{"id":32962,"date":"2026-01-28T15:23:53","date_gmt":"2026-01-28T14:23:53","guid":{"rendered":"https:\/\/sii.pl\/blog\/?p=32962"},"modified":"2026-05-07T12:54:39","modified_gmt":"2026-05-07T10:54:39","slug":"servicenow-i-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sii.pl\/blog\/servicenow-i-sla\/","title":{"rendered":"ServiceNow i SLA"},"content":{"rendered":"\n<p>Praktyka zawierania um\u00f3w SLA (<em>Service Level Agreement<\/em> \u2013 umowa o gwarantowanym poziomie \u015bwiadczenia us\u0142ug) jest niemal tak stara jak ca\u0142a bran\u017ca IT. Zgodnie z ITIL4 SLA jest to udokumentowana umowa mi\u0119dzy dostawc\u0105 us\u0142ug a klientem, kt\u00f3ra definiuje zar\u00f3wno wymagane us\u0142ugi, jak i poziom ich \u015bwiadczenia. Dostawca i klient mog\u0105 by\u0107 odr\u0119bnymi podmiotami (wtedy umowa ma charakter komercyjny), mog\u0105 te\u017c nale\u017ce\u0107 do tej samej organizacji (umowa niekomercyjna).<\/p>\n\n\n\n<p>Opr\u00f3cz SLA rozr\u00f3\u017cnia si\u0119 jeszcze:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>OLA (<em>Operational Level Agreemen<\/em>) \u2013 umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia.<\/li>\n\n\n\n<li>UC (<em>Underpinning Contract) \u2013<\/em> kontrakt z dostawc\u0105 zewn\u0119trznym.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Zale\u017cno\u015bci pomi\u0119dzy SLA, OLA i UC s\u0105 nast\u0119puj\u0105ce:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>SLA reprezentuje umow\u0119 g\u0142\u00f3wn\u0105, dotycz\u0105c\u0105 us\u0142ug \u015bwiadczonych przed dostawc\u0119 na rzecz klienta.<\/li>\n\n\n\n<li>OLA i UC dotycz\u0105 us\u0142ug wspieraj\u0105cych realizowanych odpowiednio:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-size: 1.4rem; color: initial;\">OLA \u2013 wewn\u0119trznie (dzia\u0142y, zespo\u0142y w organizacji dostawcy us\u0142ug),<\/span><\/li>\n\n\n\n<li>UC \u2013 zewn\u0119trzne (zewn\u0119trzni dostawcy us\u0142ug).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Przyk\u0142ad:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>SLA \u2013 umowa na \u015bwiadczenie us\u0142ug: utrzymanie serwisu www,<\/li>\n\n\n\n<li>OLA \u2013 umowa wewn\u0119trzna dotycz\u0105ca utrzymania sieci, infrastruktury czy wsparcia u\u017cytkownika,<\/li>\n\n\n\n<li>UC \u2013 umowy z podmiotami zewn\u0119trznymi na us\u0142ugi wspieraj\u0105ce, niezb\u0119dne do \u015bwiadczenia us\u0142ugi g\u0142\u00f3wnej, takie jak: \u0142\u0105cza internetowe, zasilanie, bezpiecze\u0144stwo fizyczne.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Praktyka stosowania um\u00f3w SLA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>W praktyce wielu organizacji nie zawsze rozr\u00f3\u017cnia si\u0119 te trzy rodzaje um\u00f3w, a stosuje w ka\u017cdym przypadku termin SLA, co najwy\u017cej dodaj\u0105c, kogo dana umowa dotyczy np.: \u201eSLA z klientem\u201d czy \u201eSLA z dostawc\u0105 Internetu\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Nie jest to istotne uchybienie, poniewa\u017c&nbsp;w ka\u017cdej z tych um\u00f3w znajdziemy te same elementy:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Zakres umowy (jakie us\u0142ugi s\u0105 \u015bwiadczone),<\/li>\n\n\n\n<li>Wymagany poziom us\u0142ug,<\/li>\n\n\n\n<li>Pomiary i weryfikacja us\u0142ug,<\/li>\n\n\n\n<li>Wynagrodzenie i kary umowne (w umowach wewn\u0119trznych mo\u017ce mie\u0107 inny charakter ni\u017c w umowach komercyjnych).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Odwzorowanie postanowie\u0144 um\u00f3w SLA\/OLA\/UC w systemie ServiceNow mo\u017ce by\u0107 sporym wyzwaniem, w szczeg\u00f3lno\u015bci, gdy nie wszystkie zapisy umowy s\u0105 precyzyjne lub umowa nie uwzgl\u0119dnia reali\u00f3w stosowania narz\u0119dzi ITSM. Co wi\u0119cej, raporty SLA z systemu ServiceNow mog\u0105 stanowi\u0107 podstaw\u0119 do weryfikacji jako\u015bci \u015bwiadczenia us\u0142ug, a tym samym, podstaw\u0119 do rozlicze\u0144 pomi\u0119dzy stronami umowy. Jest to zatem kwestia niezwykle istotna.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Cechy us\u0142ug b\u0119d\u0105cych przedmiotem um\u00f3w SLA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Cechy i parametry us\u0142ug, kt\u00f3re zwykle s\u0105 (powinny by\u0107) przedmiotem um\u00f3w SLA:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Wolumen ruchu\/danych<\/strong> (ang. <em>Volume\/traffic<\/em>) \u2013 czy us\u0142uga jest w stanie obs\u0142u\u017cy\u0107 wymaganych wolumen ruchu lub danych(np.: do 100 000 \u017c\u0105da\u0144 HTTP miesi\u0119cznie)?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dost\u0119pno\u015b\u0107<\/strong> (ang. <em>Availability<\/em>) \u2013 czy us\u0142uga jest dost\u0119pna dla u\u017cytkownik\u00f3w\/klienta, gdy jej potrzebuj\u0105 (np. 99% dost\u0119pno\u015bci 24&#215;7)?