Idealny system CRM powinien spe\u0142nia\u0107 szereg wymaga\u0144:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Wydajno\u015b\u0107 oraz skalowalno\u015b\u0107<\/strong> \u2013 wraz z rozwojem firmy musi rosn\u0105\u0107 tak\u017ce system. W tym celu narz\u0119dzie powinno by\u0107 dostosowane do obs\u0142ugi rosn\u0105cej liczby klient\u00f3w oraz ich zg\u0142osze\u0144 bez utraty wydajno\u015bci.<\/li>\n\n\n\n
- Zapewnienie obs\u0142ugi wielu kana\u0142\u00f3w komunikacji jednocze\u015bnie<\/strong> \u2013 klienci oczekuj\u0105 mo\u017cliwo\u015bci kontaktu z firm\u0105 za pomoc\u0105 r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w, takich jak telefon, e-mail, chat online czy media spo\u0142eczno\u015bciowe. System CRM powinien mie\u0107 zdolno\u015b\u0107 do integracji tych kana\u0142\u00f3w w celu zapewnienia sp\u00f3jnych do\u015bwiadcze\u0144 klienta.<\/li>\n\n\n\n
- Gromadzenie i analiza danych o klientach<\/strong> \u2013 narz\u0119dzie powinno m\u00f3c gromadzi\u0107 dane o klientach z r\u00f3\u017cnych \u017ar\u00f3de\u0142, a nast\u0119pnie udost\u0119pnia\u0107 je agentom w przejrzystej formie, aby lepiej rozumieli potrzeby klient\u00f3w i w efekcie byli w stanie szybciej i skuteczniej rozwi\u0105zywa\u0107 ich problemy.<\/li>\n\n\n\n
- U\u0142atwienie pracy specjalistom ds. obs\u0142ugi klienta (agentom)<\/strong> \u2013 komfort pracy agent\u00f3w jest bardzo wa\u017cny. System powinien by\u0107 intuicyjny w obs\u0142udze oraz u\u0142atwia\u0107 osobom obs\u0142uguj\u0105cym zg\u0142oszenia wykonywanie ich codziennych zada\u0144. Powtarzalne procesy powinny by\u0107 zautomatyzowane.<\/li>\n\n\n\n
- Obs\u0142uga zg\u00f3d marketingowych oraz RODO<\/strong> \u2013 zg\u0142oszenia tego typu maj\u0105 najwy\u017cszy priorytet. Ze wzgl\u0119du na wymogi prawne dotycz\u0105ce m.in.: kr\u00f3tkiego czasu odpowiedzi w kwestii rozpatrzenia zg\u0142osze\u0144 obejmuj\u0105cych ochrony danych osobowych, dost\u0119pu do nich, poprawienia ich lub usuni\u0119cia, dobr\u0105 praktyk\u0105 jest, aby Biuro Obs\u0142ugi Klienta rozwi\u0105zywa\u0142o je w pierwszej kolejno\u015bci. W tym celu niezb\u0119dne jest wdro\u017cenie automatyzacji oraz priorytetyzacji zg\u0142osze\u0144.<\/li>\n\n\n\n
- Dopasowanie zg\u0142osze\u0144 do agent\u00f3w<\/strong> \u2013 moje dotychczasowe do\u015bwiadczenie pokaza\u0142o, \u017ce mo\u017cliwo\u015b\u0107 dopasowania zg\u0142osze\u0144 do agenta pod k\u0105tem jego zainteresowa\u0144 daje wymierne efekty w kwestii produktywno\u015bci Biura Obs\u0142ugi Klienta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Wszystkie te wymagania spe\u0142nia Salesforce Service Cloud.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Kana\u0142y komunikacji<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Jednym z najpopularniejszych kana\u0142\u00f3w komunikacji jest e-mail. Z punktu widzenia klienta kana\u0142 ten jest bardzo wygodny \u2013 ca\u0142a historia komunikacji jest zachowana w skrzynce mailowej, spraw\u0119 mo\u017cna prowadzi\u0107 w wolnej chwili i nie wymaga ona wy\u0142\u0105czenia si\u0119 z codziennych obowi\u0105zk\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n
