grupom spo\u0142ecznym, dla kt\u00f3rych wcze\u015bniej by\u0142o to trudne, a nawet czasem z wielu powod\u00f3w niemo\u017cliwe. Nie wspomn\u0119 ju\u017c chocia\u017cby o wybuchu samej pandemii i konieczno\u015bci pracy z domu, gdzie zupe\u0142nie innego rodzaju potrzeba wymusi\u0142a tak\u0105 zmian\u0119.<\/p>\n\n\n\n

Przemy\u015blenia na koniec<\/h2>\n\n\n\n

Czy tutaj nale\u017ca\u0142oby postawi\u0107 kropk\u0119 i sko\u0144czy\u0107 ten \u201einformatyczny mesmeryzm\u201d, czy jednak mo\u017ce postawi\u0107 \u015brednik i zostawi\u0107 otwarte zako\u0144czenie?<\/p>\n\n\n\n

Czy w\u0142a\u015bciwym b\u0119dzie zacytowanie Witkacego, \u017ce \u201enadmiar intelektu odbiera odwag\u0119 czynu\u201d i to jest spiritus movens tych wspomnianych obaw z pocz\u0105tku felietonu oraz metafory samego tytu\u0142u?<\/p>\n\n\n\n

uwa\u017cam jednak, \u017ce istota problemu le\u017cy w zupe\u0142nie innym miejscu i my sami, u\u017cytkownicy ko\u0144cowi oraz integratorzy, musimy si\u0119 z ni\u0105 zmierzy\u0107, a przede wszystkim uwierzy\u0107 w jej s\u0142uszno\u015b\u0107.<\/p>\n\n\n\n

***<\/p>\n\n\n\n

Je\u015bli interesuj\u0105 Ci\u0119 zagadnienia zwi\u0105zane z rozwi\u0105zaniami chmurowymi, polecamy inne artyku\u0142y naszych ekspert\u00f3w: Infrastruktura jako kod z wykorzystaniem terraform<\/a>, Us\u0142ugi Azure Policy i Azure Blueprint<\/a> i Rozw\u00f3j \u015bcie\u017cki zawodowej w kierunku specjalizacji z chmury publicznej<\/a><\/p>\n\n\n\n

***<\/p>\n\n\n\n

Je\u015bli ciekawi Ci\u0119, czym dok\u0142adnie zajmuje si\u0119 Solution Architect, obejrzyj video i pos\u0142uchaj, jak Artur opowiada o swoich projektach zwi\u0105zanych z tworzeniem produkt\u00f3w call center w oparciu o technologi\u0119 Genesys:<\/p>\n\n\n\n

\n