Service Desk & User Support
Sii oferuje usługi wsparcia użytkowników oraz aplikacji IT elastycznie dostosowane do potrzeb konkretnej organizacji, od obsługi w godzinach biznesowych po modele 24/7/365. Łącząc procesy ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library), platformy ITSM (IT Service Management) oraz rozwiązania AI, Sii skraca czas obsługi zgłoszeń, zwiększa jakość wsparcia i poprawia doświadczenia użytkowników.
Technologie:
nasze usługi
L1, która przyspiesza obsługę użytkowników
Sii zapewnia centralny punkt kontaktu dla użytkowników, łącząc wiedzę konsultantów, procesy ITIL i możliwości AI.
- Krótszy czas reakcji dzięki automatycznej klasyfikacji, kategoryzacji i priorytetyzacji zgłoszeń
- Więcej spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie dzięki rekomendacjom opartym na zatwierdzonej bazie wiedzy
- Mniejsza liczba eskalacji dzięki rozszerzonym modelom wsparcia L1 i L1.5
- Stała dostępność pomocy dzięki obsłudze w uzgodnionych modelach, w tym 24/7/365
- Szybsza samoobsługa użytkowników dzięki chatbotom i wirtualnym agentom AI działającym pod nadzorem ekspertów
Wsparcie, które skraca czas diagnozy i rozwiązania
Sii zapewnia wsparcie aplikacji biznesowych, platform SaaS i systemów rozwijanych na potrzeby organizacji.
- Szybsze rozwiązywanie incydentów dzięki wspieranej przez AI analizie logów, alertów i komunikatów błędów
- Krótszy czas diagnozy dzięki identyfikacji podobnych incydentów i historii wcześniejszych działań
- Większa stabilność aplikacji dzięki Problem Management i analizie przyczyn źródłowych
- Mniej powtarzalnych błędów dzięki analizie trendów oraz aktualizacji runbooków i bazy wiedzy
- Sprawniejsze wdrażanie zmian dzięki współpracy zespołów wsparcia, rozwoju i dostawców
Wsparcie lokalne, które ogranicza przestoje
Sii realizuje Field Support dla biur, zakładów produkcyjnych i centrów danych.
- Szybsza pomoc na miejscu dzięki sieci techników i koordynacji zgłoszeń z centralnym Service Desk
- Krótszy czas naprawy urządzeń dzięki analizie historii sprzętu i wcześniejszych incydentów
- Mniejsze ryzyko przestojów dzięki usługom Break & Fix oraz wymianie urządzeń
- Sprawniejsze zmiany stanowisk dzięki usługom IMAC (Install, Move, Add, Change) i Smart Hands
- Lepsze przygotowanie technika dzięki podsumowaniu zgłoszenia i rekomendacjom AI przed wizytą
IT Service Management (ITSM), który porządkuje procesy IT
Sii projektuje, wdraża i rozwija procesy ITSM zgodne z praktykami ITIL.
- Większa przewidywalność usług IT dzięki uzgodnionym SLA (Service Level Agreement) i KPI (Key Performance Indicator)
- Lepsza kontrola zgłoszeń dzięki ServiceNow i Jira Service Management
- Szybszy dostęp do wiedzy dzięki bazom wiedzy i wyszukiwaniu wspieranemu przez AI
- Mniej błędów operacyjnych dzięki automatyzacji i standaryzacji procesów
- Większa przejrzystość usług dzięki dashboardom, raportowaniu i przeglądom jakości
użytkowników
Wielojęzyczne wsparcie użytkowników, które zapewnia spójny standard obsługi na całym świecie
Sii wspiera użytkowników pracujących w różnych krajach, językach i strefach czasowych.
- Większa dostępność pomocy dla użytkowników dzięki obsłudze wielu języków i stref czasowych
- Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń dzięki dostępowi do wielojęzycznej bazy wiedzy i wspólnych procedur operacyjnych
- Mniej barier komunikacyjnych dzięki wykorzystaniu AI do tłumaczeń oraz wsparcia komunikacji między użytkownikami a zespołami IT
- Większa efektywność obsługi powtarzalnych zgłoszeń dzięki chatbotom i wirtualnym agentom obsługującym najczęstsze pytania
- Lepsza kontrola jakości usług dzięki centralnemu raportowaniu SLA, KPI oraz analizie trendów zgłoszeń w różnych regionach
AI we wsparciu użytkownika skraca czas obsługi zgłoszeń
zaufaLI nam LIDERZY
SERVICE DESK & USER SUPPORT case studies
AI W SERVICEDESK
Szybsza obsługa zgłoszeń. Lepsze decyzje. Większa efektywność.
