O zarządzaniu zasobami IT i konfiguracją usług

Zarządzanie zasobami IT i konfiguracją usług to podstawowe elementy procesu zarządzania usługami IT (ITSM). Podobnie jak inne praktyki ITIL, na przykład zarządzanie incydentami, problemami lub zmianą, etc., mają one ugruntowaną pozycję i stale ewoluują. Połączenie tradycyjnych koncepcji z nowoczesnymi narzędziami tworzy dla użytkowników nowe możliwości eksploracji i rozwoju.

Artykuł opisuje podejście do zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług w oparciu o zasady ITIL 4. Jego celem jest kompleksowe wyjaśnienie najważniejszych aspektów metod zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług oraz zainspirowanie czytelników do zastosowania tej wiedzy w różnych obszarach, które mogą stanowić wartość dodaną dla firmy.

Wyzwanie każdej organizacji

Jeśli zdecydujesz się nie korzystać z zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług, może Ci się wydawać, że oszczędzasz. Prawdopodobnie jednak szybko zauważysz negatywne skutki w kilku lub we wszystkich wymienionych obszarach:

• Brak ogólnego przeglądu tzw. elementów konfiguracji (ang. CI configuration items) oraz powiązanych z nimi właścicieli w ramach organizacji.
• Dane przechowywane niezależnie w różnych systemach i u różnych właścicieli, przez co brak jest pojedynczego źródła dokładnych danych.
• Wydłużony czas reakcji na zgłoszenia wynikające z faktu, że  zespoły serwisowe nie mają szybkiego dostępu do dokładnych danych.
• Nieoczekiwane awarie wynikające z niewłaściwej modyfikacji komponentów systemu, ponieważ niemożliwe jest dokładne określenie, na które z nich miała wpływ rekonfiguracja.
• Zwiększone koszty związane z nieużywanym sprzętem i niepotrzebnymi lub nadmiarowymi licencjami.
• Nakład pracy manualnej w celu określenia, które elementy systemu należy zmienić, gdy zmienią się wymagania.
• Śledzenie statusu elementów konfiguracji w czasie rzeczywistym w celu lepszego zrozumienia usług i aplikacji, na które wpływa dany proces.
• Nieudane wdrożenia, wynikające z tego, że zmieniły się wymagania projektu, nie zakomunikowano zmian wszystkim zainteresowanym, a konfiguracje nie były uporządkowanie.

Praktyki w obszarze zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług mają kluczowe znaczenie dla zespołów programistycznych i operacyjnych, ponieważ zmniejszają niepotrzebne koszty i zapobiegają działaniom prowadzonym w trybie doraźnym. Rzeczywistość pokazuje, że metody te są opłacalne, zwiększając jednocześnie poziom cyberbezpieczeństwa i usprawniając operacje. Przyjazne dla użytkownika zarządzanie zasobami IT i konfiguracją usług umożliwia zespołom skupienie się na innowacjach, a nie na walce z chaosem.

O zarządzaniu zasobami IT i konfiguracją usług

Obie praktyki są zaprojektowane tak, by pomóc w zrozumieniu usług biznesowych i sposobu ich wykorzystania. Dzięki temu możesz podejmować lepsze decyzje, zwiększać wydajność procesów, a ostatecznie – oszczędzać zasoby i pieniądze Twoje i firmy.

Czym jest zarządzanie zasobami IT?

Praktyka zarządzania zasobami IT (ang. IT asset management, ITAM) to proces, który zapewnia, że zasoby informatyczne w organizacji są rozliczane, wdrażane, utrzymywane, modernizowane i usuwane w odpowiednim czasie. W skrócie, sprawia on, że cenne elementy materialne i niematerialne w firmie są właściwie monitorowane i efektywnie wykorzystywane.

Zasoby to wszystko, co jest na tyle cenne dla firmy, że warto je monitorować. Typowe zasoby informatyczne obejmują:

• laptopy,
• serwery,
• telefony,
• monitory,
• oprogramowanie,
• sprzęt sieciowy.

Te same zasady zarządzania zasobami mogą mieć zastosowanie do zasobów niezwiązanych z IT – inne działy często przechowują jako zasoby np. sprzęt biurowy, budynki, pojazdy, umowy lub dostawców.

Czym jest zarządzanie konfiguracją usług?

Zarządzanie konfiguracją usług zapewnia, że dokładne i wiarygodne informacje na temat usług oraz elementów konfiguracji, są dostępne w czasie i miejscu, w których są potrzebne. Obejmuje ono informacje o tym, jak CI są skonfigurowane i jakie są między nimi relacje. Taki ogólny widok jest często nazywany mapą usług lub modelem usług i jest częścią architektury usługi.

