Digitalizacja procesów bankowych w czasach pandemii. Rozmowa z Markiem Lenzem, CIO w Banku Pekao S.A.
W związku z pandemią COVID-19 sytuacja sektora bankowości w Polsce uległa diametralnej zmianie, stawiając przed nim nieznane dotąd wyzwania. Niemożliwy do przewidzenia kryzys oznaczał dla instytucji bankowych konieczność wdrożenia skutecznych rozwiązań, gwarantujących ciągłość oraz efektywność działania niemal z dnia na dzień. W rozmowie z Marcinem Stadnikiem, Head of Industry Banking, Insurance & Financial Services w Sii Polska, oraz Moniką Mostowską, Account Executive w Sii Polska, o napotkanych trudnościach, narzędziach, na które postawił w dobie pandemii, jak również perspektywach na przyszłość opowiedział Marek Lenz, CIO w Banku Pekao S.A.
Marcin Stadnik, Head of Industry w Sii Polska: Półtora roku po objęciu przez Pana stanowiska CIO Pekao, drugiego największego Banku w Polsce, gospodarka stanęła przed kryzysem, który wystawił na próbę wszystkie sektory. Jak ta sytuacja wpłynęła na sposób dostarczania usług IT w Pana organizacji?
Marek Lenz, CIO w Banku Pekao S.A.: Obejmując stanowisko CIO w Banku Pekao S.A. w październiku 2018, wsiadłem do bardzo szybko jadącego pociągu. Bank od roku był w ferworze dużych, dynamicznych zmian, które prawie w 100% koncentrowały się na przyspieszonej digitalizacji procesów bankowych. Kluczowe zmiany w systemach informatycznych dotyczyły z jednej strony poprawy jakości interfejsów użytkownika w kanałach elektronicznych, a z drugiej podniesienia efektywności i szybkości procesów w celu uzyskania niższych kosztów operacyjnych.
Pandemia była dla banku, podobnie jak dla wielu innych instytucji, olbrzymim zaskoczeniem. Po pierwsze, w ciągu dwóch tygodni musieliśmy stworzyć możliwość pracy zdalnej ponad 14 tys. pracownikom. Wymagało to przede wszystkim poszerzenia naszych łączy VPN oraz gwałtownego zwiększenia liczby dostępnych laptopów o prawie 5 tys. sztuk. Musieliśmy umożliwić pracę nie tylko pracownikom biurowym, ale również przenieść do pracy zdalnej funkcje takie jak Call Center lub Trading, które do tej pory uważaliśmy za niemożliwe do „wyniesienia” z biura.
W drugim etapie w bardzo szybkim tempie dokonaliśmy zmian w naszych procesach biznesowych i interfejsach użytkownika tak, aby zmaksymalizować możliwości wykorzystania zdalnej samoobsługi przez naszych klientów. Należy pamiętać o tym, że jako Pekao jesteśmy dużym bankiem, zarówno pod względem liczby klientów detalicznych, jak i klientów korporacyjnych. Dlatego zmiany musiały być zaimplementowane niezależnie w naszym ekosystemie bankowości detalicznej, w aplikacjach takich jak PeoPay i Pekao24, jaki i w ekosystemie dla obsługi korporacji w PB24 i innych aplikacjach.
Kolejnym dużym wyzwaniem było zaimplementowanie w bardzo krótkim czasie poszczególnych odsłon tarczy antykryzysowej, która miała ochronić polskie państwo i obywateli przed kryzysem wywołanym przez pandemię koronawirusa. Tu znowu, we współpracy z PFR oraz innymi agendami rządowymi, w ciągu zaledwie kilku tygodni w naszych systemach wdrożyliśmy zmiany, które umożliwiły klientom skorzystanie z tarczy antykryzysowej.
Podsumowując, pandemia wpłynęła na istotne przyspieszenie zmian po stronie IT, które bank i tak planował zrealizować lub był w trakcie ich wdrażania.
Monika Mostowska, Account Executive w Sii Polska: W Sii zauważyliśmy, że pandemia zmieniła oblicze współpracy IT z biznesem – największą rewolucją jest praca zdalna i rozproszenie zespołów. Obserwowaliśmy też częściowe wstrzymanie decyzji inwestycyjnych u naszych klientów w 2020 roku i ich ogromny rozkwit w 2021 roku. Czy Pan również dostrzegł zmiany w tych obszarach?