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Op\u00f3\u017anienie<\/strong> (ang. <em>Latency<\/em>) \u2013 czy wynik dzia\u0142ania us\u0142ugi jest dostarczany w akceptowalnym dla u\u017cytkownika\/klienta czasie (np. odpowied\u017a ze strony serwisu HTTP w czasie nie d\u0142u\u017cszym ni\u017c 300 ms)?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>B\u0142\u0119dy<\/strong> (ang. <em>Errors<\/em>) \u2013 czy us\u0142uga dostarcza wymagany zakres funkcjonalno\u015bci (np. \u017c\u0105dania HTTP nie zwracaj\u0105 kod\u00f3w odpowiedzi 4xx albo 5xx)?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Obs\u0142uga zg\u0142osze\u0144<\/strong> (ang. <em>Tickets<\/em>) \u2013 czy wsparcie jest odpowiednio skuteczne i wydajne (zg\u0142oszenia (incydenty, wnioski, zmiany) s\u0105 realizowane w ustalonym czasie)?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Warto zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119, \u017ce podane wy\u017cej parametry s\u0105 zwykle dobrze rozumiane przez u\u017cytkownik\u00f3w\/klient\u00f3w\/biznes, ale <strong>ocena jako\u015bci ich realizacji<\/strong> w oparciu o mechanizmy SLA dost\u0119pne w ServiceNow <strong>mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 wyzwaniem<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ze wzgl\u0119du na ograniczenia niniejszej publikacji, <strong>przedstawione przyk\u0142ady konfiguracji ograniczaj\u0105 s\u0105 do tematyki obs\u0142ugi zg\u0142osze\u0144, takich jak incydenty czy wnioski us\u0142ugowe i dotycz\u0105 sytuacji i rozwi\u0105za\u0144 typowych <\/strong>(mog\u0105 nie wyczerpywa\u0107 wszystkich mo\u017cliwo\u015bci).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Parametry obs\u0142ugi zg\u0142osze\u0144<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cz\u0119sto stosowane w umowach SLA parametry obs\u0142ugi zg\u0142osze\u0144 to:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Zakres \u015bwiadczonej us\u0142ugi (co mo\u017ce by\u0107 przedmiotem zg\u0142osze\u0144, np. nieprawid\u0142owe dzia\u0142anie serwisu www b\u0119dzie obs\u0142ugiwane, ale awaria stacji roboczej u\u017cytkownika ju\u017c nie).<\/li>\n\n\n\n<li>Kana\u0142y komunikacyjne do zg\u0142aszania usterek lub zapotrzebowania (np.: telefonicznie, e-mailem, przez portal klienta, przez chat).<\/li>\n\n\n\n<li>Osoby maj\u0105ce prawo do zg\u0142aszania.<\/li>\n\n\n\n<li>Ustalony wolumen zg\u0142osze\u0144 (np. w ramach umowy klient ma prawo do 100 zg\u0142osze\u0144 miesi\u0119cznie. Obs\u0142uga zg\u0142osze\u0144 po wyczerpaniu ustalonej puli, mo\u017ce oznacza\u0107 dodatkowe op\u0142aty).<\/li>\n\n\n\n<li>Czas reakcji (po jakim czasie od przes\u0142ania\/utworzenia zg\u0142oszenia podj\u0119te zostan\u0105 dzia\u0142ania zwi\u0105zane z napraw\u0105 usterki lub obs\u0142ug\u0105 zg\u0142oszenia).<\/li>\n\n\n\n<li>Czas rozwi\u0105zania (po jakim czasie usterka zostanie usuni\u0119ta lub zrealizowane zam\u00f3wienie).<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Dobrze napisana (precyzyjna) umowa SLA jest warunkiem dobrej implementacji rozwi\u0105zania w systemie ServiceNow<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>W podanym powy\u017cej przyk\u0142adzie precyzja ustale\u0144 dotyczy punkt\u00f3w odpowiednio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1, 2, 3 i 4 \u2013 na jakiej podstawie stwierdzamy, czy zg\u0142oszenie jest prawid\u0142owe\/prawid\u0142owo zg\u0142oszone? Czy te nieprawid\u0142owe te\u017c rejestrujemy, a je\u017celi tak, to czy obni\u017caj\u0105 pul\u0119 zg\u0142osze\u0144 dost\u0119pnych dla klienta?<\/li>\n\n\n\n<li>5 i 6 \u2013 jak mierzymy czas? Kiedy w\u0142\u0105czamy (start), kiedy wstrzymujemy (pauza), a kiedy ko\u0144czymy (stop) pomiar czasu? Ponadto, czy czasy reakcji i rozwi\u0105zania s\u0105 \u0142\u0105czne czy roz\u0142\u0105czne (zaczynamy je mierzy\u0107 r\u00f3wnocze\u015bnie, czy czas rozwi\u0105zania zaczynamy mierzy\u0107 po up\u0142ywie czasu reakcji)?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Poziom trudno\u015bci wzrasta, gdy SLA zawierane jest w du\u017cej organizacji, dzia\u0142aj\u0105cej w r\u00f3\u017cnych strefach czasowych<\/strong> (r\u00f3\u017cne godziny pracy), kulturowych (r\u00f3\u017cnice w kalendarzu dni roboczych i \u015bwi\u0105tecznych, j\u0119zyk komunikacji) oraz gdy oferowane us\u0142ugi mog\u0105 r\u00f3\u017cni\u0107 si\u0119 cechami czy parametrami w zale\u017cno\u015bci od lokalizacji.