top-image
WSTECZ

Czy mojej organizacji potrzebne jest Shared Services Center i jak je skutecznie zbudować?

Coraz więcej organizacji dostrzega korzyści w centralizacji procesów i tworzy Centra Usług Wspólnych. Sii Polska również zdecydowała się na to rozwiązanie. Dla jakich organizacji wyodrębnienie SSC będzie opłacalne i wydajne? Jakie są dobre praktyki we wdrażaniu i jak ten proces wyglądał w Sii Polska?

Shared Services Center (SSC), czyli Centrum Usług Wspólnych (CUW), to wydzielona w ramach danej firmy jednostka, która realizuje określone procesy na rzecz całej firmy. SSC może działać zarówno w kraju, w którym działalność prowadzi dana firma, jak i być ulokowana w innym państwie. Najczęściej przenoszonymi do SSC procesami są te z obszaru finansów czy księgowości. Coraz więcej firm decyduje się również na centralizację obsługi klienta, HR, obsługi zakupów, usług administracyjnych oraz usług IT, takich jak wsparcie użytkowników, utrzymanie systemów, a także wiele, wiele innych.  Wspólnym mianownikiem wymienionych obszarów jest to, że są to procesy transakcyjne, niezbędne, jednak nie kluczowe elementy funkcjonowania organizacji. Tak więc, bez dużego ryzyka, mogą być realizowane w odrębnej jednostce.

Dla kogo są SSC?

Jakie firmy powinny zacząć rozważać stworzenie SSC i czy to dobry model dla każdej organizacji?

– Jest to bardzo dobre rozwiązanie dla firm rozproszonych geograficznie, czyli takich z wieloma biurami, oddziałami. W takich organizacjach odrębne działy w każdej lokalizacji, powielające te same zadania, to niepotrzebne generowanie kosztów – mówi Ewa Lisawa-Sztandor, Lider Offeringu oraz inicjator powstania Shared Services Center w Sii Polska.

Częstym problemem organizacji wielooddziałowych jest trudność w utrzymaniu zdefiniowanych standardów  jakości i  monitorowania całości procesu.  Mimo wprowadzania wielu procedur, regulaminów oraz precyzyjnych instrukcji, realizacja zadań nie przebiega zgodnie z regulacjami wewnętrznymi. A w efekcie jakość i czas ich realizacji pozostawia wiele do życzenia.

Kolejnym argumentem przemawiającym na korzyść utworzenia SSC jest dostępność zasobów i oszczędność kosztów. Dzięki możliwości zlokalizowania takiej jednostki w miejscu, w którym poziom wynagrodzeń i koszty pracy są niższe, a dostęp do wykwalifikowanej kadry często jest łatwiejszy, dodatkowo optymalizujemy proces pozyskania nowych pracowników.

Odpowiedź na piętrzące się wyzwania

Sii Polska zdecydowała o utworzeniu SSC, które przejmie realizację procesów w obszarze administracyjnym. W jaki sposób przebiegał sam proces?

– Podjęliśmy pierwsze decyzje odnośnie lokalizacji i rodzaju procesów, jakie zostaną przeniesione do SSC. Rozpoczęliśmy od procesu rejestracji i alokacji dokumentów, a na lokalizacją dla nowo powstającej jednostki wybraliśmy Lublin – mówi Ewa Lisawa-Sztandor.

Dlaczego pierwszym procesem była rejestracja dokumentów?