M.L.: Pandemia wymusiła olbrzymie zmiany w sposobie współpracy pomiędzy IT a biznesem. Pierwszą i największą zmianą była sama forma pracy zdalnej, która w Banku Pekao, poza IT, należała raczej do rzadkości. W obliczu nowej sytuacji, nagle z dnia na dzień wszystkie spotkania stały się spotkaniami online. Wprowadzenie takiej zmiany w sposób organiczny zajęłoby nam z pewnością dekadę, a wydarzyło się to zaledwie w ciągu kilku tygodni. To z kolei stworzyło konieczność pracy w oparciu o narzędzia do pracy zdalnej, te najbardziej podstawowe jak Outlook i Skype, jak i te częściej wykorzystywane przez informatyków jak Jira, Wiki itp. Ten styl pracy i narzędzia były dla wielu obszarów biznesu dużą nowością, jednak ze względu na sytuację zostały przez nie szybko zaadaptowane.
Dzisiaj pracujemy nad dalszym ulepszaniem sposobów i narzędzi współpracy. Kilka miesięcy temu wdrożyliśmy komunikator MS Teams, wykorzystywany przez ponad 11 tys. użytkowników. Pracujemy obecnie nad udostępnieniem pracownikom pełnego pakietu M365, który planujemy uruchomić w kilku etapach na przełomie tego i przyszłego roku.
Po ponad 1,5 roku, praca zdalna stała się dla nas nową normą. W wielu obszarach pomogła nam ona znacznie zwiększyć wydajność pracy. Teraz patrzymy w przyszłość i zastanawiamy się, jak będzie wyglądać praca hybrydowa, czyli połączenie pracy zdalnej z pracą w biurze. Z jednej strony, staramy się przygotować narzędzia, które będą nas wspierały w tym procesie, takie jak elastyczna infrastruktura biurowa, terminale, służbowe aplikacje mobilne do rezerwacji miejsc pracy, parkingów itd. Z drugiej, zastanawiamy się nad sposobem organizacji pracy tak, by zmaksymalizować efektywność bliskiej współpracy zespołu i połączyć z korzyściami pracy zdalnej.
M.M.: Obecnie zarządza Pan zespołem liczącym 1200 osób. Co jest dla Pana największym wyzwaniem?
M.L.: Myślę, że największe wyzwania w zarządzaniu tak dużym zespołem wynikają ciągle z pracy zdalnej. Dotyczą one przede wszystkim budowy kultury organizacyjnej oraz integracji zespołu, która wcześniej odbywała się przez pracę na open space, picie kawy w kuchni, spotkania twarzą w twarz, wyjazdy integracyjne, szkolenia itd. Bezpośredni kontakt z człowiekiem był dla mnie zawsze jednym z największych motywatorów do pracy, pandemia nam go niestety odebrała. Stąd patrzę z nadzieją na pracę hybrydową i zastanawiam się, jak najefektywniej zaplanować ją nie tylko z punktu widzenia narzędzi do współpracy, ale również kontaktów międzyludzkich.
Drugim największym wyzwaniem jest obecnie rekrutacja wykwalifikowanych ekspertów informatycznych. Pandemia z jednej strony otworzyła nam pewne możliwości rekrutacji osób do pracy zdalnej spoza dużych aglomeracji miejskich, w których mamy biura (Warszawa, Łódź, Szczecin, Lublin), ale z drugiej strony wytworzyła presję ze strony globalnych firm, które na potęgę rekrutują informatyków z Polski do pracy zdalnej za granicą.
M.S.: Czy kryzys wywołany przez pandemię wpłynął na kierunki technologiczne rozwoju banku? W jakie nowe technologie bank zamierza w najbliższym czasie inwestować?
M.L.: Pandemia jako taka nie wpłynęła na zmianę kierunków technologicznych rozwoju banku, a co najwyżej je przyspieszyła i wzmocniła. Technologią, na której rozwój obecnie najbardziej stawiamy, jest szeroko rozumiana „chmura obliczeniowa”.