![\"Kana\u0142y](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image1.png\")
<\/a>Ryc. 1 Kana\u0142y komunikacji<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Klient ma pilne zg\u0142oszenie? Potrzebuje rozwi\u0105za\u0107 problem w czasie rzeczywistym? Do rozwi\u0105zywania w\u0142a\u015bnie takich sytuacji stworzony zosta\u0142 Messaging \u2013 funkcja umo\u017cliwiaj\u0105ca konfiguracj\u0119 kana\u0142u z dost\u0119pnych do wyboru:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Facebook Messenger,<\/li>\n\n\n\n
- SMS,<\/li>\n\n\n\n
- Whatsapp,<\/li>\n\n\n\n
- chat (z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 rozbudowy o Chatbota),<\/li>\n\n\n\n
- formularz kontaktowy umieszczony na stronie firmy,<\/li>\n\n\n\n
- integracja w\u0142asnego autorskiego rozwi\u0105zania.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Wszystkie wymienione kana\u0142y mog\u0105 dzia\u0142a\u0107 r\u00f3wnolegle \u2013 klient wybierze ten, kt\u00f3ry najbardziej mu odpowiada, a agent za ka\u017cdym razem otrzyma sp\u00f3jne graficznie zg\u0142oszenie.<\/p>\n\n\n\n
![\"Konsola](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image2-1024x460.png\")
<\/a>Ryc. 2 Konsola serwisowa<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Kolejn\u0105 mo\u017cliwo\u015bci\u0105 rozbudowy systemu o kana\u0142 komunikacji w czasie rzeczywistym jest uruchomienie infolinii \u2013 takie rozwi\u0105zanie wprowadzamy we wsp\u00f3\u0142pracy z zewn\u0119trznym dostawc\u0105.<\/p>\n\n\n\n
Kierowanie spraw<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Przyjmijmy, \u017ce prowadzimy firm\u0119, kt\u00f3ra zajmuje si\u0119 sprzeda\u017c\u0105 detaliczn\u0105 swoich produkt\u00f3w oraz dystrybucj\u0105 produkt\u00f3w innych firm poprzez Marketplace \u2013 model biznesowy to B2C. Klienci kupuj\u0105 produkty w sklepie internetowym oraz stacjonarnie w naszej sieci sklep\u00f3w. Posiadamy swoje w\u0142asne biuro obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3re zajmuje si\u0119 rozwi\u0105zywaniem zg\u0142osze\u0144 otrzymanych od klient\u00f3w\/partner\u00f3w\/pracownik\u00f3w sklep\u00f3w stacjonarnych.<\/p>\n\n\n\n
Ostatnio mocno si\u0119 rozwijamy, wchodzimy na rynek niemiecki, w planach mamy ekspansj\u0119 na rynki kolejnych kraj\u00f3w w regionie EMEA. Ro\u015bnie tak\u017ce globalna sprzeda\u017c internetowa \u2013 takie zg\u0142oszenia b\u0119d\u0105 obs\u0142ugiwane w j\u0119zyku angielskim. W biurze obs\u0142ugi klienta pracuj\u0105 Agenci \u2013 30 os\u00f3b (15 os\u00f3b pos\u0142uguj\u0105cych si\u0119 j\u0119zykiem polskim, 10 os\u00f3b j\u0119zykiem polskim i angielskim, 5 os\u00f3b j\u0119zykiem niemieckim). Zajmuj\u0105 si\u0119 oni rozwi\u0105zywaniem problem\u00f3w zwi\u0105zanych z zam\u00f3wieniami, odpowiadaj\u0105 na pytania klient\u00f3w na temat produkt\u00f3w, rozwi\u0105zywaniem spraw zg\u0142oszonych przez sklepy stacjonarne oraz zapytaniami partner\u00f3w sprzedaj\u0105cych\/chc\u0105cych sprzedawa\u0107 poprzez Marketplace. Zesp\u00f3\u0142 agent\u00f3w koordynowany jest przez 2 osoby.<\/p>\n\n\n\n
