Każda organizacja posiadająca dział HR stawia czoła wielu czasochłonnym procesom, które są punktem styku różnych systemów, wewnętrznych polityk, czy pracy innych działów. Obecnie, branża Human Resources to nie tylko praca administracyjna, ale również odpowiadanie na pytania pracowników, utrzymywanie tysięcy rekordów danych, współpraca z dostawcami różnych świadczeń pracowniczych oraz edukowanie innych członków organizacji.
Mimo mnogości zadań i procesów, wciąż spotykamy się z bardzo archaicznymi metodami pracy np.:
- wielokrotne sprawdzanie i odpisywanie na e-maile w ciągu dnia,
- brak zautomatyzowanych i usystematyzowanych procesów,
- logowanie do różnych systemów,
- dane utrzymywane w nieefektywnych systemach lub mnożących się arkuszach,
- braki w przepływie wiedzy i informacji pomiędzy kolejnymi pracownikami.
W praktycznie każdym aspekcie funkcjonowania organizacji konieczna jest transformacja i digitalizacja – dotyczy to nie tylko obszarów IT, ale także działów HR.
Automatyzacja procesów i wprowadzenie cyfrowych rozwiązań tworzy lepsze doświadczenia pracowników, poprawia ich produktywność i zmniejsza koszty oraz ułatwią pracę managerom i innym specjalistom ds. HR w firmach.
Jak to osiągnąć? Platforma ServiceNow, ma w swoim portfolio produkt, jakim jest moduł HRSD (Human Resources Service Delivery). Łączy on w sobie wszystkie rozwiązania technologiczne potrzebne do efektywnego funkcjonowania HR w organizacjach.
W tym artykule opiszę procesy implementacji, a także najważniejsze funkcje, które sprawiają, że HRSD jest niezastąpionym narzędziem w codziennej pracy działu HR. Podzielę się też najlepszymi praktykami, które pomogą w pełni wykorzystać jego potencjał.
Zacznij… od analizy z ekspertami!
Pierwszym krokiem każdego projektu wdrożeniowego powinna być szczegółowa analiza potrzeb biznesowych – w tym przypadku skupiona na zbadaniu i omówieniu procesów HR. Całościowe zrozumienie problemów jest kluczowe:
- kto korzysta z obszaru HR,
- jak przebiega kontakt pracownika i innych działów organizacji z działem HR,
- w jaki sposób sprawowana jest kontrola nad dokumentacją,
- z jakich narzędzi korzysta się obecnie,
- jak wyglądają stale powtarzające się procesy jak np. Onboarding & Offboarding pracownika.
Posiadając te informacje, stworzymy solidne podstawy projektu, które pozwolą nam podjąć kolejne kroki. Dzięki tej bazie unikniemy również potencjalnych problemów podczas implementacji nowych rozwiązań.
Porozmawiajmy o potrzebach
Obowiązkowym elementem tej fazy są rozmowy z wszystkimi interesariuszami, których zmiana będzie dotyczyć. Powinniśmy szczegółowo poznać ich perspektywy, potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu precyzyjnie zidentyfikujemy „wąskie gardło” w istniejących procesach i obszarach wymagających poprawy. W takich rozmowach powinni wziąć udział przede wszystkim pracownicy działu HR, pozostali przedstawiciele organizacji, którzy mają styczność z procesami HR, a także inne osoby wskazane przez ten dział. Pozwoli to na zrozumienie pełnego spektrum potrzeb i wyzwań.
W przypadku bardziej złożonych organizacji, które posiadają liczne grupy interesariuszy, warto przeprowadzić warsztaty. Dzięki nim, wspólnie z pracownikami, możemy zidentyfikować obszary do rozwoju, opracować prototypy rozwiązań, schematy i algorytmy oraz zaangażować zespół w proces zmian. Warsztaty mogą obejmować sesje „burzy mózgów”, analizy przypadków czy symulacje procesów, które możemy zautomatyzować.
Takie podejście nie tylko pomaga w identyfikacji problemów, ale też buduje zaangażowanie i wsparcie ze strony pracowników, co jest kluczowe dla pomyślnego przeprowadzenia procesu wdrożenia. Współpraca z kluczowymi interesariuszami na wczesnym etapie projektu umożliwia uzyskanie bieżącej informacji zwrotnej, omówienie największych wyzwań oraz zdobycie akceptacji dla nowych rozwiązań. Regularne spotkania i konsultacje pozwalają na szybkie reagowanie na pojawiające się problemy oraz utwierdzają nas, że wszyscy są poinformowani o postępach projektu. Tym samym zyskujemy sojuszników, którzy wesprą cały proces wdrożeniowy, co zwiększa szanse na sukces projektu.