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Definicje SLA w ServiceNow<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pierwszym elementem, kt\u00f3rego konfiguracja mo\u017ce by\u0107 potrzebna, jest definicja SLA (ang. <em>SLA Definition<\/em>). Formularz nowego rekordu wygl\u0105da nast\u0119puj\u0105co:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"505\" src=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image1-1-1024x505.png\" alt=\"Formularz nowego rekordu\" class=\"wp-image-32963\" srcset=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image1-1-1024x505.png 1024w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image1-1-300x148.png 300w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image1-1-768x379.png 768w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image1-1-1536x757.png 1536w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image1-1.png 1734w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Ryc. 1 Formularz nowego rekordu<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Znaczenie poszczeg\u00f3lnych p\u00f3l<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Name:<\/strong> Nazwa rekordu \u2013 warto przed skonfigurowaniem nazwy ustali\u0107 standard nazewniczy, tak by stosowane nazwy by\u0142y znacz\u0105ce i usystematyzowane. Im wi\u0119cej rekord\u00f3w w tabeli <em>contract_sla,<\/em> tym jest to bardziej istotne. Stosowanie standardu nazewniczego u\u0142atwia orientacj\u0119 w widoku listy oraz znacz\u0105co usprawnia filtrowanie po nazwach.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Type:<\/strong> Konfiguruj\u0105c rekordy <em>SLA Definition<\/em> w ServiceNow, mo\u017cna rozr\u00f3\u017cnia\u0107 typy um\u00f3w, ale ma to znaczenie wy\u0142\u0105cznie w raportowaniu, bo na dzia\u0142anie samej definicji wp\u0142ywu nie ma. W odniesieniu do CSDM umowy SLA zwykle b\u0119d\u0105 zwi\u0105zane z BSO (Business Service Offering), natomiast OLA czy UC z TSO (Technical Service Offering).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Target:<\/strong> Rozr\u00f3\u017cnienie pomi\u0119dzy Rozwi\u0105zaniem (ang. <em>Resolution<\/em>) a Reakcj\u0105 (ang. <em>Response<\/em>). Ta w\u0142asno\u015b\u0107 ma znaczenie wy\u0142\u0105cznie przy raportowaniu i nie wp\u0142ywa na dzia\u0142anie Definicji SLA, niemniej nale\u017cy konsekwentnie konfigurowa\u0107 pozosta\u0142e parametry rekordu, je\u017celi zostanie u\u017cyta kt\u00f3ra\u015b z podanych wy\u017cej warto\u015bci. <strong>Dygresja<\/strong>: Konfiguracja tej w\u0142asno\u015bci w Definicji SLA wynika z tre\u015bci umowy. Nale\u017cy si\u0119 upewni\u0107, \u017ce strony umowy maj\u0105 jednakowe rozumienie tego, co jest reakcj\u0105, a co rozwi\u0105zaniem, w szczeg\u00f3lno\u015bci, kiedy ka\u017cda z tych czynno\u015bci si\u0119 zaczyna, a kiedy ko\u0144czy.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Table:<\/strong> Na jakiej tabeli stosowana jest definicja. Wa\u017cne ustawienie. W praktyce najcz\u0119\u015bciej stosowane s\u0105 tabele <em>incident, sc_req_item, sc_task, problem<\/em>. Wyb\u00f3r tabeli determinuje wobec jakiego procesu dana definicja SLA jest stosowana.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Flow:<\/strong> Wykorzystanie konkretnego przep\u0142ywu pracy (ang. <em>Flow<\/em>) pozwala na inicjowanie okre\u015blonych dzia\u0142a\u0144 w trakcie realizacji SLA np.: generowanie powiadomie\u0144 albo eskalacji.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vendor:<\/strong> Pole odwo\u0142uje si\u0119 do tabeli <em>core_company,<\/em> co pozwala na wskazanie podmiotu (firmy zewn\u0119trznej) odpowiedzialnego za realizacj\u0119 umowy (w szczeg\u00f3lno\u015bci UC).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Service Commitment:<\/strong> Nale\u017cy zaznaczy\u0107, gdy Definicja SLA jest powi\u0105zana z <em>Service Commitment<\/em> i w konsekwencji z <em>Service Offering<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Enable logging:<\/strong> Zaznaczenie umo\u017cliwia generowanie szczeg\u00f3\u0142owych log\u00f3w dla danej definicji SLA. Przydatne w diagnozowaniu nieprawid\u0142owo\u015bci w dzia\u0142aniu mechanizm\u00f3w SLA.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Active:<\/strong> Zaznaczenie powoduje, \u017ce Definicja SLA jest aktywna i mo\u017cna jej u\u017cywa\u0107.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Duration type:<\/strong> Okre\u015bla metod\u0119 obliczania czasu realizacji w ramach definicji SLA i zmienia spos\u00f3b dzia\u0142ania definicji jak i samego formularza. Wybranie warto\u015bci:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>\u201eUser specified duration\u201d<\/em> wymaga okre\u015blenia czasu realizacji w kolejnym polu <em>Duration<\/em>, kt\u00f3re pojawia si\u0119 wtedy w formularzu.