Tworzenie zg\u0142oszenia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Gdy klient\/sklep\/partner zdecyduje si\u0119 na kontakt z biurem obs\u0142ugi klienta, system stworzy zg\u0142oszenie. W tym celu korzystamy z wielu dost\u0119pnych automatyzacji \u2013 tworzymy spraw\u0119, okre\u015blamy jej priorytet, kategoryzujemy w zale\u017cno\u015bci czego dotyczy, wprowadzamy dane klienta, dodajemy preferowany kana\u0142 komunikacji, je\u015bli klient ma takie \u017cyczenie.<\/p>\n\n\n\n
W sytuacji, gdy dzia\u0142amy na wielu rynkach, a nasze biuro obs\u0142ugi klienta obs\u0142uguje sprawy w kilku j\u0119zykach, jeste\u015bmy w stanie skierowa\u0107 zadanie do odpowiedniego Agenta, bez konieczno\u015bci przepisywania sprawy mi\u0119dzy zespo\u0142ami. Sprawy, kt\u00f3re nie zostan\u0105 lub nie mog\u0105 zosta\u0107 rozwi\u0105zane przez BOK, zostaj\u0105 eskalowane przez Agent\u00f3w do dedykowanych dzia\u0142\u00f3w\/pracownik\u00f3w firmy w celu dalszej weryfikacji i rozwi\u0105zania.<\/p>\n\n\n\n
![\"Manualne](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image3.png\")
<\/a>Ryc. 3 \u00a0Manualne tworzenie sprawy<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Dzi\u0119ki funkcji Omni-channel Agent jest w stanie obs\u0142ugiwa\u0107 zadania z kilku kana\u0142\u00f3w komunikacji jednocze\u015bnie. S\u0105 do niego kierowane sprawy zg\u0142oszone przez e-mail, chat, media spo\u0142eczno\u015bciowe, nie wy\u0142\u0105czaj\u0105c go z jednoczesnej obs\u0142ugi infolinii.<\/p>\n\n\n\n
Nie musi czeka\u0107 a\u017c dany klient odpisze, mo\u017ce w tym samym czasie zmieni\u0107 zak\u0142adk\u0119 na inn\u0105 konwersacj\u0119 \u2013 system da zna\u0107, kiedy w jednym z okien jest nieodebrana wiadomo\u015b\u0107. Funkcja maksymalnego ob\u0142o\u017cenia Agenta da nam pewno\u015b\u0107, \u017ce nie dostanie on wi\u0119cej zada\u0144, ni\u017c jest w stanie obs\u0142u\u017cy\u0107. Praca zostanie roz\u0142o\u017cona r\u00f3wnomiernie pomi\u0119dzy dost\u0119pnych pracownik\u00f3w biura obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n
![\"Schemat](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image4.png\")
<\/a>Ryc. 4 Schemat komunikacji<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Kierowanie zg\u0142osze\u0144<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Kierowanie zg\u0142osze\u0144, u\u017cywaj\u0105c standardowych rozwi\u0105za\u0144 Service Cloud, odbywa si\u0119:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- od klienta do kolejki \u2013 np. wed\u0142ug typu zg\u0142oszenia: sklepy stacjonarne, klienci, partnerzy Marketplace, inne,<\/li>\n\n\n\n
- od klienta do Agenta za pomoc\u0105 Umiej\u0119tno\u015bci (Skilli), kt\u00f3re okre\u015blaj\u0105 znajomo\u015b\u0107 j\u0119zyka obcego konkretnej osoby \u2013 np. wed\u0142ug j\u0119zyk\u00f3w obs\u0142ugi PL, ENG, DE.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Agent, do kt\u00f3rego przypiszemy umiej\u0119tno\u015b\u0107 PL + ENG, jest w stanie obs\u0142ugiwa\u0107 zar\u00f3wno sprawy polskoj\u0119zyczne, jak i angloj\u0119zyczne.<\/p>\n\n\n\n
