top-image
WSTECZ

15 lokalizacji w Europie i ponad 6 000 użytkowników – Sii Polska dostarcza Staples Solutions Globalny Serwis Wsparcia IT

Staples Solutions, jeden z najbardziej rozpoznawalnych na świecie dostawców produktów biurowych, stanął przed koniecznością znalezienia partnera, któremu powierzy stworzenie globalnego działu wsparcia IT. Sii Polska zdołało dostarczyć efektywne i wysokiej jakości rozwiązanie dla 15 lokalizacji klienta w całej Europie i ponad 6 000 obsługiwanych użytkowników końcowych.

Optymalizacja zarządzania Globalnym Serwisem Wsparcia

Staples Solutions jest wiodącym dostawcą produktów, usług i rozwiązań dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw w Europie. Firma szukała nowego partnera, który podejmie się zarządzania wielojęzycznym, globalnym Centrum Obsługi IT. Głównym celem klienta było utrzymanie oczekiwanej jakości usług i obniżenie kosztów, a także konsolidacja usług świadczonych dotychczas przez trzy różne firmy. Każda z nich odpowiadała za jeden z obszarów:

  • Service Desk,
  • Network Operations Center,
  • Rozwój ServiceNow.

Co więcej, Staples Solutions oczekiwał od swojego nowego partnera podejścia zgodnego ze standardami ITIL, obejmującego wszystkie obszary wsparcia na poziomie pierwszej linii, w tym zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie dostępem, wiedzą i realizację zgłoszeń serwisowych.

Zalety one-stop-shop i podejścia zorientowanego na klienta

Dzięki szerokiemu zakresowi oferowanych usług i podejściu one-stop-shop, Sii Polska była w stanie z łatwością przejąć wszystkie trzy obszary projektu i zaoferować Staples skonsolidowane rozwiązanie.

– Mamy doświadczenie w realizacji projektów w każdym z tych obszarów. Zarządzamy wielojęzycznymi usługami wsparcia dla globalnych firm, utrzymujemy i rozwijamy instancje platform ServiceNow, a także tworzymy procedury w oparciu o najlepsze praktyki ITIL. Dla Staples Solutions przygotowaliśmy kompleksową ofertę obejmującą wszystkie wymienione powyżej zadania. Dzięki takiemu podejściu byliśmy w stanie nie tylko zoptymalizować operacje, ale także ułatwić naszemu klientowi kontrolę i monitorowanie usługi – mówi Paweł Jargiło, Delivery Manager w Sii Polska.

Współpraca rozpoczęła się od szeregu warsztatów technicznych i spotkań, które były niezbędne do zdefiniowania krytycznych czynników sukcesu oraz przygotowania planu prac. Kluczowe było, aby wprowadzane zmiany nie zakłóciły codziennej pracy firmy.

– Zadbaliśmy o to, żeby zidentyfikować ryzyka, zaplanować każdy krok i uwzględnić wszystkie wymagania klienta, otwarcie rozmawiając przy tym o budżecie. Dzięki zrozumieniu i otwartości, projekt odniósł sukces – mówi Karolina Schuetz, Account Executive w Sii Polska.

Globalne wsparcie IT dla tysięcy użytkowników

Aby zrealizować cele Staples Solutions, Sii Polska jako nowy dostawca, położył główny nacisk na:

  • zaprojektowanie bardziej opłacalnego sposobu zarządzania złożonymi usługami,
  • wykorzystanie pełnego zakresu procesów ITIL,
  • zmniejszenie całkowitej liczby incydentów i zwiększenie poziomu samoobsługi użytkowników,
  • zapewnienie ciągłości biznesowej.

Ostatni punkt okazał się szczególnie trudny, ponieważ Sii musiało zbudować nowy zespół wsparcia od podstaw i zakończyć etap przejściowy w bardzo krótkim czasie. W rezultacie, Sii w dwa miesiące przejęło pełną odpowiedzialność za usługę wraz z określonymi SLA i KPI.

Wszystkie procesy wsparcia użytkowników w Staples Solutions są zarządzane za pośrednictwem platformy ServiceNow, która ułatwia codzienne zadania, automatyzuje przepływy pracy i zapewnia spójność i dostępność wszystkich informacji o użytkownikach przez całą dobę. Eksperci Sii są odpowiedzialni za zarządzanie uruchomioną instancją oraz dalszy rozwój platformy.

Sii utrzymuje i ulepsza krytyczne dla biznesu procesy ITIL, które są niezbędne do zapewnienia ustandaryzowanego i wysokiej jakości zarządzania usługami. Celem procesów zaprojektowanych przez ekspertów Sii jest:

  • zmniejszenie liczby incydentów,
  • zwiększenie efektywności pracy poprzez samoobsługę,
  • usprawnienie komunikacji na linii biznes-IT.

Co najważniejsze, rozwiązanie jest w pełni skalowalne i daje możliwość dalszego rozwoju.

Elastyczne podejście do dużego projektu

Obecnie Sii Polska zapewnia wsparcie 24/7/365 15 oddziałom Staples Solutions w całej Europie i ponad 6 000 użytkownikom końcowym. Każdego miesiąca obsługiwanych jest nawet kilka tysięcy zapytań.

– Partnerstwo Sii i Staples Solutions posuwa się naprzód i ma duży potencjał rozwoju. Ponieważ okoliczności zmieniają się zarówno w skali mikro, jak i makro, Sii pozostaje elastyczne i na bieżąco weryfikuje nasze potrzeby. Śmiało mogę powiedzieć, że to partner, któremu można zaufać w złożonych, długotrwałych projektach – mówi Paweł Rzepka, Dyrektor ds. Wsparcia aplikacji w Staples Solutions.

Aby dowiedzieć się więcej o projektach Service Desk w Sii, zobacz nasze video i odwiedź stronę.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?