top-image
    WSTECZ

    Digitalizacja procesów bankowych w czasach pandemii. Rozmowa z Markiem Lenzem, CIO w Banku Pekao S.A.

    W związku z pandemią COVID-19 sytuacja sektora bankowości w Polsce uległa diametralnej zmianie, stawiając przed nim nieznane dotąd wyzwania. Niemożliwy do przewidzenia kryzys oznaczał dla instytucji bankowych konieczność wdrożenia skutecznych rozwiązań, gwarantujących ciągłość oraz efektywność działania niemal z dnia na dzień. W rozmowie z Marcinem Stadnikiem, Head of Industry Banking, Insurance & Financial Services w Sii Polska, oraz Moniką Mostowską, Account Executive w Sii Polska, o napotkanych trudnościach, narzędziach, na które postawił w dobie pandemii, jak również perspektywach na przyszłość opowiedział Marek Lenz, CIO w Banku Pekao S.A.

    Marcin Stadnik, Head of Industry w Sii Polska: Półtora roku po objęciu przez Pana stanowiska CIO Pekao, drugiego największego Banku w Polsce, gospodarka stanęła przed kryzysem, który wystawił na próbę wszystkie sektory. Jak ta sytuacja wpłynęła na sposób dostarczania usług IT w Pana organizacji?

    Marek Lenz, CIO w Banku Pekao S.A.:  Obejmując stanowisko CIO w Banku Pekao S.A. w październiku 2018, wsiadłem do bardzo szybko jadącego pociągu. Bank od roku był w ferworze dużych, dynamicznych zmian, które prawie w 100% koncentrowały się na przyspieszonej digitalizacji procesów bankowych. Kluczowe zmiany w systemach informatycznych dotyczyły z jednej strony poprawy jakości interfejsów użytkownika w kanałach elektronicznych, a z drugiej podniesienia efektywności i szybkości procesów w celu uzyskania niższych kosztów operacyjnych.

    Pandemia była dla banku, podobnie jak dla wielu innych instytucji, olbrzymim zaskoczeniem. Po pierwsze, w ciągu dwóch tygodni musieliśmy stworzyć możliwość pracy zdalnej ponad 14 tys. pracownikom. Wymagało to przede wszystkim poszerzenia naszych łączy VPN oraz gwałtownego zwiększenia liczby dostępnych laptopów o prawie 5 tys. sztuk. Musieliśmy umożliwić pracę nie tylko pracownikom biurowym, ale również przenieść do pracy zdalnej funkcje takie jak Call Center lub Trading, które do tej pory uważaliśmy za niemożliwe do „wyniesienia” z biura.

    W drugim etapie w bardzo szybkim tempie dokonaliśmy zmian w naszych procesach biznesowych i interfejsach użytkownika tak, aby zmaksymalizować możliwości wykorzystania zdalnej samoobsługi przez naszych klientów. Należy pamiętać o tym, że jako Pekao jesteśmy dużym bankiem, zarówno pod względem liczby klientów detalicznych, jak i klientów korporacyjnych. Dlatego zmiany musiały być zaimplementowane niezależnie w naszym ekosystemie bankowości detalicznej, w aplikacjach takich jak PeoPay i Pekao24, jaki i w ekosystemie dla obsługi korporacji w PB24 i innych aplikacjach.

    Kolejnym dużym wyzwaniem było zaimplementowanie w bardzo krótkim czasie poszczególnych odsłon tarczy antykryzysowej, która miała ochronić polskie państwo i obywateli przed kryzysem wywołanym przez pandemię koronawirusa. Tu znowu, we współpracy z PFR oraz innymi agendami rządowymi, w ciągu zaledwie kilku tygodni w naszych systemach wdrożyliśmy zmiany, które umożliwiły klientom skorzystanie z tarczy antykryzysowej.

    Podsumowując, pandemia wpłynęła na istotne przyspieszenie zmian po stronie IT, które bank i tak planował zrealizować lub był w trakcie ich wdrażania.

    Monika Mostowska, Account Executive w Sii Polska: W Sii zauważyliśmy, że pandemia zmieniła oblicze współpracy IT z biznesem – największą rewolucją jest praca zdalna i rozproszenie zespołów. Obserwowaliśmy też częściowe wstrzymanie decyzji inwestycyjnych u naszych klientów w 2020 roku i ich ogromny rozkwit w 2021 roku. Czy Pan również dostrzegł zmiany w tych obszarach?