Dodatkowo mo\u017cemy okre\u015bla\u0107 poziom ka\u017cdej z umiej\u0119tno\u015bci<\/strong> \u2013 s\u0105 Agenci z podstawow\u0105 znajomo\u015bci\u0105 j\u0119zyka angielskiego, kt\u00f3rzy s\u0105 w stanie odpowiedzie\u0107 na mniej skomplikowane zapytania. Osoby, kt\u00f3re znaj\u0105 angielski biegle, b\u0119d\u0105 mia\u0142y delegowane zadania, wymagaj\u0105ce pos\u0142ugiwania si\u0119 j\u0119zykiem angielskim na poziomie zaanwansowanym.<\/p>\n\n\n\n
Skillem, dowolnie konfigurowanym, mo\u017ce by\u0107 umiej\u0119tno\u015b\u0107 sprzeda\u017cy, praca z wymagaj\u0105cym klientem, umiej\u0119tno\u015b\u0107 negocjacji, znajomo\u015b\u0107 proces\u00f3w dotycz\u0105cych partnerstwa Marketplace, itp. Jeden Agent mo\u017ce posiada\u0107 wiele umiej\u0119tno\u015bci jednocze\u015bnie.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Service Cloud oferuje r\u00f3wnie\u017c Omni-channel Flows<\/strong>, czyli narz\u0119dzie kt\u00f3re umo\u017cliwia budowanie du\u017co bardziej zaawansowanych \u015bcie\u017cek procesowania Sprawy oraz optymalizacji pracy biura obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n
![\"Omni-Channel](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image5.png\")
<\/a>Ryc. 5 Omni-Channel Flow<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Dobre praktyki<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Bogate do\u015bwiadczenie projektowe pozwoli\u0142o mi wy\u0142oni\u0107 kilka dobrych praktyk, kt\u00f3re dobrze jest wdro\u017cy\u0107 do rozwi\u0105zania systemowego. Najwa\u017cniejsze z nich <\/strong>przybli\u017c\u0119 poni\u017cej.<\/p>\n\n\n\n
Zasada pt. \u201eU\u0142atwia\u0107, a nie komplikowa\u0107\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Bardzo cz\u0119sto zdarza si\u0119, \u017ce Agenci obs\u0142uguj\u0105cy zg\u0142oszenia wykonuj\u0105 du\u017co r\u0119cznej pracy, maj\u0105 ci\u0119\u017cki dost\u0119p do informacji o kliencie (a w trakcie obs\u0142ugi zg\u0142oszenia liczy si\u0119 czas), maj\u0105 podane wytyczne, wed\u0142ug kt\u00f3rych powinni pracowa\u0107, a s\u0105 one nieadekwatne do danej sytuacji (np. klient zwraca si\u0119 z reklamacj\u0105, poniewa\u017c jego paczka zosta\u0142a uszkodzona, a Agent stara si\u0119 przeprowadzi\u0107 sprzeda\u017c w trakcie konwersacji, co mo\u017ce negatywnie wp\u0142yn\u0105\u0107 na do\u015bwiadczenie klienta i w efekcie zani\u017cy\u0107 jego satysfakcj\u0119 z obs\u0142ugi).<\/p>\n\n\n\n
W kwestii \u0142atwego dost\u0119pu do danych pomocny b\u0119dzie widok konsoli<\/strong> (Service Console), kt\u00f3ry umo\u017cliwia jednoczesny podgl\u0105d na szczeg\u00f3\u0142y sprawy\/dane klienta\/poprzednio zg\u0142oszone sprawy czy z\u0142o\u017cone zam\u00f3wienia oraz rozmow\u0119 z klientem w jednym oknie bez konieczno\u015bci przenoszenia si\u0119 mi\u0119dzy wieloma zak\u0142adkami.<\/p>\n\n\n\n
![\"Widok](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image6-1024x573.png\")
<\/a>Ryc. 6 Widok karty klienta<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Kategoryzacja spraw<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Wst\u0119pne okre\u015blenie, czego dana sprawa dotyczy, jest niezwykle pomocne.<\/p>\n\n\n\n
