ServiceNow jest liderem w obszarze wsparcia klientów w zarządzaniu usługami informatycznymi, automatyzowaniu procesów biznesowych, a także transformacji cyfrowej, która ma coraz większe znaczenie dla firm konkurujących na rynku globalnym. Platforma stworzona w 2004 roku przez czterech entuzjastów oferuje dzisiaj pracę i możliwość rozwoju milionom ludzi na całym świecie.
Wiele osób zainteresowanych pracą w branży IT mylnie rozumie rynek jako miejsce tylko dla doświadczonych programistów i technicznych ekspertów. Możliwości rozwoju i dostępnych ścieżek jest o wiele więcej. Te, oferowane przez ServiceNow, przybliżę w artykule.
Przedsprzedaż
Specjaliści zajmujący się konkretnym obszarem zapominają, że ich praca byłaby niemożliwa, gdyby dany produkt lub technologia nie istniały. Statystyczny programista wykorzystuje przynajmniej jeden język programowania, który został wcześniej stworzony, a później spopularyzowany w branży IT. Podobnie ServiceNow, które pierwotnie było narzędziem do wsparcia użytkowników końcowych, stało się po latach wielkim kombajnem integrującym technologie, procesy i usługi.
Administratorzy i programiści utrzymujący ServiceNow niejednokrotnie nie dostrzegają tego, że zanim rozpoczęli wsparcie klienta, ten wcześniej podjął szereg decyzji biznesowych. Zmiana aplikacji w firmach o światowym zasięgu nie zapada podczas jednego spotkania. Wybór odpowiedniej platformy i zakres zmian są podyktowane wieloma analizami i badaniami.
Właśnie na tym etapie przedstawiciele przedsprzedaży mają najwięcej pracy. Klient końcowy szuka rozwiązania najlepszego w danym momencie, ale także stabilnego i przyszłościowego, ponieważ kolejne zmiany byłyby czasochłonne i kosztowane. Największe firmy informatyczne specjalizujące się doradztwie utrzymują duże zespoły specjalistów od przedsprzedaży, którzy są kluczowi od samego początku procesu. ServiceNow oferuje dedykowane certyfikaty potwierdzające znajomość produktu i kompetencji w konkretnym obszarze, których ważność jest weryfikowana egzaminem co pół roku.
Analiza biznesowa
Kolejnym etapem po podpisaniu umowy jest wdrożenie rozwiązania u klienta. Analitycy odpowiadają na potrzeby biznesu, który najlepiej wie, czego oczekuje w danym momencie. Bywa, że te oczekiwania nie pokrywają się z zakresem prac w kontrakcie lub, co gorsza, technicznymi funkcjonalnościami platformy. Analityk biznesowy jest łącznikiem pomiędzy światem biznesu i potrzeb klienta, a programistami, którzy odpowiadają za finalne wdrożenie rozwiązania zgodnie z najlepszymi praktykami w uzgodnionych ramach czasowych projektu.
Analiza biznesowa nie ma odzwierciedlenia w oficjalnych certyfikatach ServiceNow, ale osoby zajmujące te stanowiska w firmach konsultingowych są wysokiej klasy specjalistami. Doświadczony analityk przekona klienta do zmiany wymagań lub procesu, jeśli ich realizacja wymaga zbyt wielkiego nakładu pracy w stosunku do oczekiwanych korzyści lub wprost jest nieodpowiednia w danym wypadku. Znajomość platformy ServiceNow oraz umiejętność pracy z ludźmi sprawia, że takie osoby są poszukiwane na rynku pracy i świetnie wspierają działanie zespołów wdrożeniowych podczas długotrwałych projektów.
Administrator
Działające projekty i wdrożone rozwiązania zwykle wymagają utrzymania. Najczęściej odpowiada za to administrator, dla którego zarówno konfiguracja systemu, jak i proste modyfikacje platformy nie stanowią wyzwania. Praca administratora jest o wiele łatwiejsza w przypadku posiadania doświadczenia technicznego, przykładowo jako programista. Wiele modułów i aplikacji działa, opierając się na JavaScripcie, którego znajomość pomaga. Dodatkowo, ServiceNow od wersji Tokio wydanej w trzecim kwartale 2022 roku wspiera ES6.