Sztuczna inteligencja już dziś wspiera zespoły Service Desk i IT Operations w podnoszeniu jakości obsługi zgłoszeń, przyspieszaniu analizy incydentów oraz podejmowaniu trafniejszych decyzji. Wszystko to przy zachowaniu pełnej kontroli po stronie człowieka. AI wspiera ekspertów, ale ich nie zastępuje.
Gotowi, aby wykorzystać AI w swoim Service Desk?
Wspólnie zidentyfikujemy obszary o największym potencjale biznesowym i przekształcimy je w praktyczne, bezpieczne rozwiązania AI, wspierające pracę zespołów pod nadzorem ekspertów.
poznaj nasz zespół Service Desk & USer support
Ponad 300 specjalistów wsparcia IT realizuje usługi dla organizacji działających w Polsce i na rynkach międzynarodowych. Zespół tworzą konsultanci Service Desk, specjaliści wsparcia aplikacji, technicy terenowi, incident managerowie, problem managerowie, team leaderzy i delivery managerowie. Eksperci pracują z narzędziami takimi jak Microsoft 365, Microsoft Intune, ServiceNow, Jira Service Management i rozwiązaniami AI, zapewniając klientom jeden punkt odpowiedzialności oraz mierzalną jakość usług.
SERVICE DESK & USER SUPPORT aktualności i PROJEkty
Czy relokacja podczas lockdownu może zakończyć się sukcesem? Sprawdź, jak Sii Polska podjęło wyzwanie i przeniosło międzynarodowy bank do nowej siedziby
Zobacz więcej
Praca w IT bez technicznego backgroundu
Zobacz więcej
Już ponad 270 000 użytkowników korzysta z wsparcia Centrum Kompetencyjnego IT Operations w Sii Polska
Zobacz więcej
Architektura odporna na przyszłość: Jak zaprojektować ekosystem ServiceNow, który rośnie wraz z biznesem?
Zobacz więcej
Kiedyś rozwiązywał dziesiątki IT problemów, dziś kieruje kluczowym projektem
Zobacz więcej
Zarządzanie aplikacjami w nowoczesnych środowiskach IT
Zobacz więcej
Czy relokacja podczas lockdownu może zakończyć się sukcesem? Sprawdź, jak Sii Polska podjęło wyzwanie i przeniosło międzynarodowy bank do nowej siedziby
Zobacz więcej
Praca w IT bez technicznego backgroundu
Zobacz więcej
Już ponad 270 000 użytkowników korzysta z wsparcia Centrum Kompetencyjnego IT Operations w Sii Polska
Zobacz więcej
Architektura odporna na przyszłość: Jak zaprojektować ekosystem ServiceNow, który rośnie wraz z biznesem?
Zobacz więcej
Kiedyś rozwiązywał dziesiątki IT problemów, dziś kieruje kluczowym projektem
Zobacz więcej
Zarządzanie aplikacjami w nowoczesnych środowiskach IT
Zobacz więcejWARTO WIEDZIEĆ
Najczęściej zadawane pytania dotyczące Service Desk & User Support
Wdrożenie rozpoczyna się od analizy środowiska, użytkowników, wolumenu i rodzaju zgłoszeń, procesów, narzędzi oraz wymagań biznesowych. Następnie projektowany jest model usługi, konfigurowane są platformy i kanały, przeprowadzane są transfer wiedzy, testy gotowości i pilotaż, po których następują go-live i stabilizacja.
Tak. Sii może przejąć usługę od wewnętrznego zespołu lub dotychczasowego dostawcy. Proces obejmuje analizę ryzyka, transfer wiedzy, przejęcie dokumentacji, konfigurację dostępów i narzędzi, testowe zgłoszenia oraz kontrolowane rozpoczęcie świadczenia usługi.
Czas przejęcia zależy od zakresu usługi, liczby użytkowników, języków, narzędzi, jakości dokumentacji i dostępności ekspertów klienta. Sii przygotowuje plan przejęcia obejmujący transfer wiedzy, konfigurację dostępów, testy gotowości i okres stabilizacji. Termin oraz kryteria zakończenia są uzgadniane przed rozpoczęciem projektu.