<\/li>\n\n\n\n<li>Inna warto\u015b\u0107: Okre\u015bla wzgl\u0119dny czas realizacji np. <em>\u201eEnd of next business day\u201d <\/em>(koniec nast\u0119pnego dnia roboczego). Wymaga sprecyzowania dla jakiego rekordu b\u0119dzie obliczany wzgl\u0119dny czas realizacji \u2013 poni\u017cej pojawia si\u0119 pole <em>\u201eRelative duration works on\u201d<\/em>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Duration:<\/strong> Pojawia si\u0119, gdy w polu <em>Duration type<\/em> wybrano \u201e<em>User specified duration\u201d<\/em>. Okre\u015bla czas, po przekroczeniu kt\u00f3rego, nast\u0119puje naruszenie SLA.<strong> Dygresja<\/strong>: Czas mo\u017ce nie by\u0107 mierzony w spos\u00f3b ci\u0105g\u0142y \u2013 o tym, kiedy pomiar czasu zostaje uruchomiony (start), wstrzymany (pauza), zako\u0144czony (stop) decyduj\u0105 inne parametry rekordu definicji SLA, takie jak Harmonogram (ang. Schedule) oraz regu\u0142y <em>Start\/Pause\/Stop Condition<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Relative duration works on:<\/strong> Pojawia si\u0119, gdy w polu <em>Duration type<\/em> wybrano warto\u015b\u0107 inn\u0105 ni\u017c <em>User specified duration<\/em>. Pozwala na wyb\u00f3r jednej z dw\u00f3ch warto\u015bci: <em>Task record<\/em> albo <em>SLA record<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Schedule source:<\/strong> Okre\u015bla, sk\u0105d pochodzi Harmonogram (ang. <em>Schedule<\/em>) u\u017cywany w czasie pomiaru realizacji SLA. Dost\u0119pne opcje:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>No schedule:<\/strong> Stosowany jest Harmonogram 24&#215;7 (full time) bez \u017cadnych wyj\u0105tk\u00f3w, czy wy\u0142\u0105cze\u0144.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>SLA Definition:<\/strong> Wymaga wskazania konkretnego Harmonogramu w kolejnym polu <em>Schedule<\/em>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Task field:<\/strong> Opcja, kt\u00f3ra tutaj si\u0119 pojawia, jest uzale\u017cniona od warto\u015bci ustawionej w polu <em>Table<\/em> (np: <em>Incident field, Incident task field, Catalog task field<\/em>). Wyb\u00f3r tej opcji wymaga wskazania obiektu zawieraj\u0105cego Harmonogram (ang. <em>Schedule<\/em>) np: <em>Configuration Item -&gt; Schedule<\/em>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Schedule source field:<\/strong> Wskazuje obiekt zawieraj\u0105cy Harmonogram np.: <em>Configuration Item<\/em> <em>Schedule<\/em> lub <em>Caller Schedule<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Schedule:<\/strong> Pozwala na wybranie konkretnego Harmonogramu z tabeli <em>cmn_schedule<\/em>. Harmonogramy zwykle pozwalaj\u0105 na zdefiniowanie czasu pracy (dni roboczych i godzin pracy).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Timezone source:<\/strong> Okre\u015bla stref\u0119 czasow\u0105 u\u017cywan\u0105 przy tworzeniu zadania SLA. Do wyboru:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Strefa czasowa osoby zg\u0142aszaj\u0105cej: <em>The caller\u2019s time zone.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li>Strefa czasowa zwi\u0105zana z definicj\u0105 SLA: <em>The SLA definition\u2019s time zone<\/em>. W nast\u0119pnym polu <em>Timezone<\/em> nale\u017cy poda\u0107 konkretn\u0105 stref\u0119 czasow\u0105 przypisan\u0105 do Definicji SLA.<\/li>\n\n\n\n<li>Strefa czasowa zwi\u0105zana z elementem konfiguracji: <em>The CI\u2019s location\u2019s time zone<\/em>.<\/li>\n\n\n\n<li>Strefa czasowa zwi\u0105zana z lokacj\u0105 (<em>Location<\/em>) przypisan\u0105 do zadania: <em>Task\u2019s location\u2019s time zone<\/em>.<\/li>\n\n\n\n<li>Strefa czasowa zwi\u0105zana z lokacj\u0105 (<em>Location<\/em>) przypisan\u0105 do zg\u0142aszaj\u0105cego. <em>The caller\u2019s location\u2019s time zone<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Dygresja<\/strong>: ustawienia stref czasowych s\u0105 szczeg\u00f3lnie istotne w organizacjach mi\u0119dzynarodowych, gdzie wsparcie dzia\u0142a w innych strefach czasowych ni\u017c u\u017cytkownicy, np.: europejski Service Desk wspieraj\u0105cy u\u017cytkownik\u00f3w w USA.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Warunki Start\/Pause\/Stop\/Reset condition<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Og\u00f3lnie warunki te okre\u015blaj\u0105, kiedy nale\u017cy rozpocz\u0105\u0107 (ang. <em>Start<\/em>) pomiar czasu realizacji danego zadania, kiedy wstrzyma\u0107 (ang. <em>Pause<\/em>), a kiedy zako\u0144czy\u0107 pomiar (ang. <em>Stop<\/em>). Pozwala te\u017c okre\u015bli\u0107 warunki resetu (ang. <em>Reset<\/em>) pomiaru czasu.<\/p>\n\n\n\n<p>Konfiguracja <em>Start\/Pause\/Stop\/Reset condition<\/em> oferuje szeroki wachlarz mo\u017cliwo\u015bci i zwykle oparta jest na mniej lub bardziej skomplikowanych warunkach (filtrach), kt\u00f3re musz\u0105 by\u0107 spe\u0142nione, by dan\u0105 akcj\u0119 zwi\u0105zan\u0105 z pomiarem czasu wykona\u0107.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Start condition<\/strong>: formularz konfiguracji przedstawia poni\u017cszy rysunek. Jest to zestaw filtr\u00f3w pozwalaj\u0105cych okre\u015bli\u0107 warunek lub warunki, kt\u00f3re musz\u0105 by\u0107 spe\u0142nione, by uruchomi\u0107 pomiar czasu.