  • Rejestracja dokumentów nie jest prostym procesem. Oprócz standardowego wprowadzenia dokumentu do systemu (wszystkie dokumenty rejestrowane są w systemie ERP Microsoft Dynamics 365), następuje alokacja kosztów oraz śledzenie ich akceptacji. Wymaga to solidnego przeszkolenia z wielu procesów Sii, wielu instrukcji i procedur postępowania, a kiedy proces pozostaje rozproszony, monitorowanie go jest utrudnione.
  • Sii ma biura w 14 lokalizacjach, w każdej z nich specjaliści z Działów Administracji byli odpowiedzialni za rejestrację dokumentów. W niektórych przypadkach brakowało jednolitych dla wszystkich lokalizacji standardów postępowania w stosunku do procesów, zadań, ścieżek, kalendarza zadań i SLA zdefiniowanych w procedurach i instrukcjach.
  • Co miesiąc wpływało do firmy ok. 6 000 dokumentów i ta liczba stale rosła.
  • Co miesiąc Sii zatrudniało nowe osoby, żeby nadążyć z rejestracją rosnącej liczby dokumentów.
  • Co miesiąc w każdym oddziale specjaliści Sii musieli szkolić nowozatrudnione osoby, które dołączały do obsługi procesu, poświęcając na to bardzo dużo czasu.
  • Jakość rejestrowanych dokumentów nie była jednolita: od wysokiej do zdecydowanie poniżej oczekiwań. Było to uzależnione od czasu poświęconego na szkolenie nowych osób oraz od stopnia stałego monitorowania jakości wprowadzanych danych.
  • Firma zauważyła niepokojący trend wzrostu wskaźników kosztowych.

Te wszystkie argumenty utwierdziły ekspertów Sii w przekonaniu, że taki rodzaj usługi powinien być zarządzany globalnie i realizowany w jednej lokalizacji.

Dobre praktyki we wdrażaniu SSC

O czym nie można zapomnieć planując wprowadzenie takich zmian?

– Decyzja o zmianie modelu realizacji procesów biznesowych w kierunku utworzenia SSC to decyzja strategiczna. To ogromny projekt i zmiana dla firmy, to nowe zarządzanie, procesy, narzędzia, standaryzacja, dokumenty i ludzie oraz wiele innych obszarów.  Długoterminowo przewidujemy też oszczędności finansowe i długą listę korzyści operacyjnych – mówi Ewa Lisawa-Sztandor.

Kluczem do sukcesu jest dobre przygotowanie, dlatego taki projekt należy podzielić na kilka części:

  1. Audyt obecnych procesów i systemów, a więc inwentaryzacja i mapy procesów, obiegi dokumentów, ścieżki akceptacji, systemy i aplikacje, które wspomagają proces.
  2. Planowanie koniecznych zmian – to kluczowy etap, gdzie trzeba zdecydować o budowie nowych struktur organizacyjnych, zaprojektować nowy sposób realizacji i zarządzania usługą, zaplanować standaryzacje i optymalizacje, zdefiniować zmiany w systemach i aplikacjach, określić podziały odpowiedzialności, ścieżki eskalacji, repozytoria, a także sposób monitorowania KPI i SLA. A wszystko po to, żeby zrealizować założone cele biznesowe.
  3. I w końcu wdrożenie zmiany, czyli przygotowanie harmonogramu projektu wdrożenia, budowa zespołu projektowego, realizacja wdrożenia, przygotowanie dokumentacji: procedur, instrukcji, a także przygotowanie przestrzeni biurowej, stanowisk pracy, rekrutacja zespołów. I oczywiście nie można zapomnieć o ludziach: o szkoleniach i właściwej komunikacji do pracowników.

 

Shared Services Center w Sii Polska

W Sii nowe SSC działa bez zakłóceń już od roku. Cele biznesowe zostały zrealizowane:, wykluczono nadmierną ilość przypomnień i eskalacji, eksperci Sii przygotowali RACI, czyli macierz odpowiedzialności oraz wiele raportów, dzięki którym Managerowie w łatwy sposób monitorują proces i koszty.

– Z  ogromną satysfakcją zaobserwowaliśmy zwiększenie jakości wprowadzanych dokumentów do 99,5%, skrócenie czasu pracy poświęconego na wprowadzanie ich do systemu o 30% oraz zmniejszenie liczby osób zaangażowanych w proces o 40%. Spełniliśmy swoje założenia i osiągnęliśmy sukces! Dlatego rozpoczęliśmy już prace nad przeniesieniem kolejnych procesów do SSC – podsumowuje Ewa Lisawa-Sztandor.

Jeżeli Twoja firma również szuka możliwości optymalizacji procesów finansowo-księgowych, skorzystaj z doświadczenia konsultantów Sii Polska. Nasi eksperci z Centrum Kompetencyjnego Doradztwo Biznesowe & BPO wesprą Cię na każdym etapie projektu tworzenia SSC. W razie pytań, skontaktuj się z nami poprzez stronę!

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