Z jednej strony, bardzo dużo zainwestowaliśmy w rozwój naszej wewnętrznej platformy chmurowej i obecnie większość naszych systemów dla kanałów elektronicznych działa w oparciu o nią. Aby to zrealizować, musieliśmy przeprowadzić modernizację architektury naszych kluczowych aplikacji, przechodząc z podejścia monolitycznego do mikro usługowego, umieszczonego w kontenerach na platformie Kubernetes. Wymagało to wiele pracy, w tym również zbudowania w zespole szeregu nowych kompetencji.
Z drugiej strony, pracujemy intensywnie nad wykorzystaniem chmury publicznej i migracji systemów w obszarach, w których technologie chmurowe przyniosą nam największe korzyści tj. w zakresie kanałów cyfrowych, Call Center, CRM. Wymaga to zaadresowania wyzwań po stronie technologicznej, jak i regulacji, które stanowią pewną baterię w szerokim wykorzystaniu tego typu usług. Na obecną chwilę w Pekao wykorzystujemy usługi chmury publicznej głównie dla wsparcia aktywności niekrytycznych, niewymagających przetwarzania danych prawnie chronionych, oraz dla niekrytycznych procesów w organizacji.
Kolejnym obszarem technologicznym, w który inwestujemy jest „inteligentna” automatyzacja. W tym celu wykorzystujemy zaawansowane metody i modele (deep learning) do analizy tekstu i np. określania sentymentu wypowiedzi klienta czy automatycznej klasyfikacji spraw. Rozwijamy autorskie narzędzia do rozpoznawania obrazów i analizy dokumentów, które nie działają w oparciu o szablony, ale zaawansowaną analitykę (możliwość pracy z nieustrukturyzowanymi dokumentami) oraz są wzbogacone o modele (deep learning) do klasyfikacji dokumentów.
Działamy też na rzecz demokratyzacji, czyli upowszechnienia wytwarzania automatyzacji. Prowadzimy Akademię Robotyzacji, w ramach której rozwijamy kompetencje cyfrowe pracowników banku, wyposażamy ich w umiejętności i narzędzia do samodzielnego wytwarzania automatyzacji – budowy robotów na własne potrzeby.
M.M.: Dla Sii partnerstwo z Bankiem miało zawsze znaczenie strategiczne – byliście Państwo jednym z naszych pierwszych klientów, z którym zaczęliśmy współpracę, gdy nasza firma liczyła kilkanaście osób. Teraz jest nas ponad 6000 w Polsce, a ten sukces jest możliwy dzięki naszym klientom, w tym Pekao. Za co cenią Państwo Sii?
M.L.: Sii jest partnerem Pekao od bardzo dawna. Ja osobiście mam już też kilkunastoletnie doświadczenie we współpracy z Sii, zarówno w Banku Pekao S.A., jaki i we wcześniejszych firmach.
Z mojej strony odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta – cenię Sii za to, że stawia interes klienta zawsze na pierwszym miejscu. Kontaktując się z pracownikami Sii, wiem, że zawsze będą starali się znaleźć rozwiązanie wychodzące maksymalnie naprzeciw moim potrzebom. Tylko tyle i aż tyle.
M.S.: Digitalizacja przedsiębiorstw wydaje się nieuchronna. Kto, Pana zdaniem, zwycięży w tym wyścigu?
M.L.: Tak, zgadzam się, dalsza digitalizacja jest nieuchronna. Kto zwycięży? Przede wszystkim przedsiębiorstwa gotowe do inwestowania w technologię i ludzi, które potrafią się tą technologią posługiwać i ją budować, a przy tym działają w odważny sposób. Przykładowo, firmy z grupy tzw. GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) znane są z wchodzenia w modele biznesowe na innych rynkach. Banki muszą działać podobnie, być silne technologiczne i uważne, bo dzisiaj bez technologii, ciągłego obserwowania i rozwoju nie ma bankowości. Jeżeli nie będą, to może spełnić się przepowiednia Bretta Kinga, autora książki Bank 4.0 – bankowość tak, ale w świecie bez banków.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wsparciu Sii Polska dla Sektora Usług finansowych, bankowości i ubezpieczeń, odwiedź naszą stronę.