    M.L.: Pandemia wymusiła olbrzymie zmiany w sposobie współpracy pomiędzy IT a biznesem. Pierwszą i największą zmianą była sama forma pracy zdalnej, która w Banku Pekao, poza IT, należała raczej do rzadkości. W obliczu nowej sytuacji, nagle z dnia na dzień wszystkie spotkania stały się spotkaniami online. Wprowadzenie takiej zmiany w sposób organiczny zajęłoby nam z pewnością dekadę, a wydarzyło się to zaledwie w ciągu kilku tygodni. To z kolei stworzyło konieczność pracy w oparciu o narzędzia do pracy zdalnej, te najbardziej podstawowe jak Outlook i Skype, jak i te częściej wykorzystywane przez informatyków jak Jira, Wiki itp. Ten styl pracy i narzędzia były dla wielu obszarów biznesu dużą nowością, jednak ze względu na sytuację zostały przez nie szybko zaadaptowane.

    Dzisiaj pracujemy nad dalszym ulepszaniem sposobów i narzędzi współpracy. Kilka miesięcy temu wdrożyliśmy komunikator MS Teams, wykorzystywany przez ponad 11 tys. użytkowników. Pracujemy obecnie nad udostępnieniem pracownikom pełnego pakietu M365, który planujemy uruchomić w kilku etapach na przełomie tego i przyszłego roku.

    Po ponad 1,5 roku, praca zdalna stała się dla nas nową normą. W wielu obszarach pomogła nam ona znacznie zwiększyć wydajność pracy. Teraz patrzymy w przyszłość i zastanawiamy się, jak będzie wyglądać praca hybrydowa, czyli połączenie pracy zdalnej z pracą w biurze. Z jednej strony, staramy się przygotować narzędzia, które będą nas wspierały w tym procesie, takie jak elastyczna infrastruktura biurowa, terminale, służbowe aplikacje mobilne do rezerwacji miejsc pracy, parkingów itd. Z drugiej, zastanawiamy się nad sposobem organizacji pracy tak, by zmaksymalizować efektywność bliskiej współpracy zespołu i połączyć z korzyściami pracy zdalnej.

    M.M.: Obecnie zarządza Pan zespołem liczącym 1200 osób. Co jest dla Pana największym wyzwaniem?

    M.L.: Myślę, że największe wyzwania w zarządzaniu tak dużym zespołem wynikają ciągle z pracy zdalnej. Dotyczą one przede wszystkim budowy kultury organizacyjnej oraz integracji zespołu, która wcześniej odbywała się przez pracę na open space, picie kawy w kuchni, spotkania twarzą w twarz, wyjazdy integracyjne, szkolenia itd. Bezpośredni kontakt z człowiekiem był dla mnie zawsze jednym z największych motywatorów do pracy, pandemia nam go niestety odebrała. Stąd patrzę z nadzieją na pracę hybrydową i zastanawiam się, jak najefektywniej zaplanować ją nie tylko z punktu widzenia narzędzi do współpracy, ale również kontaktów międzyludzkich.

    Drugim największym wyzwaniem jest obecnie rekrutacja wykwalifikowanych ekspertów informatycznych. Pandemia z jednej strony otworzyła nam pewne możliwości rekrutacji osób do pracy zdalnej spoza dużych aglomeracji miejskich, w których mamy biura (Warszawa, Łódź, Szczecin, Lublin), ale z drugiej strony wytworzyła presję ze strony globalnych firm, które na potęgę rekrutują informatyków z Polski do pracy zdalnej za granicą.

    M.S.: Czy kryzys wywołany przez pandemię wpłynął na kierunki technologiczne rozwoju banku? W jakie nowe technologie bank zamierza w najbliższym czasie inwestować?

    M.L.: Pandemia jako taka nie wpłynęła na zmianę kierunków technologicznych rozwoju banku, a co najwyżej je przyspieszyła i wzmocniła. Technologią, na której rozwój obecnie najbardziej stawiamy, jest szeroko rozumiana „chmura obliczeniowa”.

