{"id":16689,"date":"2022-11-16T05:00:00","date_gmt":"2022-11-16T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sii.pl\/blog\/?p=16689"},"modified":"2023-03-29T13:48:52","modified_gmt":"2023-03-29T11:48:52","slug":"niech-drzewa-nie-zaslaniaja-nam-lasu-czyli-contact-center-na-peryferiach-organizacji","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sii.pl\/blog\/niech-drzewa-nie-zaslaniaja-nam-lasu-czyli-contact-center-na-peryferiach-organizacji\/","title":{"rendered":"Niech drzewa nie zas\u0142aniaj\u0105 nam lasu, czyli Contact Center na peryferiach organizacji"},"content":{"rendered":"\n

Czy departamenty danej organizacji, nieb\u0119d\u0105ce pierwsz\u0105 lini\u0105 wsparcia oraz back officem, mog\u0105 by\u0107 probierzem warto\u015bci oraz wymiernym czynnikiem podnoszenia jako\u015bci CX?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Kiedy m\u00f3wimy o w\u0142a\u015bciwej i profesjonalnej obs\u0142udze klienta<\/strong>? Czy w\u00f3wczas, gdy rozwi\u0105zujemy spraw\u0119 podczas pierwszego kontaktu? Czy wtedy, kiedy jeste\u015bmy w stanie dostarczy\u0107 informacj\u0119 nawet na p\u00f3\u017aniejszym etapie (ale informacj\u0119, kt\u00f3ra jest poza naszym zakresem kompetencji)? A mo\u017ce istnieje jeszcze inna forma profesjonalnego Customer eXperience?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Postpandemiczne zmiany w organizacji obs\u0142ugi klienta<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Od d\u0142u\u017cszego czasu obserwuj\u0119 pewn\u0105 nie tyle zmian\u0119 obyczajow\u0105 w \u015bwiecie CX, co niewymuszon\u0105 potrzeb\u0119 wi\u0119kszego anga\u017cowania dzia\u0142\u00f3w back office\u2019owych, a co ciekawe nie tylko ich, w codzienn\u0105 prac\u0119 obs\u0142ugi klienta. Oczywi\u015bcie to nie jest \u017cadne novum, \u017ce te \u015bwiaty przenika\u0142y si\u0119 od zawsze, wspiera\u0142y i wymienia\u0142y informacjami (mowa oczywi\u015bcie o CX & back office), ale ostatnie dwa lata pokazuj\u0105 wyj\u0105tkowo du\u017c\u0105 potrzeb\u0119 anga\u017cowania pracownik\u00f3w z r\u00f3\u017cnych silos\u00f3w danej organizacji w podnoszenie jako\u015bci obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n

Pami\u0119tam, jak w niedalekiej przesz\u0142o\u015bci niejednokrotnie pojawia\u0142y si\u0119 prezentacje z g\u00f3r\u0105 lodow\u0105.<\/p>\n\n\n\n

\"G\u00f3ra<\/a>
Ryc. 1 G\u00f3ra lodowa jako metafora pracy w Customer eXperience<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Cz\u0119\u015b\u0107 lodowa pod wod\u0105 by\u0142a dominuj\u0105ca, okre\u015blaj\u0105ca ludzi pracuj\u0105cych w tle dla pierwszej linii wsparcia, uwzgl\u0119dniaj\u0105c informacje o obecnych systemach wspieraj\u0105cych tak\u0105 prac\u0119.<\/p>\n\n\n\n

Przyczyny zmian zachodz\u0105cych w obs\u0142udze klienta<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Zastanawia\u0142em si\u0119, czy co\u015b wyj\u0105tkowego zmieni\u0142o si\u0119 przez okres pandemii, czy by\u0142 mo\u017ce inny akcelerator czy te\u017c wyzwalacz takiej potrzeby. A mo\u017ce, jak zwykle, jest to zmienno\u015b\u0107 samego rynku, kt\u00f3ra notabene towarzyszy nam od zawsze i jeste\u015bmy zmuszeni dopasowa\u0107 si\u0119 do niego technologicznie?<\/p>\n\n\n\n

Zatem: albo nie by\u0142o wystarczaj\u0105cej wiedzy o mo\u017cliwo\u015bciach aplikacji chocia\u017cby z rodziny produkt\u00f3w firmy Genesys (takich jak na przyk\u0142ad EWM), albo nie by\u0142o takiej potrzeby, jak\u0105 obserwujemy dzisiaj.  Od razu nasuwa si\u0119 my\u015bl o prawie wy\u0142\u0105czonego \u015brodka.<\/p>\n\n\n\n

