Cel szkolenia

Poznanie najlepszych praktyk związanych z zarządzaniem incydentami oraz realizacją wniosków.

Korzyści
  • Uczestnicy warsztatu poznają:
    • terminologię, cele oraz przebieg procesów zarządzania incydentami oraz realizacji wniosków
    • wpływ jakości procesów zarządzania incydentami i realizacji wniosków na wartość usługi IT a tym samym na satysfakcję użytkownika
    • Zadania grup wsparcia oraz Service Desku
    • powiązanie procesów zarządzania incydentami i realizacji wniosków
      z Katalogiem Usług oraz umowami SLA i OLA
    • rolę komunikacji we wsparciu usług IT

Ponadto uczestnicy warsztatów będą potrafili przypisać kategorię, priorytet i sposób obsługi incydentu/wniosku, zdefiniować szablon incydentu/wniosku, odnieść omawiane w czasie warsztatu praktyki do specyfiki swojej organizacji IT.

Zakres szkolenia
  • Usługa informatyczna (definicja, klient, użytkownik, wartość, dostępność)
  • Procesy wspierające eksploatację usług IT
  • Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
    • Podstawowe pojęcia charakterystyczne dla procesów
    • Cykl życia incydentu/wniosku i statusy
  • Procesy:
    • Cele
    • Dane i informacje wejściowe/wyjściowe
    • Schemat działań
    • Role i zakres odpowiedzialności (m.in.: Service Desk i linie wsparcia)
    • Miary procesów (KPI)
    • Dokumentacja incydentów/wniosków
    • Wsparcie narzędziowe
  • Ćwiczenia (praca w grupach), m.in.:
    • Przedstawienie najbardziej typowych incydentów i wniosków dla wybranej usługi IT
    • Przypisanie priorytetów/kategorii
    • Opisanie sposobów obsługi incydentów/wniosków
    • Dopasowanie ról do działań
Adresaci

Osoby odpowiedzialne za: wsparcie usług i zarządzanie infrastrukturą IT a także monitorowanie usług IT, zarządzanie incydentami i problemami, komunikację miedzy IT a użytkownikiem; właściciele usług, liderzy i pracownicy grup wsparcia i Service Desku.

Liczebność grupy: 8-15 uczestników

Czas trwania: 1 dzień

Dostępny język: PL / EN

Dostępny język materiałów: PL / EN

Forma kursu
Warsztaty szkoleniowe

Pobierz materiały

Pobierz

Dziękujemy!

Przepraszamy, coś poszło nie tak.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie.

Przetwarzanie...

Jeśli masz pytania dotyczące naszych szkoleń,

skontaktuj się z ekspertem Sii

Agnieszka Rzeczkowska

Training Practice Manager

Skontaktuj się z ekspertem

Agnieszka Rzeczkowska

lub przeciągnij i upuść załączniki tutaj.

Dopuszczalne rozszerzenia: DOC, DOCX, PDF (max 5MB)

Dziękujemy za wypełnienie formularza.

Zapoznamy się z treścią Twojej wiadomość i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak będzie to możliwe.

Przepraszamy, coś poszło nie tak i Twoja wiadomość nie została dostarczona.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie

Przetwarzanie...

Może Cię również zainteresować

ITIL®

Zarządzanie problemami

Czas trwania:
1 dzień
ITIL®
Akredytowane

ITIL®4 Foundation

Czas trwania:
2 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL®4 Managing Professional Transition

Czas trwania:
5 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL®(V3) Foundation

Czas trwania:
3 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Practitioner

Czas trwania:
2 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Service Strategy (SS)

Czas trwania:
3 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Service Design (SD)

Czas trwania:
3 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Service Transition (ST)

Czas trwania:
3 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Service Operation (SO)

Czas trwania:
3 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Continual Service Improvement (CSI)

Czas trwania:
3 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Service Offerings & Agreements (SOA)

Czas trwania:
5 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Planning, Protection & Optimization (PPO)

Czas trwania:
5 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Release, Control & Validation (RCV)

Czas trwania:
5 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Operational Support & Analysis (OSA)

Czas trwania:
5 dni
ITIL®
Akredytowane

ITIL® Managing Across the Lifecycle (MALC)

Czas trwania:
5 dni
ITIL®

IT Awareness

Czas trwania:
2 dni
ITIL®

Zarządzanie zmianami w usługach IT

Czas trwania:
1 dzień

ITIL®, PRINCE2® są zarejestrowanymi znakami handlowymi należącymi do firmy AXELOS Limited i używanymi za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.
AgilePM® jest zastrzeżonym znakiem towarowym Agile Business Consortium Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Kursy AgilePM® są oferowane przez Sii, spółkę stowarzyszoną z Quint Wellington Redwood, akredytowaną organizację szkoleniową The APM Group Ltd.
Lean IT® Association jest zastrzeżonym znakiem towarowym Lean IT Association LLC. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Wszystkie ceny podane na stronie to ceny netto. Należy doliczyć podatek VAT 23%.

ZATWIERDŹ