Mo\u017ce s\u0142u\u017cy\u0107 do:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- odpowiedniego oddelegowania sprawy do konkretnej osoby,<\/li>\n\n\n\n
- przypisania jej priorytetu,<\/li>\n\n\n\n
- zdefiniowania czasu na jej obs\u0142ug\u0119,<\/li>\n\n\n\n
- okre\u015blenia ilo\u015bci zasob\u00f3w potrzebnych do rozwi\u0105zania.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Kategoryzacja sprawy umo\u017cliwia agregacj\u0119 danych, kt\u00f3re w p\u00f3\u017aniejszym etapie mo\u017cemy wykorzysta\u0107 do cel\u00f3w raportowych. Przedstawion\u0105 w raportach segmentacj\u0119 otrzymanych zg\u0142osze\u0144 wykorzystamy do analizy obszar\u00f3w, kt\u00f3re mog\u0105 wymaga\u0107 od nas poprawy w kwestii jako\u015bci obs\u0142ugi klienta czy optymalizacji proces\u00f3w operacyjnych.<\/p>\n\n\n\n
Priorytetyzacja<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Nadawanie priorytet\u00f3w sprawom to jedna z podstawowych kwestii w procesie obs\u0142ugi klienta. Pozwala ona na efektywne zarz\u0105dzanie czasem pracy agent\u00f3w, a tak\u017ce rozwi\u0105zywanie spraw najwy\u017cszej rangi w pierwszej kolejno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n
Teksty skr\u00f3cone\/szablony e-mail<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Wcze\u015bniej przygotowane i skonfigurowane teksty skr\u00f3cone oraz szablony e-mail do wykorzystania w wiadomo\u015bciach tekstowych. S\u0105 to bardzo przydatne funkcje skracaj\u0105ce czas pracy Agent\u00f3w, kt\u00f3rzy wielokrotnie w ci\u0105gu dnia musz\u0105 go po\u015bwi\u0119ci\u0107 na obs\u0142ug\u0119 spraw tego samego typu. Dzi\u0119ki szablonom\/tekstom skr\u00f3conym s\u0105 w stanie odpowiedzie\u0107 klientowi w kr\u00f3tszym czasie oraz zgodnie ze standardami organizacji, w kt\u00f3rej pracuj\u0105.<\/p>\n\n\n\n
![\"Szablon](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image7.png\")
<\/a>Ryc. 7 Szablon Quick-Text w wiadomo\u015bci e-mail<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Odpowiedzi automatyczne<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Odpowiedzi automatyczne s\u0105 ju\u017c standardem, o kt\u00f3rym zawsze warto pami\u0119ta\u0107. S\u0105 to wiadomo\u015bci wysy\u0142ane automatycznie po z\u0142o\u017ceniu zapytania klienta\/zg\u0142oszeniu sprawy. Mog\u0105 by\u0107 one wykorzystywane w r\u00f3\u017cnych sytuacjach: po utworzeniu sprawy, po zmianie statusu zam\u00f3wienia, po zmianie statusu zg\u0142oszenia, po eskalacji do dzia\u0142u, itp.<\/p>\n\n\n\n
Dobre praktyki \u2013 co jeszcze warto wdro\u017cy\u0107<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Opcjonalnie, o ile procesy w firmie umo\u017cliwiaj\u0105 ich wprowadzenie, warto przemy\u015ble\u0107 kilka poni\u017cszych rozwi\u0105za\u0144.<\/p>\n\n\n\n
Eskalowanie spraw<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Wdro\u017cenie procesu eskalacji jest bardzo pomoce w sytuacji, gdy BOK nie posiada mo\u017cliwo\u015bci (np. w kwestii decyzyjno\u015bci), \u017ceby dan\u0105 spraw\u0119 rozwi\u0105za\u0107 samodzielnie. Taka sprawa jest eskalowana do dzia\u0142u firmy, kt\u00f3ry posiada kompetencje, aby dany problem rozwi\u0105za\u0107.<\/p>\n\n\n\n