Przykłady obiektów konfiguracji IT obejmują:

• laptopy,
• serwery,
• maszyny wirtualne,
• oprogramowanie,
• karty sieciowe,
• bazy danych.

Podobnie jak zasoby, elementy konfiguracji mogą istnieć poza IT. Przykładami mogą być pracownicy, dokumenty proceduralne, dostawcy i wiele innych.

Zarządzanie zasobami IT

Zasoby IT są zbyt często monitorowane przez wiele osób w różnych lokalizacjach, co naturalnie prowadzi do chaosu i nieścisłości. W miarę rozwoju IT zespoły techniczne coraz częściej polegają na dostawcach oprogramowania jako usługi (SaaS), co sprawia, że monitorowanie wykorzystania tych usług na żądanie w środowiskach chmurowych ma kluczowe znaczenie.

Tradycyjne zarządzanie zasobami przy użyciu arkuszy kalkulacyjnych musi więc zostać zastąpione bardziej wydajnymi, nowoczesnymi praktykami. Dzięki zwiększonej kontroli, widoczności i przypisanej odpowiedzialności, nadmierne wykorzystanie licencji może być zmniejszona, by uniknąć zbędnych kosztów. Niedawny raport ITAM Review[1] ujawnił, że sprzęt komputerowy nadal stanowi największą kategorię wydatków IT, czyli 30% całkowitych budżetów, dlatego zarządzanie zasobami IT jest kluczowe w optymalizacji kosztów.

Zarządzanie konfiguracją usług

W erze chmury obliczeniowej i rosnącej popularności „wszystkiego jako usługi”, zespoły IT muszą zarządzać zupełnie innym rodzajem środowiska IT niż to tradycyjne. Podczas gdy mogą polegać na bazie danych zarządzania konfiguracją (ang. configuration management database, CMDB), wiele organizacji IT ma trudności z czerpaniem wartości z wdrożeń CMDB, a nawet musi mierzyć się z niepowodzeniami w projektach w tym obszarze.

Nie są z tym problemem same – według raportu firmy Gartner[2] , 75% wszystkich inicjatyw CMDB kończy się fiaskiem. Głównym powodem jest to, że wiele wdrożeń CMDB rozpoczyna się od zbyt obszernych zakresów. W rezultacie zespoły próbują zebrać na samym początku nadmierną ilość informacji, zarówno wartościowych, jak i nie wartościowych, co prowadzi do trudności w utrzymaniu i zachowaniu starszych informacji.

Ostatecznie wdrożenia te dostarczają niewielką wartość dla organizacji, co skutkuje przedłużonym czasem realizacji projektów i marnowaniem zasobów.

Zgodnie z ITIL Foundation: 4 Edition (Axelos Limited, 2019 r.):

Ważne jest, aby wysiłek wymagany do gromadzenia i utrzymywania informacji konfiguracyjnych był zrównoważony z wartością, jaką te informacje tworzą. Utrzymywanie dużych ilości szczegółowych informacji o każdym komponencie i jego relacjach z innymi komponentami może być kosztowne i może przynieść bardzo małą wartość dodaną. Wymagania dotyczące zarządzania konfiguracją usługi muszą opierać się na zrozumieniu celów organizacji oraz na tym, w jaki sposób usługa i konfiguracja będą dodawać wartość

Korzyści z zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług

Podejmowanie decyzji wymaga danych, a skuteczne podejmowanie decyzji wymaga niezawodnych danych. Zamówienia, świadczenie usług, procesy audytu, rozwój oprogramowania i rozwiązywanie problemów zwiększają dokładność informacji o zasobach i konfiguracjach systemu. W raporcie firmy Forrester[3] podkreślono korzyści płynące z CMDB w zakresie zapewniania wysokiej jakości usług i wsparcia oraz korzyści finansowych, płynące z dobrej organizacji przedsiębiorstwa.

Korzyści z zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług obejmują:

• Zmniejszone ryzyko zakłóceń i naruszeń bezpieczeństwa dzięki widoczności i śledzeniu zmian w systemach.
• Redukcję kosztów dzięki szczegółowej wiedzy na temat wszystkich elementów konfiguracji, tak by uniknąć marnotrawienia zasobów technologicznych.
• Większe możliwości dla klientów i pracowników, którzy mogą szybko wykrywać i zmieniać nieprawidłowe konfiguracje, w przeciwnym razie negatywnie wpływające na wydajność.
• Większą elastyczność i szybsze rozwiązywanie problemów, pozwalające na świadczenie usług o wyższej jakości i obniżenie kosztów rozwoju oprogramowania.
• Efektywne zarządzanie zmianami dzięki znajomości podstawowych konfiguracji i możliwości projektowania zmian, aby uniknąć problemów.
• Szybsze przywracanie usług. W przypadku awarii można szybciej przywrócić systemy, ponieważ konfiguracja jest zaktualizowana, udokumentowana i zautomatyzowana.
• Lepsze zarządzanie wersjami i klarowne raportowanie statusu.

