Cel szkolenia

Poznanie najlepszych praktyk związanych z zarządzaniem incydentami oraz realizacją wniosków.

Korzyści
  • Uczestnicy warsztatu poznają:
    • terminologię, cele oraz przebieg procesów zarządzania incydentami oraz realizacji wniosków
    • wpływ jakości procesów zarządzania incydentami i realizacji wniosków na wartość usługi IT a tym samym na satysfakcję użytkownika
    • Zadania grup wsparcia oraz Service Desku
    • powiązanie procesów zarządzania incydentami i realizacji wniosków
      z Katalogiem Usług oraz umowami SLA i OLA
    • rolę komunikacji we wsparciu usług IT

Ponadto uczestnicy warsztatów będą potrafili przypisać kategorię, priorytet i sposób obsługi incydentu/wniosku, zdefiniować szablon incydentu/wniosku, odnieść omawiane w czasie warsztatu praktyki do specyfiki swojej organizacji IT.

Zakres szkolenia
  • Usługa informatyczna (definicja, klient, użytkownik, wartość, dostępność)
  • Procesy wspierające eksploatację usług IT
  • Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
    • Podstawowe pojęcia charakterystyczne dla procesów
    • Cykl życia incydentu/wniosku i statusy
  • Procesy:
    • Cele
    • Dane i informacje wejściowe/wyjściowe
    • Schemat działań
    • Role i zakres odpowiedzialności (m.in.: Service Desk i linie wsparcia)
    • Miary procesów (KPI)
    • Dokumentacja incydentów/wniosków
    • Wsparcie narzędziowe
  • Ćwiczenia (praca w grupach), m.in.:
    • Przedstawienie najbardziej typowych incydentów i wniosków dla wybranej usługi IT
    • Przypisanie priorytetów/kategorii
    • Opisanie sposobów obsługi incydentów/wniosków
    • Dopasowanie ról do działań
Adresaci

Osoby odpowiedzialne za: wsparcie usług i zarządzanie infrastrukturą IT a także monitorowanie usług IT, zarządzanie incydentami i problemami, komunikację miedzy IT a użytkownikiem; właściciele usług, liderzy i pracownicy grup wsparcia i Service Desku.

Liczebność grupy: 8-15 uczestników

Czas trwania: 1 dzień

Dostępny język: PL / EN

Dostępny język materiałów: PL / EN

Forma kursu
Warsztaty szkoleniowe

Pobierz materiały

Pobierz

Dziękujemy!

Przepraszamy, coś poszło nie tak.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie.

Przetwarzanie...

Jeśli masz pytania dotyczące naszych szkoleń,

skontaktuj się z ekspertem Sii

Agnieszka Rzeczkowska

Training Practice Manager

Skontaktuj się z ekspertem

Agnieszka Rzeczkowska

lub przeciągnij i upuść załączniki tutaj.

Dopuszczalne rozszerzenia: DOC, DOCX, PDF (max 5MB)

Dziękujemy za wypełnienie formularza.

Zapoznamy się z treścią Twojej wiadomość i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak będzie to możliwe.

Przepraszamy, coś poszło nie tak i Twoja wiadomość nie została dostarczona.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie

Przetwarzanie...

Może Cię również zainteresować

ITIL® & ITSM

Zarządzanie problemami

Czas trwania:
1 dzień
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®(V3) Foundation

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

SIAM® Foundation

Czas trwania:
2 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Foundation

Czas trwania:
2 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Specialist Create, Deliver & Support (CDS)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Drive Stakeholder Value (DSV)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Specialist High Velocity IT (HVIT)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Driect, Plan & Improve (DPI)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Digital & IT Strategy (DITS)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL®4 Managing Professional Transition (MPT)

Czas trwania:
5 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Practitioner

Czas trwania:
2 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Service Strategy (SS)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Service Design (SD)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Service Transition (ST)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Service Operation (SO)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Continual Service Improvement (CSI)

Czas trwania:
3 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Service Offerings & Agreements (SOA)

Czas trwania:
5 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Planning, Protection & Optimization (PPO)

Czas trwania:
5 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Release, Control & Validation (RCV)

Czas trwania:
5 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Operational Support & Analysis (OSA)

Czas trwania:
5 dni
ITIL® & ITSM
Akredytowane

ITIL® Managing Across the Lifecycle (MALC)

Czas trwania:
5 dni
ITIL® & ITSM

IT Awareness

Czas trwania:
2 dni
ITIL® & ITSM

Zarządzanie zmianami w usługach IT

Czas trwania:
1 dzień

ITIL®, PRINCE2® są zarejestrowanymi znakami handlowymi należącymi do firmy AXELOS Limited i używanymi za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.
AgilePM® jest zastrzeżonym znakiem towarowym Agile Business Consortium Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Kursy AgilePM® są oferowane przez Sii, spółkę stowarzyszoną z Quint Wellington Redwood, akredytowaną organizację szkoleniową The APM Group Ltd.
Lean IT® Association jest zastrzeżonym znakiem towarowym Lean IT Association LLC. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Wszystkie ceny podane na stronie to ceny netto. Należy doliczyć podatek VAT 23%.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?