Narzędzia wspierające planowanie i wdrożenie
Czy istnieją narzędzia, które mogą ułatwić planowanie analizy i całego wdrożenia? Oczywiście! Na rynku znajdziemy liczne rozwiązania do zarządzania projektami, natomiast ServiceNow w swojej ofercie posiada specjalny portal NowCreate. Jest to kompleksowy zbiór najlepszych praktyk, metodyk oraz przewodników w celu dostarczenia projektu z sukcesem.
Na platformie NowCreate znajdziemy m.in. gotowe do zaimportowania user stories, które pomagają określić wymagania projektowe oraz predefiniowane prezentacje do warsztatów, używane do edukacji i angażowania zespołów. Rekomendowana sekwencja implementacji poszczególnych produktów pozwala na logiczne i efektywne planowanie wdrożenia, co minimalizuje ryzyko wystąpienia problemów oraz poniesienia niepotrzebnych kosztów.
ServiceNow wspiera ciągłe doskonalenie procesów poprzez regularne aktualizacje i dostęp do najnowszych trendów oraz rozwiązań w produktach HR. Ponadto, na platformie istnieją liczne listy kontrolne, które pomagają upewnić się, że żadna istotna kwestia nie zostanie pominięta. Dzięki takim zasobom, proces wdrożenia staje się bardziej przejrzysty i efektywny. Dodatkowo NowCreate zawiera narzędzia do monitorowania postępów oraz zarządzania ryzykiem, co jest bardzo istotne dla utrzymania projektu we właściwych torach.
Korzystając z dostępnych zasobów, organizacje mogą spodziewać się terminowych realizacji projektów, zgodnych z założonymi celami.
HRSD – starter pack
Po dokładnej analizie procesów HR i zebraniu wszystkich niezbędnych informacji od interesariuszy kolejnym kluczowym krokiem jest przekształcenie tych wniosków w konkretny plan działania. W celu maksymalizacji korzyści i minimalizacji ryzyka ten plan powinien obejmować decyzję o tym, które funkcjonalności modułu HRSD zostaną wdrożone na początku.
Wybór produktów, które zostaną wdrożone w pierwszej kolejności, powinien opierać się na zidentyfikowanych potrzebach i priorytetach organizacji. Kluczowe jest, aby zacząć od tych elementów, które przyniosą najbardziej zauważalne i szybkie do zaimplementowania korzyści, co uskuteczni zaangażowanie i wzbudzi zaufanie interesariuszy do całego projektu. Decyzja o tym, jakie elementy zostaną wdrożone, zależy od potrzeb, ale również budżetu.
Sponsor projektu powinien otrzymać pomoc w zrozumieniu, na czym będzie polegał „zwrot z inwestycji” z danego rozwiązania. Poniżej znajdują się najważniejsze funkcjonalności modułu HRSD, które warto rozważyć na samym początku realizacji projektu.
Employee Center
Employee Center to portal stworzony do świadczenia szerokiego zakresu usług takich jak dostęp do profilu pracownika, czatowania z HR, zarządzania pytaniami o usługi czy korzystania z bazy wiedzy. Jest stosunkowo łatwy do edycji i dostosowania pod różne wymagania na wielu płaszczyznach. Możemy decydować o tym, co widzimy w naszym menu, o brandingu, bannerach, identyfikacji wizualnej, formularzach czy funkcjach, które nie wchodzą w skład bazowej wersji. Korzystają z niego przede wszystkim użytkownicy końcowi, zgłaszający różne potrzeby i zapytania do działu HR.
Dzięki EC, organizacja może wdrożyć m.in.:
- katalog usług – pozwala pracownikom składać wnioski o usługi,
- bazę wiedzy – aby wdrażać kulturę „self-service”,
- HR chat – komunikacja z pracownikiem lub botem (możliwy rozwój tej funkcjonalności o AI w celu ograniczenia czasu pracowników i kosztów firmy),
- kierowanie komunikacji do wybranej grupy odbiorców (kampanie).
Employee Center można również zintegrować z innymi narzędziami czy aplikacjami używanymi w codziennej pracy jak np. MS Teams, przez który pracownicy mają dostęp do portalu lub mogą skorzystać z chatu z poziomu komunikatora.
Dla mnie EC jest bazą, punktem wyjścia do dalszych transformacji. W razie potrzeb można swobodnie dodawać do niego kolejne elementy, które będą odpowiadać na nowe potrzeby pracowników.
Now Assist for HRSD
Na naszych oczach dokonała się kolejna rewolucja technologiczna – sztuczna inteligencja (AI) szturmem wdarła się w wiele aspektów naszego życia. Odpowiedzią ServiceNow na tę zmianę było m.in. stworzenie narzędzia „Now Assist”, które wspiera codzienną pracę HR Adminów i innych pracowników poszukujących odpowiedzi na swoje problemy.