Co powinni\u015bmy zrobi\u0107?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Id\u0105c dalej tym tokiem rozumowania, mo\u017ce powinni\u015bmy zastanowi\u0107 si\u0119 (podwa\u017caj\u0105c powy\u017csze tertium non datur) nad trzeci\u0105 mo\u017cliwo\u015bci\u0105, kt\u00f3rej celem b\u0119dzie wzbogacenie oraz uszlachetnienie idealnie dzisiaj pracuj\u0105cego narz\u0119dzia dla pierwszej linii wsparcia jakim jest Genesys, systemem wspieraj\u0105cym komunikacj\u0119 wewn\u0119trzn\u0105<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Opr\u00f3cz anga\u017cowania pierwszej linii wsparcia, wspomnianego back office (dedykowanego dla CC), powinni\u015bmy r\u00f3wnie\u017c zaanga\u017cowa\u0107 osoby z najr\u00f3\u017cniejszych departament\u00f3w w naszej organizacji. Od zawsze s\u0142ysz\u0119, \u017ce nie ma nic gorszego ni\u017c silosowo\u015b\u0107 organizacji i jej departamentowa hermetyczno\u015b\u0107<\/strong>, co mo\u017ce powodowa\u0107 pewien wyd\u017awi\u0119k w opiniach naszych klient\u00f3w o nas samych.<\/p>\n\n\n\n

A gdyby tak ka\u017cd\u0105 osob\u0119 maj\u0105c\u0105 wp\u0142yw <\/strong>(oraz kontakt bezpo\u015bredni lub po\u015bredni) na jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta zaanga\u017cowa\u0107 w jego obs\u0142ug\u0119?  <\/strong>Bez wzgl\u0119du jaki dzia\u0142 czy departament kto\u015b reprezentuje, tak aby zawsze dostarcza\u0107 rzetelne informacje. Czy takie rozwi\u0105zanie nie by\u0142oby optymalne?  <\/p>\n\n\n\n

Narz\u0119dzia zmian<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Oczywi\u015bcie, mo\u017cemy zaraz kontestowa\u0107 powy\u017csze i twierdzi\u0107, \u017ce mamy przecie\u017c wbudowane narz\u0119dzia, takie jak chocia\u017cby kana\u0142 e-mailowy czy jaki\u015b inny wewn\u0119trzy komunikator, kt\u00f3rym mo\u017cemy dystrybuowa\u0107 informacj\u0119 wewn\u0105trz organizacji i nie potrzebujemy system\u00f3w takich jak EWM czy zintegrowany system ticketowy. Tylko wtedy podwa\u017camy s\u0142uszno\u015b\u0107 rozwi\u0105zania, kt\u00f3re jest do tego dedykowane i przeznaczone. <\/strong>Nie wspomn\u0119 ju\u017c o samych mo\u017cliwo\u015bciach integracyjnych, kt\u00f3re s\u0105 intuicyjne i elastyczne, co zapewnia nam jedynie wymierne korzy\u015bci.<\/p>\n\n\n\n

Karl Popper w swoim eseju napisa\u0142, \u017ce nauka jest systemem zorganizowanego sceptycyzmu i warunkiem naukowego poznania jest to, \u017ce musimy wszystko podda\u0107 w w\u0105tpliwo\u015b\u0107 i zweryfikowa\u0107. <\/strong>Nawet zgadzam si\u0119 z powy\u017cszym, tylko czy takie psychologiczne wyparcie, nie wywo\u0142a chaosu informacyjnego i finalnie doprowadzi nas pod bramy piekie\u0142 rodem z poematu Dantego?<\/p>\n\n\n\n

O ile jednak b\u0119dziemy bardziej otwarci na zmiany, to nowa idea komunikacji, daje nam nie tylko mo\u017cliwo\u015b\u0107 wgl\u0105du, jakie jednostki w organizacji s\u0105 zaanga\u017cowane w rozwi\u0105zywanie danej sprawy i jak sobie z ni\u0105 radz\u0105 (co jest wa\u017cnym aspektem), ale daje nam te\u017c co\u015b wi\u0119cej \u2013 mianowicie mo\u017cliwo\u015b\u0107 (b\u0119d\u0105c w posiadaniu takich danych), zbudowania procesu, kt\u00f3ry b\u0119dzie odpowiednio zoptymalizowany. Podsumowuj\u0105c, b\u0119dziemy w stanie:<\/p>\n\n\n\n