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"407\" src=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image2-1-1024x407.png\" alt=\"Formularz konfiguracji Start condition\" class=\"wp-image-32965\" srcset=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image2-1-1024x407.png 1024w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image2-1-300x119.png 300w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image2-1-768x305.png 768w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image2-1.png 1054w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Ryc. 2 Formularz konfiguracji Start condition<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Retroactive start:<\/strong> Zaznaczenie tej opcji skutkuje pojawieniem si\u0119 w formularzu dw\u00f3ch dodatkowych parametr\u00f3w: \u201e<em>Retroactive pause\u201d<\/em> oraz \u201e<em>Set start to\u201d <\/em>i wp\u0142ywa na pomiar czasu w ten spos\u00f3b, \u017ce czas nie jest mierzony od chwili spe\u0142nienia warunku podanego w filtrze <em>Start condition,<\/em> ale od momentu, kt\u00f3ry zosta\u0142 ustawiony w polu <em>Set start to<\/em>.<br>Z opcji <em>Retroactive start<\/em> nale\u017cy korzysta\u0107, gdy jest mo\u017cliwe, \u017ce w trakcie realizacji zg\u0142oszenia nast\u0119puje zmiana definicji SLA. <strong>Przyk\u0142ad: zmiana priorytetu zg\u0142oszenia w trakcie jego obs\u0142ugi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Retroactive pause:<\/strong> Je\u017celi w trakcie realizacji zg\u0142oszenia wyst\u0119powa\u0142y pauzy (wstrzymanie pomiaru czasu), to zostan\u0105 one uwzgl\u0119dnione w kalkulacji czasu (ang. <em>Duration<\/em>) po zmianie definicji SLA.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Set start to:<\/strong> Moment z historii zg\u0142oszenia, kt\u00f3ry zostaje uznany za pocz\u0105tek pomiaru czasu. (Przyk\u0142ad: moment utworzenia zg\u0142oszenia).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>When to cancel:<\/strong> Kiedy anulowa\u0107 zliczanie czasu? Zawiera 3 opcje do wyboru&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Cancel conditions are met<\/strong>: Skutkuje pojawieniem si\u0119 dodatkowej opcji \u201e<em>Cancel conditions<\/em>\u201d i wymaga podania warunk\u00f3w, kt\u00f3re musz\u0105 by\u0107 spe\u0142nione, aby anulowa\u0107 dzia\u0142anie danej definicji SLA.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Start conditions are not met<\/strong>: Nie s\u0105 lub przestaj\u0105 by\u0107 spe\u0142nione warunki podane w \u201e<em>Start condition<\/em>\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Never<\/strong>: Nie wymaga komentarza.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Cancel condition<\/strong>: Warunki (filtr) kt\u00f3re musz\u0105 by\u0107 spe\u0142nione, by anulowa\u0107 dzia\u0142anie danej definicji SLA (pojawia si\u0119, gdy wybrano <em>When to cancel -&gt; Cancel conditions are met<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pause condition:<\/strong> Zawiera warunki (filtr), kt\u00f3re musz\u0105 by\u0107 spe\u0142nione, by wstrzyma\u0107 (pauza) pomiar czasu.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>When to resume:<\/strong> Definiuje warunki wznowienia pomiaru czasu i zawiera dwie opcje do wyboru:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pause conditions are not met:<\/strong> Gdy tylko warunki podane w opcji <em>Pause condition<\/em> przestaj\u0105 by\u0107 prawdziwe, pomiar czasu zostaje wznowiony.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resume conditions are met:<\/strong> Okre\u015bla warunki, kt\u00f3re musz\u0105 by\u0107 spe\u0142nione, by mo\u017cna by\u0142o wznowi\u0107 pomiar czasu. Wymaga uzupe\u0142nienia dodatkowej opcji <em>Resume conditions<\/em> b\u0119d\u0105cej zestawem warunk\u00f3w (filtrem).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Stop condition<\/strong>: Zawiera tylko warunki (filtr), kt\u00f3rych spe\u0142nienie skutkuje zako\u0144czeniem pomiaru czasu.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Reset condition<\/strong>: Pozwala zdefiniowa\u0107 dodatkowe warunki, kt\u00f3rych spe\u0142nienie skutkuje natychmiastowym zako\u0144czeniem lub anulowaniem dzia\u0142aj\u0105cej definicji SLA i uruchomieniem nowej. Je\u017celi w trakcie realizacji zadania zmieni\u0142 si\u0119 jaki\u015b istotny parametr i wymaga to zmiany SLA, opcja \u201e<em>Reset condition<\/em>\u201d mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 pomocna. <strong>Przyk\u0142ad<\/strong>: przypisanie zadania do grupy (ang. <em>Assignment group<\/em>), kt\u00f3ra dzia\u0142a w oparciu o inne warunki ni\u017c podane w uruchomionej definicji SLA. Nowa definicja SLA zostanie uruchomiona, o ile spe\u0142nia warunki <em>Start condition<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Uwaga:<\/strong><br>Warunki SLA (Start\/Pause\/Stop Condition) s\u0105 wykonywane w nast\u0119puj\u0105cej kolejno\u015bci:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Stop condition<\/li>\n\n\n\n<li>Pause condition<\/li>\n\n\n\n<li>Start condition<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Je\u017celi w trakcie przetwarzania warunk\u00f3w, znalezione zostanie dopasowanie, to kolejne warunki nie s\u0105 przetwarzane!