Ponowne otwieranie rozwi\u0105zanego zg\u0142oszenia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Funkcja, kt\u00f3ra jest w stanie pom\u00f3c nam z redukcj\u0105 nowych zg\u0142osze\u0144, pozwala zachowa\u0107 ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 komunikacji, gdy pozornie rozwi\u0105zana sprawa potrzebuje by\u0107 przeprocesowana raz jeszcze.<\/p>\n\n\n\n
Automatyzacje<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mog\u0105 u\u0142atwi\u0107 i przyspieszy\u0107 procesy wsparcia klienta. Agent zamiast uzupe\u0142nia\u0107 spraw\u0119 r\u0119cznie, zmienia\u0107 jej status i osob\u0119 odpowiedzialn\u0105 za jej rozwi\u0105zanie, przeszukiwa\u0107 list\u0119 otwartych spraw, kt\u00f3re maj\u0105 ju\u017c odpowied\u017a klienta, mo\u017ce kilkoma klikni\u0119ciami odnale\u017a\u0107 te, kt\u00f3re wymagaj\u0105 jego uwagi.<\/p>\n\n\n\n
Baza wiedzy<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Encyklopedia wiedzy o firmie<\/strong>, standardach, procesach, zawieraj\u0105ca wskaz\u00f3wki dla os\u00f3b rozwi\u0105zuj\u0105cych zg\u0142oszenia klient\u00f3w. Wewn\u0119trzne FAQ, kt\u00f3re jest wbudowane w system i mamy je zawsze pod r\u0119k\u0105, je\u015bli zajdzie taka potrzeba.<\/p>\n\n\n\n
Agent potrzebuj\u0105cy pomocy ma bezpo\u015bredni dost\u0119p do wiedzy nawet w trakcie obs\u0142ugi zg\u0142oszenia \u2013 wszystko dzi\u0119ki widokowi konsoli serwisowej. Baza wiedzy sk\u0142ada si\u0119 z artyku\u0142\u00f3w publikowanych przez firm\u0119. Istnieje r\u00f3wnie\u017c mo\u017cliwo\u015b\u0107 publikowania artyku\u0142\u00f3w zewn\u0119trznych w postaci FAQ dla klient\u00f3w oraz partner\u00f3w biznesowych, co mo\u017ce pozwoli\u0107 na samodzielne znalezienie rozwi\u0105zania i zredukowa\u0107 nap\u0142yw zg\u0142osze\u0144 do BOK.<\/p>\n\n\n\n
![\"Baza](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image8-1024x576.png\")
<\/a>Ryc. 8 Baza wiedzy \u2013 FAQ<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Zarz\u0105dzanie duplikatami<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Niejednokrotnie zdarza si\u0119, \u017ce klient wysy\u0142a wiele maili o identycznej tre\u015bci, kt\u00f3re dotycz\u0105 tego samego zg\u0142oszenia. W\u0142\u0105czenie funkcji Merge Cases pozwala na automatyczn\u0105 weryfikacj\u0119 spraw pod k\u0105tem duplikacji, a rozpoznane duplikaty mog\u0105 by\u0107 po\u0142\u0105czone w jedn\u0105 spraw\u0119 nadrz\u0119dn\u0105. W ten spos\u00f3b u\u0142atwiamy prac\u0119 Agentom, oszcz\u0119dzamy ich czas oraz zwalniamy pami\u0119\u0107 w naszym systemie.<\/p>\n\n\n\n
Panel nadzoruj\u0105cy Omni-Channel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Panel jest narz\u0119dziem dla koordynator\u00f3w BOK. Pozwala obserwowa\u0107 prac\u0119 Agent\u00f3w w czasie rzeczywistym, dzi\u0119ki czemu koordynator mo\u017ce efektywnie zarz\u0105dza\u0107 procesem rozwi\u0105zywania zg\u0142osze\u0144, mie\u0107 podgl\u0105d do tre\u015bci czatu z klientem, a w przypadku, gdy agent potrzebuje wsparcia, udzieli\u0107 mu pomocy w danej kwestii za pomoc\u0105 wbudowanego czatu dla koordynatora (tre\u015b\u0107 wiadomo\u015bci koordynatora nie jest widoczna dla klienta).<\/p>\n\n\n\n