ServiceNow pozwala również na personalizowanie instancji osobom bez umiejętności technicznych. Promowane w ostatnich latach podejście Low-Code i No-Code próbuje rozwiązać notoryczne braki specjalistów poprzez stosowanie różnego rodzajów konfiguratorów i mechanizmów wysokopoziomowych. Automatyzacja procesów poprzez stosowanie dostępnych bloków funkcyjnych jest łatwa i odporna na błędy. Wprawdzie proces może być ciągle nieprawidłowo zdefiniowany, jednak poznanie i sprawne korzystanie z Flow Designera będzie dużo szybsze niż nauka języka programowania.
Znajomość dostępnych rozwiązań i możliwości platformy w podstawowym stopniu określa certyfikat CSA (ang. Certified System Administrator). ServiceNow bywa często wykorzystywane przez użytkowników z różnych lokalizacji i o różnym doświadczeniu. Przyznanie praw administratora wiąże się z wielką odpowiedzialnością, ponieważ taki użytkownik ma szerokie uprawnienia do wprowadzania zmian w systemie. Kluczowe jest, aby były to osoby doświadczone i wykwalifikowane.
Wdrożeniowiec
Osoby bardziej doświadczone są odpowiedzialne za właściwe rozszerzanie platformy. Wdrożenie kolejnych modułów w zależności od wymagań klienta, może być mniej lub bardziej udane. Dlatego poza osobistymi ambicjami istotne jest przygotowanie merytoryczne. Kilkudniowy kurs przygotowujący do egzaminu CIS (ang. Certified Implementation Specialist) nie sprawi, że będziemy ekspertami w danym obszarze, ale uchroni nas przez podstawowymi błędami podczas wdrożenia.
Zdanie egzaminu zakończone wystawieniem imiennego certyfikatu potwierdza teoretyczne przygotowanie danego pracownika do pracy w konkretnym obszarze. Jednak dopiero z czasem i kolejnymi wdrożeniami wybranego modułu dla często odmiennych wymagań klienta stajemy się ekspertami, których biznes zwykle oczekuje od samego początku projektu. Aktualnie ServiceNow oferuje 17 unikalnych ścieżek dla specjalistów wdrożeniowych.
Prawdziwy potencjał platformy ServiceNow to nie tylko szerokie spektrum obsługiwanych procesów biznesowych, ale możliwość praktycznie dowolnego dostosowania usługi do potrzeb klienta. Przygotowanie samodzielnej aplikacji wykorzystującej wbudowane funkcjonalności nigdy nie było łatwiejsze. Narzędzie App Engine Studio pozwala na wygodne tworzenie i rozwijanie rozwiązań skrojonych pod konkretne wymagania interesariuszy. Gromadzenie i przetwarzanie różnych danych, tworzenie procesów i skomplikowanych przepływów informacji, integracja z zewnętrznymi narzędziami i usługami to tylko niektóre z oferowanych funkcjonalności. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe coraz śmielej wspierają kolejne obszary obsługiwane przez ServiceNow.
Osoby zainteresowane takimi zadaniami mają do dyspozycji szkolenie CAD (ang. Certified Application Developer) oraz szereg dedykowanych mikro-certyfikatów. Uzyskanie certyfikatu CAD jest najlepszym dowodem potwierdzającym nasze umiejętności techniczne i znajomość platformy ServiceNow, którego ważność aktualnie jest weryfikowana raz w roku, zatem dotyczy dwóch wersji platformy.
Architekt
Bardzo często złożoność projektów wymaga obecności architektów. Ogólnie rzecz ujmując, takie osoby są odpowiedzialne za właściwe zaprojektowanie rozwiązania, które w przyszłości będzie prawidłowo wdrożone, a na końcu stabilnie utrzymywane i rozwijane. Wiele osób mylnie postrzega stanowisko architekta jako konsekwencje bycia doświadczonym i kolejny etap kariery. Taka możliwość istnieje, ale niekoniecznie jest regułą.