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Studium przypadku<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ze wzgl\u0119du na to, \u017ce bardziej szczeg\u00f3\u0142owy opis mo\u017cliwo\u015bci konfiguracji rekord\u00f3w Definicji SLA by\u0142by na tyle obszerny, \u017ce zas\u0142ugiwa\u0142by na odr\u0119bny artyku\u0142, ograniczy\u0142em si\u0119 do najbardziej typowych zastosowa\u0144 jako formy przyk\u0142adu.<\/p>\n\n\n\n<p>Przed przyst\u0105pieniem do konfiguracji warto zapozna\u0107 si\u0119 z zaleceniami, jak w og\u00f3le za takie zadanie si\u0119 zabra\u0107. Bardzo pomocne, opr\u00f3cz zrozumienia tre\u015bci umowy (lub um\u00f3w) SLA, jest rozpisanie (zwizualizowanie) procesu, dla kt\u00f3rego definicje SLA s\u0105 tworzone. Warto rozwa\u017cy\u0107 wszystkie mo\u017cliwe przypadki u\u017cycia procesu, a nast\u0119pnie odpowiednio odzwierciedli\u0107 je w konfiguracji.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Definiowanie SLA dla zarz\u0105dzania incydentami<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Przyk\u0142ad:<\/strong> nale\u017cy skonfigurowa\u0107 Definicje SLA dla zarz\u0105dzania incydentami, gdzie wyst\u0119puj\u0105 4 priorytety obs\u0142ugiwane zgodnie z poni\u017csz\u0105 tabel\u0105:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Typ<\/strong><\/td><td><strong>P1 24\/7<\/strong><\/td><td><strong>P2 24\/5<\/strong><\/td><td><strong>P3 8\/5<\/strong><\/td><td><strong>P4 8\/5<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>Rekcja<\/strong><\/td><td>15 min.<\/td><td>1 h.<\/td><td>4 h.<\/td><td>8 h.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Rozwi\u0105zanie<\/strong><\/td><td>4 h.<\/td><td>12 h.<\/td><td>24 h.<\/td><td>48 h.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Obok priorytet\u00f3w podano Harmonogramy (ang. <em>Schedule<\/em>) oraz czasy realizacji (ang. <em>Duration<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<p>W obs\u0142ug\u0119 zg\u0142osze\u0144 zaanga\u017cowane s\u0105 3 zespo\u0142y (grupy wsparcia) reprezentowane przez odpowiednie grupy u\u017cytkownik\u00f3w (<em>sys_user_group<\/em>) w systemie ServiceNow.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Service Desk<\/li>\n\n\n\n<li>Level2<\/li>\n\n\n\n<li>Level3<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tak postawione zadanie <strong>napotyka na pewne trudno\u015bci w realizacji<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>W jaki spos\u00f3b liczymy czas realizacji zg\u0142osze\u0144 obs\u0142ugiwanych przez wi\u0119cej ni\u017c jeden zesp\u00f3\u0142? Dla ka\u017cdego zespo\u0142u z osobna, czy ca\u0142o\u015bciowo?<\/li>\n\n\n\n<li>Kto jest w\u0142a\u015bcicielem ka\u017cdego zg\u0142oszenia od momentu jego utworzenia do zamkni\u0119cia?<\/li>\n\n\n\n<li>Jak mierzymy czas reakcji, a jak czas realizacji?<\/li>\n\n\n\n<li>Jakie sytuacje\/warunki powoduj\u0105 wstrzymanie pomiaru czasu (pauza)?<\/li>\n\n\n\n<li>Jakie sytuacje\/warunki powoduj\u0105 anulowanie realizacji zg\u0142oszenia?<\/li>\n\n\n\n<li>Czy harmonogramy uwzgl\u0119dniaj\u0105 jakie\u015b dni wolne albo \u015bwi\u0119ta?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Osoba odpowiedzialna za konfiguracj\u0119 Definicji SLA w ServiceNow, kt\u00f3ra otrzyma podobne zadanie, b\u0119dzie musia\u0142a uzyska\u0107 odpowiedzi na powy\u017csze pytania. Mo\u017cliwe, \u017ce odpowiedzi znajd\u0105 si\u0119 w umowie SLA, a je\u017celi nie, nale\u017cy poprosi\u0107 osoby odpowiedzialne za zawarcie umowy o <strong>doprecyzowanie<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce uzyskano nast\u0119puj\u0105ce odpowiedzi:<\/p>\n\n\n\n<p>Ad 1. Czas mierzymy ca\u0142o\u015bciowo, z perspektywy klienta\/u\u017cytkownika, bez wzgl\u0119du na to, kt\u00f3re zespo\u0142y s\u0105 zaanga\u017cowane w rozwi\u0105zywanie zg\u0142oszenia.<\/p>\n\n\n\n<p>Ad 2. W\u0142a\u015bcicielem zawsze jest Service Desk.<\/p>\n\n\n\n<p>Ad 3. Pomiar czasu reakcji i czasu rozwi\u0105zania zg\u0142oszenia zaczynamy w tym samym momencie. Pomiar czasu reakcji ko\u0144czymy, gdy zostanie wype\u0142nione pole <em>Assigned to<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ad 4. Komunikacja z u\u017cytkownikiem. Czekanie na odpowied\u017a na zadanie pytanie daje prawo wstrzymania pomiaru czasu (Pauza).