![\"Panel](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image9-1024x706.png\")
<\/a>Ryc. 9 Panel nadzorcy Omni<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Metryki<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Najwa\u017cniejsz\u0105 kwesti\u0105 umo\u017cliwiaj\u0105c\u0105 efektywne raportowanie jest zbieranie informacji. W tym celu warto zbiera\u0107 takie parametry jak:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- czas podj\u0119cia sprawy przez Agenta,<\/li>\n\n\n\n
- czas pierwszego kontaktu,<\/li>\n\n\n\n
- czas rozwi\u0105zania sprawy,<\/li>\n\n\n\n
- zliczanie sumy czasu, w kt\u00f3rym sprawa by\u0142a po stronie BOK lub po stronie klienta (np. oczekiwanie a\u017c klient odpisze na wiadomo\u015b\u0107 email).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Bez tych danych ci\u0119\u017cko nam b\u0119dzie sprawdza\u0107 wydajno\u015b\u0107 BOK, a w przypadku nadmiernych op\u00f3\u017anie\u0144 wskaza\u0107, gdzie le\u017cy ich przyczyna i w efekcie znale\u017a\u0107 spos\u00f3b na jej rozwi\u0105zanie.<\/p>\n\n\n\n
Raportowanie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Bez rzetelnego raportowania, nie b\u0119dzie sukcesu w diagnozowaniu problem\u00f3w i \u015bledzeniu rozwoju firmy. Raportowanie dostarcza danych niezb\u0119dnych do b\u0142yskawicznej reakcji na zmiany rynkowe i dostosowania strategii do aktualnej sytuacji.<\/p>\n\n\n\n
Dla dzisiejszego klienta wa\u017cna jest nie tylko szybko\u015b\u0107 obs\u0142ugi, ale te\u017c jej wysoka jako\u015b\u0107<\/strong>. \u017beby poprawi\u0107 jako\u015b\u0107, musimy wiedzie\u0107, nad czym trzeba jeszcze popracowa\u0107, jakiego typu zg\u0142osze\u0144 mamy najwi\u0119cej, kt\u00f3re zg\u0142oszenia s\u0105 obs\u0142ugiwane najd\u0142u\u017cej, kt\u00f3ry kana\u0142 jest najbardziej obci\u0105\u017cony. Wybrane raporty mog\u0105 by\u0107 automatycznie wysy\u0142ane przez system na skrzynk\u0119 u\u017cytkownika, eksportowane do pliku XLS, a na jego podstawie daje mo\u017cliwo\u015b\u0107 tworzenia wykres\u00f3w oraz rozbudowanych pulpit\u00f3w monitoruj\u0105cych np. KPI.<\/p>\n\n\n\n
![\"Pulpity](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image10-1024x622.png\")
<\/a>Ryc. 10 Pulpity Service Intelligence (\u017ar\u00f3d\u0142o: Salesforce<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Pulpity<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Pulpity to \u015bwietny spos\u00f3b na motywowanie Agent\u00f3w. Na podstawie stworzonych raport\u00f3w, mo\u017cemy skonfigurowa\u0107 graficzny pulpit, kt\u00f3ry pokazuje wydajno\u015b\u0107 ca\u0142ego zespo\u0142u, a tak\u017ce wskaza\u0107 jakie ja, jako Agent, mam wyniki na tle reszty os\u00f3b, kt\u00f3re pracuj\u0105 ze mn\u0105 w tej samej roli.<\/p>\n\n\n\n
![\"Strona](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image11-1024x574.png\")
