Strona główna Szkolenia ITIL Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków

Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków

To autorskie szkolenie skupia się na dwóch najbardziej widocznych dla użytkownika IT procesach – zarządzania incydentami oraz realizacji wniosków. Omawia ryzyko, korzyści i wyzwania z nimi związane oraz metody dostosowania ich do specyfiki organizacji i oczekiwań biznesu.

CELE SZKOLENIA/WARSZTATU

Poznanie najlepszych praktyk związanych z zarządzaniem incydentami oraz realizacją wniosków w oparciu o procesy ITIL® Incident Management i Request Fulfillment.

ADRESACI

Osoby odpowiedzialne za: wsparcie usług i zarządzanie infrastrukturą IT a także monitorowanie usług IT, zarządzanie incydentami i problemami, komunikację miedzy IT a użytkownikiem; właściciele usług, liderzy i pracownicy grup wsparcia i Service Desku.

FORMY ZAJĘĆ

Warsztaty szkoleniowe

KORZYŚCI
  • Uczestnicy warsztatu poznają:
    • terminologię, cele oraz przebieg procesów zarządzania incydentami oraz realizacji wniosków
    • wpływ jakości procesów zarządzania incydentami i realizacji wniosków na wartość usługi IT a tym samym na satysfakcję użytkownika
    • Zadania grup wsparcia oraz Service Desku
    • powiązanie procesów zarządzania incydentami i realizacji wniosków
      z Katalogiem Usług oraz umowami SLA i OLA
    • rolę komunikacji we wsparciu usług IT

Ponadto uczestnicy warsztatów będą potrafili przypisać kategorię, priorytet i sposób obsługi incydentu/wniosku, zdefiniować szablon incydentu/wniosku, odnieść omawiane w czasie warsztatu praktyki ITIL do specyfiki swojej organizacji IT.

UCZESTNIKOM OFERUJEMY

Zajęcia prowadzone przez trenera, mającego doświadczenie praktyczne w obszarze zarządzania usługami IT, materiały merytoryczne w formie drukowanej, zestaw ćwiczeń, catering (dotyczy zajęć prowadzonych w salach wykonawcy), certyfikat ukończenia szkolenia.

Zakres merytoryczny
  • Usługa informatyczna (definicja, klient, użytkownik, wartość, dostępność)
  • Procesy wspierające eksploatację usług IT
  • Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
    • Podstawowe pojęcia charakterystyczne dla procesów
    • Cykl życia incydentu/wniosku i statusy
  • Procesy:
    • Cele
    • Dane i informacje wejściowe/wyjściowe
    • Schemat działań
    • Role i zakres odpowiedzialności (m.in.: Service Desk i linie wsparcia)
    • Miary procesów (KPI)
    • Dokumentacja incydentów/wniosków
    • Wsparcie narzędziowe
  • Ćwiczenia (praca w grupach), m.in.:
    • Przedstawienie najbardziej typowych incydentów i wniosków dla wybranej usługi IT
    • Przypisanie priorytetów/kategorii
    • Opisanie sposobów obsługi incydentów/wniosków
    • Dopasowanie ról do działań
  • Liczebność grupy : 8-15 osób
  • Czas trwania : 1-2 dni
  • Język : Polski/Angielski
  • Materiały : Angielskie

Pobierz katalog szkoleń

Wyślij wiadomość