<\/p>\n\n\n\n<p>Ad 5. Nie ma takich warunk\u00f3w, wszystkie zg\u0142oszenia musz\u0105 by\u0107 realizowane.<\/p>\n\n\n\n<p>Ad 6. Harmonogramy nie uwzgl\u0119dniaj\u0105 dni wolnych i \u015bwi\u0105t.<\/p>\n\n\n\n<p>Podany <strong>przyk\u0142ad jest stosunkowo prosty, ale i tak b\u0119dzie wymaga\u0142 utworzenia 8 definicji SLA<\/strong>: 4 priorytety, a dla ka\u017cdego priorytetu jedna Definicja SLA dla reakcji i jedna dla rozwi\u0105zania.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Troch\u0119 praktyki<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Rozwa\u017cmy nast\u0119puj\u0105cy przypadek:<\/strong> Zgodnie z powy\u017cszym przyk\u0142adem Incydenty P2 musz\u0105 by\u0107 rozwi\u0105zywane w czasie 12h od chwili ich zarejestrowania. Realizacja odbywa si\u0119 przez ca\u0142\u0105 dob\u0119, w dni robocze. Reasumuj\u0105c, KA\u017bDY incydent P2 musi by\u0107 w podanym czasie rozwi\u0105zany, ka\u017cdy \u2013 czyli 100%. Dotyczy to r\u00f3wnie\u017c incydent\u00f3w o innych priorytetach w podanym przyk\u0142adzie.<\/p>\n\n\n\n<p>W praktyce zarz\u0105dzania umowami SLA <strong>poziom realizacji si\u0119gaj\u0105cy 100% spotykany jest rzadko<\/strong>, cz\u0119sto jest nieosi\u0105galny lub kosztowny (np.: dost\u0119pno\u015b\u0107 99,999%), a zatem stosowany tylko w uzasadnionych przypadkach. Czy zatem w odniesieniu do realizacji zg\u0142osze\u0144 mo\u017cna oczekiwa\u0107 podobnych zasad? Tak. W umowie SLA powinny by\u0107 zdefiniowane poziomy realizacji np.:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Type<\/strong><\/td><td><strong>P1<\/strong><\/td><td><strong>P2<\/strong><\/td><td><strong>P3<\/strong><\/td><td><strong>P4<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>Fulfilment level<\/strong><\/td><td>99%<\/td><td>99%<\/td><td>98%<\/td><td>98%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Rekordy definicji SLA nie zawieraj\u0105 takiej opcji konfiguracyjnej. Jak zatem skonfigurowa\u0107 poziom realizacji? Mo\u017cna mierzy\u0107 i raportowa\u0107 wyniki SLA w raportach SLA. Drugie rozwi\u0105zanie to rekord <strong>Service Commitment<\/strong> zawieraj\u0105cy w\u0142asno\u015b\u0107 <em>SLA Percentage<\/em>, kt\u00f3ra w\u0142a\u015bnie do tego s\u0142u\u017cy.<\/p>\n\n\n\n<p>Przyk\u0142adowy raport SLA:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"582\" height=\"731\" src=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image3-1.png\" alt=\"Przyk\u0142adowy Rapot SLA\" class=\"wp-image-32967\" style=\"width:418px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image3-1.png 582w, https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/image3-1-239x300.png 239w\" sizes=\"(max-width: 582px) 100vw, 582px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Ryc. 3 Przyk\u0142adowy Rapot SLA<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>W podanym okresie rozliczeniowym <strong>95,03%<\/strong> incydent\u00f3w o priorytecie 3 (P3) zosta\u0142o rozwi\u0105zane zgodnie z parametrami podanymi w definicji SLA dla tego priorytetu. <strong>4,97%<\/strong> incydent\u00f3w nie zosta\u0142o rozwi\u0105zanych w wymaganym czasie. Zgodnie z tabel\u0105 powy\u017cej wymagany poziom realizacji dla incydent\u00f3w P3 wynosi <strong>98%,<\/strong> a zatem w podanym przyk\u0142adzie dosz\u0142o do naruszenia SLA, gdy\u017c osi\u0105gni\u0119ty poziom realizacji to nieco ponad <strong>95%.<\/strong><\/p>\n\n\n<div class=\"nsw-o-blogersii-banner\">\n            <picture>\n            <source srcset=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Blog-ServiceNow-Desktop_.jpg\" media=\"(min-width: 992px)\" >\n            <source srcset=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Blog-ServiceNow-Mob_.jpg\" media=\"(min-width: 300px)\" >            <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Blog-ServiceNow-Desktop_.jpg\" alt=\"\"  class=\"\"  >\n        <\/picture>\n        <div class=\"cnt\">\n                    <div class=\"nsw-m-title-block -h3 -invert  -has-title-margin-bottom-0 -has-title-font-weight-bold\">\n                                <h2 class=\"nsw-m-title-block__title\">Sii x ServiceNow<\/h2>\n                <\/div>\n                            <p class=\"has-nsw-p-4-font-size has-invert-color\">\n                Dzi\u0119ki opartej na chmurze ServiceNow AI Platform automatyzujemy procesy i u\u0142atwiamy prac\u0119 dzia\u0142\u00f3w, aby zwi\u0119ksza\u0107 produktywno\u015b\u0107 w ca\u0142ych organizacjach.