Sii Polska
SII UKRAINE
SII SWEDEN
Sii Polska
SII UKRAINE
SII SWEDEN
Sii oferuje usługi wsparcia użytkowników oraz aplikacji IT elastycznie dostosowane do potrzeb konkretnej organizacji, od obsługi w godzinach biznesowych po modele 24/7/365. Łącząc procesy ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library), platformy ITSM (IT Service Management) oraz rozwiązania AI, Sii skraca czas obsługi zgłoszeń, zwiększa jakość wsparcia i poprawia doświadczenia użytkowników.
Sii zapewnia centralny punkt kontaktu dla użytkowników, łącząc wiedzę konsultantów, procesy ITIL i możliwości AI.
Sii zapewnia wsparcie aplikacji biznesowych, platform SaaS i systemów rozwijanych na potrzeby organizacji.
Sii realizuje Field Support dla biur, zakładów produkcyjnych i centrów danych.
Sii projektuje, wdraża i rozwija procesy ITSM zgodne z praktykami ITIL.
Sii wspiera użytkowników pracujących w różnych krajach, językach i strefach czasowych.
Szybsza obsługa zgłoszeń. Lepsze decyzje. Większa efektywność.
Gotowi, aby wykorzystać AI w swoim Service Desk?
Wspólnie zidentyfikujemy obszary o największym potencjale biznesowym i przekształcimy je w praktyczne, bezpieczne rozwiązania AI, wspierające pracę zespołów pod nadzorem ekspertów.
Ponad 300 specjalistów wsparcia IT realizuje usługi dla organizacji działających w Polsce i na rynkach międzynarodowych. Zespół tworzą konsultanci Service Desk, specjaliści wsparcia aplikacji, technicy terenowi, incident managerowie, problem managerowie, team leaderzy i delivery managerowie. Eksperci pracują z narzędziami takimi jak Microsoft 365, Microsoft Intune, ServiceNow, Jira Service Management i rozwiązaniami AI, zapewniając klientom jeden punkt odpowiedzialności oraz mierzalną jakość usług.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące Service Desk & User Support
Wdrożenie rozpoczyna się od analizy środowiska, użytkowników, wolumenu i rodzaju zgłoszeń, procesów, narzędzi oraz wymagań biznesowych. Następnie projektowany jest model usługi, konfigurowane są platformy i kanały, przeprowadzane są transfer wiedzy, testy gotowości i pilotaż, po których następują go-live i stabilizacja.
Tak. Sii może przejąć usługę od wewnętrznego zespołu lub dotychczasowego dostawcy. Proces obejmuje analizę ryzyka, transfer wiedzy, przejęcie dokumentacji, konfigurację dostępów i narzędzi, testowe zgłoszenia oraz kontrolowane rozpoczęcie świadczenia usługi.
Czas przejęcia zależy od zakresu usługi, liczby użytkowników, języków, narzędzi, jakości dokumentacji i dostępności ekspertów klienta. Sii przygotowuje plan przejęcia obejmujący transfer wiedzy, konfigurację dostępów, testy gotowości i okres stabilizacji. Termin oraz kryteria zakończenia są uzgadniane przed rozpoczęciem projektu.
Koszt zależy od godzin dostępności, wolumenu i typów zgłoszeń, liczby języków, kanałów kontaktu, wymaganego poziomu wsparcia oraz uzgodnionych SLA. Sii dobiera model rozliczeń do zakresu odpowiedzialności i danych dostępnych podczas analizy. Wycena może bazować na zespole, wolumenie lub katalogu usług.
Sii przejmuje dokumentację, procedury, bazę wiedzy, informacje o aplikacjach oraz zasady eskalacji. Transfer obejmuje sesje z ekspertami, obserwację pracy, ćwiczenia i testową obsługę zgłoszeń (shadowing i reverse shadowing). AI może wspierać klasyfikację materiałów i wykrywanie luk, ale gotowość zespołu potwierdzają uzgodnione kryteria.