    Z jednej strony, bardzo dużo zainwestowaliśmy w rozwój naszej wewnętrznej platformy chmurowej i obecnie większość naszych systemów dla kanałów elektronicznych działa w oparciu o nią. Aby to zrealizować, musieliśmy przeprowadzić modernizację architektury naszych kluczowych aplikacji, przechodząc z podejścia monolitycznego do mikro usługowego, umieszczonego w kontenerach na platformie Kubernetes. Wymagało to wiele pracy, w tym również zbudowania w zespole szeregu nowych kompetencji.

    Z drugiej strony, pracujemy intensywnie nad wykorzystaniem chmury publicznej i migracji systemów w obszarach, w których technologie chmurowe przyniosą nam największe korzyści tj. w zakresie kanałów cyfrowych, Call Center, CRM. Wymaga to zaadresowania wyzwań po stronie technologicznej, jak i regulacji, które stanowią pewną baterię w szerokim wykorzystaniu tego typu usług. Na obecną chwilę w Pekao wykorzystujemy usługi chmury publicznej głównie dla wsparcia aktywności niekrytycznych, niewymagających przetwarzania danych prawnie chronionych, oraz dla niekrytycznych procesów w organizacji.

    Kolejnym obszarem technologicznym, w który inwestujemy jest „inteligentna” automatyzacja. W tym celu wykorzystujemy zaawansowane metody i modele (deep learning) do analizy tekstu i np. określania sentymentu wypowiedzi klienta czy automatycznej klasyfikacji spraw. Rozwijamy autorskie narzędzia do rozpoznawania obrazów i analizy dokumentów, które nie działają w oparciu o szablony, ale zaawansowaną analitykę (możliwość pracy z nieustrukturyzowanymi dokumentami) oraz są wzbogacone o modele (deep learning) do klasyfikacji dokumentów.

    Działamy też na rzecz demokratyzacji, czyli upowszechnienia wytwarzania automatyzacji. Prowadzimy Akademię Robotyzacji, w ramach której rozwijamy kompetencje cyfrowe pracowników banku, wyposażamy ich w umiejętności i narzędzia do samodzielnego wytwarzania automatyzacji – budowy robotów na własne potrzeby.

    M.M.: Dla Sii partnerstwo z Bankiem miało zawsze znaczenie strategiczne – byliście Państwo jednym z naszych pierwszych klientów, z którym zaczęliśmy współpracę, gdy nasza firma liczyła kilkanaście osób. Teraz jest nas ponad 6000 w Polsce, a ten sukces jest możliwy dzięki naszym klientom, w tym Pekao. Za co cenią Państwo Sii? 

    M.L.: Sii jest partnerem Pekao od bardzo dawna. Ja osobiście mam już też kilkunastoletnie doświadczenie we współpracy z Sii, zarówno w Banku Pekao S.A., jaki i we wcześniejszych firmach.

    Z mojej strony odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta – cenię Sii za to, że stawia interes klienta zawsze na pierwszym miejscu. Kontaktując się z pracownikami Sii, wiem, że zawsze będą starali się znaleźć rozwiązanie wychodzące maksymalnie naprzeciw moim potrzebom. Tylko tyle i aż tyle.

    M.S.: Digitalizacja przedsiębiorstw wydaje się nieuchronna. Kto, Pana zdaniem, zwycięży w tym wyścigu?

    M.L.: Tak, zgadzam się, dalsza digitalizacja jest nieuchronna. Kto zwycięży? Przede wszystkim przedsiębiorstwa gotowe do inwestowania w technologię i ludzi, które potrafią się tą technologią posługiwać i ją budować, a przy tym działają w odważny sposób. Przykładowo, firmy z grupy tzw. GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) znane są z wchodzenia w modele biznesowe na innych rynkach. Banki muszą działać podobnie, być silne technologiczne i uważne, bo dzisiaj bez technologii, ciągłego obserwowania i rozwoju nie ma bankowości. Jeżeli nie będą, to może spełnić się przepowiednia Bretta Kinga, autora książki Bank 4.0 – bankowość tak, ale w świecie bez banków.

    Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wsparciu Sii Polska dla Sektora Usług finansowych, bankowości i ubezpieczeń, odwiedź naszą stronę.

    Może Cię również zainteresować

    Pokaż więcej newsów

    Bądź na bieżąco

    Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

    ZATWIERDŹ

    This content is available only in one language version.
    You will be redirected to home page.

    Are you sure you want to leave this page?

    Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
    Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

    Möchten Sie fortsetzen?