\n            <\/p>\n                            <a  href=\"https:\/\/sii.pl\/oferta\/enterprise-platforms\/servicenow\/\" class=\"nsw-a-button -ghost -banner-button\"   >\n        <span>Oferta ServiceNow<\/span>\n    <\/a>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Podsumowanie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Zarz\u0105dzanie umowami SLA w oparciu o rozwi\u0105zania oferowane przez system ServiceNow to zagadnienie bardzo obszerne, wymagaj\u0105ce \u2013 opr\u00f3cz znajomo\u015bci samego systemu ServiceNow \u2013 wiedzy z innych obszar\u00f3w, takich jak zarz\u0105dzanie systemami IT, zarz\u0105dzanie procesowe, prawo czy zarz\u0105dzanie finansowe (mamy tu do czynienia z umowami, kt\u00f3re nak\u0142adaj\u0105 na strony okre\u015blone zobowi\u0105zania).<\/p>\n\n\n\n<p>Trudno sobie wyobrazi\u0107, by takie kompetencje by\u0142y skupione w ramach jednej osoby lub jednego stanowiska. W praktyce zagadnieniem negocjowania, zawierania i realizacji um\u00f3w SLA zajmuj\u0105 si\u0119 odpowiednie zespo\u0142y i tu warto podkre\u015bli\u0107, \u017ce <strong>wszystkie wspomniane wy\u017cej kompetencje s\u0105 niezb\u0119dne, by takie umowy by\u0142y dobrze skonstruowane<\/strong> i zawiera\u0142y zapisy, kt\u00f3re <strong>nie tylko s\u0105 korzystne dla obu stron, ale przede wszystkim mo\u017cliwe do realizacji<\/strong> w sensie podj\u0119tych zobowi\u0105za\u0144 oraz ich implementacji we wiod\u0105cym narz\u0119dziu ITSM, jakim jest ServiceNow.<\/p>\n\n\n\n<p><a id=\"_msocom_1\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a id=\"_msocom_1\"><\/a><\/p>\n\n\n<div class=\"kk-star-ratings kksr-auto kksr-align-left kksr-valign-bottom\"\n    data-payload='{&quot;align&quot;:&quot;left&quot;,&quot;id&quot;:&quot;32962&quot;,&quot;slug&quot;:&quot;default&quot;,&quot;valign&quot;:&quot;bottom&quot;,&quot;ignore&quot;:&quot;&quot;,&quot;reference&quot;:&quot;auto&quot;,&quot;class&quot;:&quot;&quot;,&quot;count&quot;:&quot;2&quot;,&quot;legendonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;readonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;score&quot;:&quot;5&quot;,&quot;starsonly&quot;:&quot;&quot;,&quot;best&quot;:&quot;5&quot;,&quot;gap&quot;:&quot;2&quot;,&quot;greet&quot;:&quot;&quot;,&quot;legend&quot;:&quot;5\\\/5&quot;,&quot;size&quot;:&quot;30&quot;,&quot;title&quot;:&quot;ServiceNow i SLA&quot;,&quot;width&quot;:&quot;159&quot;,&quot;_legend&quot;:&quot;{score}\\\/5&quot;,&quot;font_factor&quot;:&quot;1.25&quot;}'>\n            \n<div class=\"kksr-stars\">\n    \n<div class=\"kksr-stars-inactive\">\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"1\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"2\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"3\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"4\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" data-star=\"5\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n    \n<div class=\"kksr-stars-active\" style=\"width: 159px;\">\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n            <div class=\"kksr-star\" style=\"padding-right: 2px\">\n            \n\n<div class=\"kksr-icon\" style=\"width: 30px; height: 30px;\"><\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n                \n\n<div class=\"kksr-legend\" style=\"font-size: 24px;\">\n            5\/5    <\/div>\n    <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Praktyka zawierania um\u00f3w SLA (Service Level Agreement \u2013 umowa o gwarantowanym poziomie \u015bwiadczenia us\u0142ug) jest niemal tak stara jak ca\u0142a &hellip; <a class=\"continued-btn\" href=\"https:\/\/sii.pl\/blog\/servicenow-i-sla\/\">Continued<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":767,"featured_media":32972,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":0,"_editorskit_is_block_options_detached":false,"_editorskit_block_options_position":"{}","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1316],"tags":[5726,1512,405,1100],"class_list":["post-32962","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-development-na-miekko","tag-sla","tag-poradnik","tag-itil","tag-servicenow"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"republish_history":[],"featured_media_url":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Call-center.jpg","category_names":["Development na mi\u0119kko"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32962"}],"collection":[{"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/767"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32962"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32962\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33796,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32962\/revisions\/33796"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/32972"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32962"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32962"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sii.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32962"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}