top-image
WSTECZ

15 lokalizacji w Europie i ponad 6 000 użytkowników – Sii Polska dostarcza Staples Solutions Globalny Serwis Wsparcia IT

Staples Solutions, jeden z najbardziej rozpoznawalnych na świecie dostawców produktów biurowych, stanął przed koniecznością znalezienia partnera, któremu powierzy stworzenie globalnego działu wsparcia IT. Sii Polska zdołało dostarczyć efektywne i wysokiej jakości rozwiązanie dla 15 lokalizacji klienta w całej Europie i ponad 6 000 obsługiwanych użytkowników końcowych.

Optymalizacja zarządzania Globalnym Serwisem Wsparcia

Staples Solutions jest wiodącym dostawcą produktów, usług i rozwiązań dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw w Europie. Firma szukała nowego partnera, który podejmie się zarządzania wielojęzycznym, globalnym Centrum Obsługi IT. Głównym celem klienta było utrzymanie oczekiwanej jakości usług i obniżenie kosztów, a także konsolidacja usług świadczonych dotychczas przez trzy różne firmy. Każda z nich odpowiadała za jeden z obszarów:

  • Service Desk,
  • Network Operations Center,
  • Rozwój ServiceNow.

Co więcej, Staples Solutions oczekiwał od swojego nowego partnera podejścia zgodnego ze standardami ITIL, obejmującego wszystkie obszary wsparcia na poziomie pierwszej linii, w tym zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie dostępem, wiedzą i realizację zgłoszeń serwisowych.

Zalety one-stop-shop i podejścia zorientowanego na klienta

Dzięki szerokiemu zakresowi oferowanych usług i podejściu one-stop-shop, Sii Polska była w stanie z łatwością przejąć wszystkie trzy obszary projektu i zaoferować Staples skonsolidowane rozwiązanie.

– Mamy doświadczenie w realizacji projektów w każdym z tych obszarów. Zarządzamy wielojęzycznymi usługami wsparcia dla globalnych firm, utrzymujemy i rozwijamy instancje platform ServiceNow, a także tworzymy procedury w oparciu o najlepsze praktyki ITIL. Dla Staples Solutions przygotowaliśmy kompleksową ofertę obejmującą wszystkie wymienione powyżej zadania. Dzięki takiemu podejściu byliśmy w stanie nie tylko zoptymalizować operacje, ale także ułatwić naszemu klientowi kontrolę i monitorowanie usługi – mówi Paweł Jargiło, Delivery Manager w Sii Polska.

Współpraca rozpoczęła się od szeregu warsztatów technicznych i spotkań, które były niezbędne do zdefiniowania krytycznych czynników sukcesu oraz przygotowania planu prac. Kluczowe było, aby wprowadzane zmiany nie zakłóciły codziennej pracy firmy.

– Zadbaliśmy o to, żeby zidentyfikować ryzyka, zaplanować każdy krok i uwzględnić wszystkie wymagania klienta, otwarcie rozmawiając przy tym o budżecie. Dzięki zrozumieniu i otwartości, projekt odniósł sukces – mówi Karolina Schuetz, Account Executive w Sii Polska.

Globalne wsparcie IT dla tysięcy użytkowników

Aby zrealizować cele Staples Solutions, Sii Polska jako nowy dostawca, położył główny nacisk na:

  • zaprojektowanie bardziej opłacalnego sposobu zarządzania złożonymi usługami,
  • wykorzystanie pełnego zakresu procesów ITIL,
  • zmniejszenie całkowitej liczby incydentów i zwiększenie poziomu samoobsługi użytkowników,
  • zapewnienie ciągłości biznesowej.

Ostatni punkt okazał się szczególnie trudny, ponieważ Sii musiało zbudować nowy zespół wsparcia od podstaw i zakończyć etap przejściowy w bardzo krótkim czasie. W rezultacie, Sii w dwa miesiące przejęło pełną odpowiedzialność za usługę wraz z określonymi SLA i KPI.

Wszystkie procesy wsparcia użytkowników w Staples Solutions są zarządzane za pośrednictwem platformy ServiceNow, która ułatwia codzienne zadania, automatyzuje przepływy pracy i zapewnia spójność i dostępność wszystkich informacji o użytkownikach przez całą dobę. Eksperci Sii są odpowiedzialni za zarządzanie uruchomioną instancją oraz dalszy rozwój platformy.

Sii utrzymuje i ulepsza krytyczne dla biznesu procesy ITIL, które są niezbędne do zapewnienia ustandaryzowanego i wysokiej jakości zarządzania usługami. Celem procesów zaprojektowanych przez ekspertów Sii jest:

  • zmniejszenie liczby incydentów,
  • zwiększenie efektywności pracy poprzez samoobsługę,
  • usprawnienie komunikacji na linii biznes-IT.

Co najważniejsze, rozwiązanie jest w pełni skalowalne i daje możliwość dalszego rozwoju.

Elastyczne podejście do dużego projektu

Obecnie Sii Polska zapewnia wsparcie 24/7/365 15 oddziałom Staples Solutions w całej Europie i ponad 6 000 użytkownikom końcowym. Każdego miesiąca obsługiwanych jest nawet kilka tysięcy zapytań.

– Partnerstwo Sii i Staples Solutions posuwa się naprzód i ma duży potencjał rozwoju. Ponieważ okoliczności zmieniają się zarówno w skali mikro, jak i makro, Sii pozostaje elastyczne i na bieżąco weryfikuje nasze potrzeby. Śmiało mogę powiedzieć, że to partner, któremu można zaufać w złożonych, długotrwałych projektach – mówi Paweł Rzepka, Dyrektor ds. Wsparcia aplikacji w Staples Solutions.

Aby dowiedzieć się więcej o projektach Service Desk w Sii, zobacz nasze video i odwiedź stronę.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?