Architekt to osoba, której umiejętności bywają wypadkową wielu lat doświadczeń, ale kluczowe dla tej roli jest właściwe podejście. Programista jest zainteresowany technologią i wdrożeniem rozwiązania. Architekt odpowiada na pytania, dlaczego dane rozwiązanie jest właściwe i dlaczego je rekomenduje. Szczegóły implementacyjnie są drugorzędne w sytuacji, gdy koncentrujemy się na szerszym kontekście rozwiązania, wzajemnych zależnościach i wpływie na pozostałe elementy systemu. Architekt myśli globalnie, a nie lokalnie.
ServiceNow przedstawiło kilka lat temu dwie ścieżki rozwoju dedykowane architektom. Szkolenia Certified Technical Architect oraz Certified Master Architect to programy elitarne skierowane do najbardziej doświadczonych ludzi. Nie tylko ceny szkoleń, ale także warunki uczestnictwa i wysiłek konieczny do ich zdobycia (a w przyszłości utrzymania) sprawiają, że jedynie nieliczni otrzymają możliwość dołączenia do grona tych specjalistów.
Konsultant
Branża konsultingowa zajmuje się określonymi projektami i zadaniami, które w głównej mierze dotyczą doradztwa i wsparcia w określonym obszarze. W zależności od firmy takie stanowisko nosi różne nazwy, jak i wymaga różnych kompetencji. Jednak ogólnie konsultant łączy umiejętności niezbędne podczas pracy administratora, wdrożeniowca, a nawet architekta. W przypadku projektów ServiceNow klient zawsze wymaga doświadczonych osób, które będą gwarantem najwyższej jakości i terminowości.
Im większy projekt, tym częściej konkretne odpowiedzialności i zadania są przydzielone konkretnym rolom i osobom. Zdarza się, że mniejsze wdrożenia nie mają zbyt licznego zespołu i taki konsultant techniczny pełni obowiązki typowego analityka biznesowego oraz specjalisty wdrożeniowego jednocześnie. Niejednokrotnie oszczędności po stronie klienta wymuszają wszechstronność podczas projektu i wykonywanie zadań architekta albo lidera, których obecności zwyczajnie nie przewidziano na etapie sprzedaży.
Podsumowanie
ServiceNow jako platforma daje wiele możliwości rozwoju, zarówno firmom, które jej używają, jak i specjalistom związanym z tym narzędziem. Doświadczenie techniczne jest ważne w przypadku administratora i programisty, ale pozostałe role również oferują wiele ciekawych wyzwań.
Praca w branży IT to nie tylko monotonne wpatrywanie się ekran monitora i szukanie błędów w kodzie. Współczesne zadania wymagają kreatywności, elastyczności i indywidualnego podejścia, a umiejętności miękkie są równie cenne jak popularny język programowania.
Linki do kursów i szkoleń
Ogólny
Sprzedaż
CSA – Administrator ServiceNow
- Certified System Administrator (CSA) Learning Path (kompletna ścieżka CSA)
- ServiceNow Administration Fundamentals (3-dniowy kurs, płatny)
- ServiceNow Administration Fundamentals On Demand (kurs online, darmowy)
CIS – Specjalista wdrożeniowy
- Certified Implementation Specialist – ServiceNow Training and Certification (lista dostępnych certyfikatów)
- IT Service Management (ITSM) Implementer (kompletna ścieżka ITSM)
- IT Service Management (ITSM) Fundamentals (2-dniowy, wprowadzający kurs ITSM z instruktorem, płatny)
- IT Service Management (ITSM) Implementation (3-dniowy, rozszerzający kurs UTSM z instruktorem, uprawniający do egzaminu z certyfikatem, płatny)
- IT Service Management (ITSM) Fundamentals On Demand (Tokyo) (analogiczny kurs online, darmowy)
- IT Service Management (ITSM) Implementation On Demand (Tokyo) (analogiczny kurs online, darmowy)
CTA & CMA – Program ekspercki
Logowanie wymaga tylko rozpoczęcie kursów.
***
Jeśli ciekawią Cię ścieżki karier w IT, odsyłamy Cię również do innych artykułów naszych ekspertów.
Zostaw komentarz