Tak. Zakres może obejmować analizę wymagań, projekt procesów, konfigurację lub integrację platformy ITSM, przygotowanie katalogu usług, procesów, formularzy, bazy wiedzy, raportów i portalu samoobsługowego. W ofercie Sii występują między innymi ServiceNow i Jira Service Management.
AI może klasyfikować i priorytetyzować zgłoszenia, wskazywać właściwą grupę wsparcia, wyszukiwać artykuły w bazie wiedzy, podsumowywać historię incydentu, przygotowywać propozycje odpowiedzi i obsługiwać część prostych zapytań za pośrednictwem wirtualnego agenta.
Nie. AI wspiera konsultantów w powtarzalnych zadaniach i analizie informacji. Specjaliści Sii nadal odpowiadają za ocenę kontekstu, komunikację z użytkownikiem, podejmowanie decyzji, obsługę nietypowych przypadków i zatwierdzanie działań.
Dostęp rozwiązań AI do danych powinien być ograniczony do zatwierdzonych źródeł i nadanych uprawnień. Sii stosuje zasady least privilege, kontrolę zakresu danych, logowanie działań, audyt oraz HITL (human-in-the-loop). AI przedstawia rekomendacje, a zmiany są zatwierdzane przez uprawnionych specjalistów.
Wybrane, dobrze zdefiniowane zgłoszenia o niskim poziomie ryzyka mogą zostać zautomatyzowane po przygotowaniu odpowiednich procesów, kontroli dostępu i zasad zatwierdzania. Złożone lub ryzykowne przypadki są przekazywane konsultantom lub ekspertom Sii.
W zależności od modelu usługi Service Desk może obsługiwać telefon, e-mail, czat, portal użytkownika i formularze ITSM.
L1 Support to pierwsza linia wsparcia (Service Desk). Zespół Sii rejestruje i klasyfikuje zgłoszenia, prowadzi wstępną diagnostykę, rozwiązuje standardowe problemy na podstawie procedur i bazy wiedzy oraz przekazuje bardziej złożone przypadki do L2.
L1.5 Support to rozszerzona pierwsza linia wsparcia. Zespół posiada szersze kompetencje i przejmuje część zadań tradycyjnie kierowanych do L2, ograniczając liczbę eskalacji i przyspieszając rozwiązywanie zgłoszeń. Taki model jest opisany w wewnętrznej ofercie Sii.
L2 prowadzi pogłębioną diagnostykę aplikacji, środowiska użytkownika lub infrastruktury oraz obsługuje bardziej złożone konfiguracje i incydenty. L3 zapewnia wsparcie ekspertów technologicznych w przypadkach wymagających specjalistycznej wiedzy, analizy architektury lub przygotowania zaawansowanych działań naprawczych.
Tak. Sii realizuje wsparcie lokalne, Break & Fix, IMAC, Smart Hands, wymianę i konfigurację sprzętu, relokacje, hardware refresh oraz wsparcie Data Center.
Jakość może być mierzona za pomocą SLA i KPI, w tym czasu reakcji, czasu rozwiązania, First Contact Resolution, poziomu eskalacji, backlogu, dostępności, jakości komunikacji oraz satysfakcji użytkowników. Docelowy zestaw wskaźników jest uzgadniany z klientem.
Pierwszym krokiem jest etap discovery, podczas którego określane są cele, użytkownicy, technologie, narzędzia, zakres wsparcia, wolumen, godziny dostępności, lokalizacje, języki i wymagania SLA. Na tej podstawie przygotowywana jest koncepcja rozwiązania, model zespołu i plan wdrożenia.
Zostań częścią zespołu Power People
Wir aktualisieren unsere deutsche Website. Wenn Sie die Sprache wechseln, wird Ihnen die vorherige Version angezeigt.
Are you sure you want to leave this page?