Koszt zależy od godzin dostępności, wolumenu i typów zgłoszeń, liczby języków, kanałów kontaktu, wymaganego poziomu wsparcia oraz uzgodnionych SLA. Sii dobiera model rozliczeń do zakresu odpowiedzialności i danych dostępnych podczas analizy. Wycena może bazować na zespole, wolumenie lub katalogu usług.
Sii przejmuje dokumentację, procedury, bazę wiedzy, informacje o aplikacjach oraz zasady eskalacji. Transfer obejmuje sesje z ekspertami, obserwację pracy, ćwiczenia i testową obsługę zgłoszeń (shadowing i reverse shadowing). AI może wspierać klasyfikację materiałów i wykrywanie luk, ale gotowość zespołu potwierdzają uzgodnione kryteria.
Tak. Zakres może obejmować analizę wymagań, projekt procesów, konfigurację lub integrację platformy ITSM, przygotowanie katalogu usług, procesów, formularzy, bazy wiedzy, raportów i portalu samoobsługowego. W ofercie Sii występują między innymi ServiceNow i Jira Service Management.
AI może klasyfikować i priorytetyzować zgłoszenia, wskazywać właściwą grupę wsparcia, wyszukiwać artykuły w bazie wiedzy, podsumowywać historię incydentu, przygotowywać propozycje odpowiedzi i obsługiwać część prostych zapytań za pośrednictwem wirtualnego agenta.
Nie. AI wspiera konsultantów w powtarzalnych zadaniach i analizie informacji. Specjaliści Sii nadal odpowiadają za ocenę kontekstu, komunikację z użytkownikiem, podejmowanie decyzji, obsługę nietypowych przypadków i zatwierdzanie działań.
Dostęp rozwiązań AI do danych powinien być ograniczony do zatwierdzonych źródeł i nadanych uprawnień. Sii stosuje zasady least privilege, kontrolę zakresu danych, logowanie działań, audyt oraz HITL (human-in-the-loop). AI przedstawia rekomendacje, a zmiany są zatwierdzane przez uprawnionych specjalistów.
Wybrane, dobrze zdefiniowane zgłoszenia o niskim poziomie ryzyka mogą zostać zautomatyzowane po przygotowaniu odpowiednich procesów, kontroli dostępu i zasad zatwierdzania. Złożone lub ryzykowne przypadki są przekazywane konsultantom lub ekspertom Sii.
W zależności od modelu usługi Service Desk może obsługiwać telefon, e-mail, czat, portal użytkownika i formularze ITSM.
L1 Support to pierwsza linia wsparcia (Service Desk). Zespół Sii rejestruje i klasyfikuje zgłoszenia, prowadzi wstępną diagnostykę, rozwiązuje standardowe problemy na podstawie procedur i bazy wiedzy oraz przekazuje bardziej złożone przypadki do L2.
L1.5 Support to rozszerzona pierwsza linia wsparcia. Zespół posiada szersze kompetencje i przejmuje część zadań tradycyjnie kierowanych do L2, ograniczając liczbę eskalacji i przyspieszając rozwiązywanie zgłoszeń. Taki model jest opisany w wewnętrznej ofercie Sii.
L2 prowadzi pogłębioną diagnostykę aplikacji, środowiska użytkownika lub infrastruktury oraz obsługuje bardziej złożone konfiguracje i incydenty. L3 zapewnia wsparcie ekspertów technologicznych w przypadkach wymagających specjalistycznej wiedzy, analizy architektury lub przygotowania zaawansowanych działań naprawczych.
Tak. Sii realizuje wsparcie lokalne, Break & Fix, IMAC, Smart Hands, wymianę i konfigurację sprzętu, relokacje, hardware refresh oraz wsparcie Data Center.
Jakość może być mierzona za pomocą SLA i KPI, w tym czasu reakcji, czasu rozwiązania, First Contact Resolution, poziomu eskalacji, backlogu, dostępności, jakości komunikacji oraz satysfakcji użytkowników. Docelowy zestaw wskaźników jest uzgadniany z klientem.
Pierwszym krokiem jest etap discovery, podczas którego określane są cele, użytkownicy, technologie, narzędzia, zakres wsparcia, wolumen, godziny dostępności, lokalizacje, języki i wymagania SLA. Na tej podstawie przygotowywana jest koncepcja rozwiązania, model zespołu i plan wdrożenia.
Dołącz do nas
Zostań częścią zespołu Power People