Dzięki „Now Assist” możemy:
- przyspieszyć czas rozpatrywania zgłoszeń od pracowników,
- umożliwić agentom HR generowanie automatycznych podsumowań i rozwiązań problemów zgłaszanych przez pracowników,
- odpowiadać na różne pytania pracowników (chat z wirtualnym agentem) oraz podsumować długie rozmowy,
- tworzyć spersonalizowane wskazówki dla pracowników wchodzących w szereg interakcji na Employee Center (sugerowane artykuły, kampanie informacyjne czy usługi).
Agent Workspace for HR Case Management
O tym module można by było napisać osobną książkę. To zintegrowane narzędzie oferuje intuicyjny interfejs użytkownika, który łączy różne funkcje i narzędzia potrzebne do obsługi spraw HR w jednym miejscu. Możemy go konfigurować zgodnie z naszymi potrzebami. Dzięki temu pracownicy działu HR mogą łatwo przeglądać, monitorować i zarządzać przypadkami, czy komunikować się z innymi użytkownikami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów pracowników.
Główne korzyści z korzystania z HR Agent Workspace to:
- tzw. multi-tab interfejs – centralizacja informacji i narzędzi w jednym interfejsie umożliwia szybkie przemieszczania się między zadaniami (ang. cases) w obrębie jednego okna przeglądarki,
- możliwość monitorowania statusu i postępów spraw w czasie rzeczywistym (raporty, dashboardy),
- czatowanie z użytkownikami i szybkie rozwiązanie zadań przy pomocy wirtualnego agenta i funkcjonalności Agent Assist (dostęp do wewnętrznej bazy wiedzy),
- szybki dostęp do informacji o danym pracowniku, którego aktualnie obsługujemy,
- dostosowanie interfejsu do specyficznych potrzeb działu HR, co zwiększa elastyczność i użyteczność narzędzia,
- szybsze i bardziej precyzyjne rozwiązywanie problemów (skutkujące większym zadowoleniem pracowników).
Agent Workspace HR Case Management dzięki wspomnianym funkcjom wspiera działy HR w efektywnym i sprawnym zarządzaniu przypadkami. Przekłada to się na lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi i poprawę ogólnej wydajności organizacji.
Employee Journey Management
Ten wielowymiarowy produkt można określić mianem cyfrowego, doświadczonego przewodnika, gdyż:
- pozwala managerom na korzystanie ze zautomatyzowanych, uporządkowanych i uproszczonych procesów onboardingowych, promocyjnych czy urlopowych (ang. journeys),
- umożliwia tworzenie ankiet i otrzymywanie szybkich odpowiedzi zwrotnych – poprawienie jakości świadczonych usług (ang. listening posts),
- zapewnia pomoc w organizacji szkoleń i rekomendowanych treningów (ang. learning posts).
Testowanie nie musi być trudne!
Wdrożenie każdej nowej technologii wymaga przeprowadzenia testów. Niezależnie od tego, ile razy wdrażamy ten sam produkt lub usługę, w każdej firmie proces ten wygląda nieco inaczej. Jak przejść przez ten etap sprawnie i bezboleśnie?
Odpowiedzią na to pytanie może być moduł ATF, czyli Automated Test Framework, który umożliwia tworzenie i uruchamianie automatycznych testów w celu potwierdzenia, czy dane funkcje działają jak należy. Oczywiście w scenariuszu możemy zawrzeć również czynności manualne.
Moduł ATF pozwala nam m.in. na:
- tworzenie scenariuszy testowych (możemy skorzystać z bazy ponad 600 przykładowych scenariuszy i dostosować je do naszych potrzeb),
- przyspieszenie testów regresyjnych i skracanie czas poświęcany na testowanie dzięki wsparciu AI,
- mitygację ryzyka na podstawie najczęściej pojawiających się błędów.
GO LIVE i koniec?
Zdecydowanie nie! Go-Live jest jednym z etapów pełnego wdrożenia. Każda zmiana wymaga adaptowania pracowników do nowych rozwiązań. Możemy tego dokonać np. dzięki szkoleniom informacyjnym czy treningiem „on-the-job” na środowisku testowym. Dodatkowo, osoby pracujące przy pomocy nowego systemu, w tym przypadku głównie agenci HR, powinny przejść kompleksowe szkolenie z obsługi programu oraz mieć dostęp do precyzyjnych materiałów szkoleniowych.
Proces można rozpocząć w fazie testów. Przy wdrożeniach należy uwzględnić jeszcze jeden etap, nazywany „hyper-care”. Polega on na tym, że po zakończonej implementacji projektu na środowisko produkcyjne, obserwujemy codzienną pracę i reagujemy na pojawiające się błędy czy pytania.