<\/a>Ryc. 11 Strona domowa (\u017ar\u00f3d\u0142o: Salesforce<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Od czego zacz\u0105\u0107?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
- \n
- Okre\u015bl swoje aktualne potrzeby \u2013 zidentyfikuj konkretne problemy, kt\u00f3re chcesz rozwi\u0105za\u0107 i cele, kt\u00f3re chcesz osi\u0105gn\u0105\u0107.<\/li>\n\n\n\n
- Zdefiniuj podstawowe procesy, kt\u00f3re obowi\u0105zuj\u0105 w firmie. Przeanalizuj wewn\u0119trzne procesy operacyjne, wska\u017c obszary, kt\u00f3re mog\u0105 wymaga\u0107 optymalizacji.<\/li>\n\n\n\n
- Zdecyduj, kt\u00f3re dane chcesz agregowa\u0107 i z kt\u00f3rych kana\u0142\u00f3w komunikacji chcesz korzysta\u0107. Przemy\u015bl, jakie informacje b\u0119d\u0105 przydatne, jak chcesz je pozyskiwa\u0107 oraz gdzie b\u0119dziesz je przechowywa\u0107.<\/li>\n\n\n\n
- Zweryfikuj rynek pod k\u0105tem rozwi\u0105za\u0144 i wybierz te, kt\u00f3re najlepiej odpowiadaj\u0105 wymaganiom waszej firmy.<\/li>\n\n\n\n
- Przeanalizuj mo\u017cliwo\u015bci wytypowanych rozwi\u0105za\u0144 pod k\u0105tem rozbudowy systemu w przysz\u0142o\u015bci \u2013 je\u015bli firma ro\u015bnie, technologia musi rosn\u0105\u0107 razem z ni\u0105.<\/li>\n\n\n\n
- Wska\u017c kierunek rozwoju. Spr\u00f3buj przewidzie\u0107 najbli\u017csze lata.<\/li>\n\n\n\n
- Okre\u015bl minimalny zakres rozwi\u0105zania, kt\u00f3re b\u0119dzie zadowalaj\u0105ce. Przygotuj plan rozbudowy systemu.<\/li>\n\n\n\n
- Po wdro\u017ceniu zadbaj o adopcj\u0119 u\u017cytkownik\u00f3w, monitoruj efekty, dokumentuj uwagi od zespo\u0142\u00f3w, a po okresie adopcji przeprowad\u017a audyt powdro\u017ceniowy.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Podsumowanie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Service Cloud ju\u017c w standardowej wersji to pot\u0119\u017cne narz\u0119dzie Customer Service, kt\u00f3re jest w stanie obs\u0142u\u017cy\u0107 najbardziej skomplikowane procesy obs\u0142ugi klienta. Odpowiednio skonfigurowane \u015brodowisko mo\u017ce przyspieszy\u0107 produktywno\u015b\u0107 BOK nawet o 29%, a tym samym zredukowa\u0107 koszty utrzymania o blisko 27% (dane Salesforce<\/a>). <\/p>\n\n\n\n
Dodatkowo, mnogo\u015b\u0107 dost\u0119pnych opcji rozbudowy systemu sprawia, \u017ce jest to narz\u0119dzie, kt\u00f3rego mo\u017cliwo\u015bci ogranicza tylko nasza wyobra\u017ania, o czym, mam nadziej\u0119, mogli\u015bcie si\u0119 przekona\u0107, czytaj\u0105c niniejszy artyku\u0142.<\/p>\n\n\n\n
![\"Astro\"](\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/image12.jpg\")
<\/a>Ryc. 12 Astro (\u017ar\u00f3d\u0142o: Salesforce<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n
- Zapewnienie obs\u0142ugi wielu kana\u0142\u00f3w komunikacji jednocze\u015bnie<\/strong> \u2013 klienci oczekuj\u0105 mo\u017cliwo\u015bci kontaktu z firm\u0105 za pomoc\u0105 r\u00f3\u017cnych kana\u0142\u00f3w, takich jak telefon, e-mail, chat online czy media spo\u0142eczno\u015bciowe. System CRM powinien mie\u0107 zdolno\u015b\u0107 do integracji tych kana\u0142\u00f3w w celu zapewnienia sp\u00f3jnych do\u015bwiadcze\u0144 klienta.<\/li>\n\n\n\n