Wdrożeniowe best-practise
Implementując nowy projekt, zawsze warto trzymać się kilku uniwersalnych zasad, dzięki którym wdrożenie będzie nieco łatwiejsze i lepiej zorganizowane.
Zaangażowanie interesariuszy
Zaangażowanie interesariuszy jest kluczowym elementem każdego projektu wdrożeniowego. W kontekście wdrożenia modułu HRSD w ServiceNow należy zadbać o regularne komunikowanie się z różnymi grupami interesariuszy, w tym pracownikami działu HR, menedżerami oraz innymi działami, które będą korzystać z nowych funkcjonalności.
Organizowanie spotkań, warsztatów i sesji informacyjnych na wczesnym etapie projektu umożliwia określenie ról danych użytkowników i zebranie cennych informacji zwrotnych. Zapewnia też, że wszystkie potrzeby i oczekiwania będą uwzględnione w planie wdrożenia. Takie podejście buduje zaufanie i wsparcie dla projektu, pomaga w identyfikacji potencjalnych wyzwań, a także znalezieniu optymalnych rozwiązań.
Ciągłe doskonalenie
Ciągłe doskonalenie jest niezbędne, by moduł HRSD w ServiceNow stale spełniał potrzeby organizacji i jej pracowników. Po wdrożeniu kluczowych funkcjonalności, warto przeprowadzać regularne przeglądy systemu. Pozwolą na ocenę efektywności wprowadzonych rozwiązań i identyfikację obszarów wymagających poprawy. Jeśli zdecydujemy się na zaimplementowanie mechanizmu ankiet i regularnych informacji zwrotnych, możemy na bieżąco reagować na potrzeby i oczekiwania użytkowników.
Dodatkowo, korzystanie z regularnych aktualizacji oferowanych przez ServiceNow, sprawi że nasz system będzie ulepszany i dostosowywany do zmieniających się wymagań biznesowych.
Zarządzanie zmianą
Zarządzanie zmianą to proces, który pomaga organizacji płynnie przejść przez okres transformacji związany z wdrożeniem nowego systemu. Kluczowym aspektem jest komunikacja – pracownicy muszą być dobrze poinformowani o celach, korzyściach oraz harmonogramie wdrożenia. Warto również przygotować programy szkoleniowe, które pomogą im zdobyć niezbędne umiejętności do korzystania z nowego systemu. Dobrze zaplanowane i przeprowadzone zarządzanie zmianą minimalizuje opór ze strony pracowników oraz zwiększa ich zaangażowanie i akceptację dla nowych rozwiązań. Jest to kluczowe dla sukcesu projektu.
Bezpieczeństwo danych
Bezpieczeństwo danych jest najważniejszym aspektem każdego systemu zarządzania zasobami ludzkimi. Moduł HRSD w ServiceNow skupia szczególną uwagę na ochronie danych osobowych pracowników i zgodności z obowiązującymi regulacjami prawnymi, takimi jak RODO. Należy wdrożyć odpowiednie środki bezpieczeństwa, w tym szyfrowanie danych, kontrolę dostępu oraz regularne audyty systemu. Szkolenia dla pracowników dotyczące najlepszych praktyk w zakresie bezpieczeństwa danych są również niezbędne, aby minimalizować ryzyko nieuprawnionego dostępu czy wycieku informacji.
Dbałość o bezpieczeństwo danych buduje zaufanie pracowników do systemu i zapewnia, że ich informacje są odpowiednio chronione.
Podsumowanie
Zapamiętajmy, że wdrożenie modułu HRSD w ServiceNow to duży krok do nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi. Proces ten zaczyna się od szczegółowej analizy obecnych procesów HR i zrozumienia potrzeb interesariuszy. Kolejnym etapem jest przekształcenie zebranych wniosków w konkretny plan działania, obejmujący wybór kluczowych funkcjonalności, takich jak:
- automatyzacja procesów HR,
- portal samoobsługowy dla pracowników,
- zarządzanie zgłoszeniami HR,
- integracja z innymi systemami.
Poza wspomnianymi produktami moduł ten oferuje także możliwość zarządzania dokumentami zgodnie z polityką danego kraju, e-signature, wspieranie komunikacji e-mailowej czy rozbudowanie raporty. Dzięki wdrożeniu HRSD w ServiceNow organizacje mogą znacznie usprawnić swoje procesy HR, zwiększyć satysfakcję pracowników i osiągnąć wyższy poziom efektywności operacyjnej.
***
Jeżeli interesuje Cię obszar ServiceNow, zajrzyj koniecznie również do innych artykułów naszych ekspertów.
Zostaw komentarz