Dzisiejsze firmy polegają na coraz bardziej złożonych środowiskach technologicznych, w których zasoby IT obejmują zarówno oprogramowanie, jak i sprzęt komputerowy.

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania zasobami IT i konfiguracjami usług można skuteczniej je monitorować, minimalizując opóźnienia i błędy ludzkie. Gdy zostanie wykryta nowa konfiguracja urządzenia lub gdy zbliża się data wygaśnięcia umowy, administrator może otrzymywać przypomnienia lub alerty umożliwiające podjęcie działań, zaprojektowane w celu zapewnienia zrozumienia zarządzania zasobami IT w czasie rzeczywistym.

Dlaczego działy IT doceniają zarządzanie zasobami IT i konfiguracją usług?

Indywidualne zarządzanie konfiguracją zasobów IT oraz usług zapewnia możliwość kontroli sprzętu i konfiguracji w firmie. Zarządzanie zasobami IT można więc postrzegać jako „wszechświat” w zakresie technologii, podczas gdy zarządzanie konfiguracją usług gwarantuje dogłębny wgląd w każdą składającą się na niego konfigurację.

Procesy te umożliwiają organizacjom reagowanie na zagrożenia bezpieczeństwa i efektywne prowadzenie operacji IT. Kiedy dochodzi do zdarzenia związanego z cyberbezpieczeństwem, takiego jak BlueKeep, w pierwszej kolejności zadajemy pytanie: „Na co ma ono wpływ?”. Brak szybkiej, jednoznacznej i zwięzłej odpowiedzi często prowadzi do nieuzasadnionego kryzysu – desperackiego poszukiwania powodów. W miarę upływu czasu bez rozwiązań powstaje coraz większy chaos, ponieważ każdy przedstawia inną wersję „prawdy” i rozwiązania. W końcu, gdy wszystkie kryzysy zostaną przezwyciężone, analizujemy koszty zakłóceń w działalności, nadgodzin, dodatkowej pracy, opłat dostawców itp., które często są nie tylko ogromne, ale również niewymierne.

Ponieważ technologia stale ewoluuje, wraz z wprowadzaniem nowych narzędzi, zarządzanie zasobami IT i konfiguracją usług musi być stale ulepszane i dostosowywane do zmieniających się potrzeb biznesowych. A ze względu na zależność od współpracy międzyzespołowej, zdolności w obszarze agile powinny być wspierane przez efektywną strukturę, by można było osiągać oczekiwane wyniki i rozwijać się.

Zwrot z inwestycji w zarządzanie zasobami IT i konfiguracją usług

Niektóre z korzyści ekonomicznych, które przyczyniają się do pozytywnych wyników zwrotu z inwestycji (ROI) związanych z wykorzystaniem zarządzania usługami IT oraz konfiguracją usług, obejmują:

• Niższe koszty IT – optymalizacja operacji IT redukuje koszty w kilku obszarach, w tym w zakresie infrastruktury, usług zewnętrznych i zarządzania oprogramowaniem.
• Poprawę jakości usług – zapewnienie, że istniejące usługi są zawsze dostępne, a nowe/ulepszone usługi mogą być szybko aktualizowane i udostępniane.
• Ograniczenie ryzyka – skrócenie czasu przestoju spowodowanego awariami systemów, cyberatakami, naruszeniami bezpieczeństwa oraz działaniami związanymi ze zmianami i konfiguracją.
• Wzrost produktywności personelu IT – optymalizacja działań personelu IT poprzez automatyzację skraca czas, który zespół spędza na rutynowych zadaniach, uwalniając cenne zasoby ludzkie.

Istnieje wiele obliczeń ROI, które można zastosować w firmie w takich obszarach jak:

• Liczba urządzeń monitorowanych przez system zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług.
• Nakład pracy i koszty związane z manualną obsługą zarządzania zasobami IT i konfiguracją usług przez inżyniera systemowego lub sieciowego.
• Kiedy (nie „jeśli”!) wystąpi awaria systemu bez konfiguracji zapasowej.
• Masowa aktualizacja konfiguracji dla wielu systemów lub nowe wymagane wdrożenie.
• Gdy firma musi zachować zgodność z zasobami lub usługami IT, zlecić audyt lub przejść techniczną ocenę ryzyka.

Na zakończenie

Korzyści wynikające z zarządzania zasobami IT oraz konfiguracją usług mają zastosowanie we wszystkich wymienionych obszarach. Kompleksowy system, zawierający aktualne informacje oszczędza czas – a czas to pieniądz.

[1] Rich Gibbons, MD, ITAM Review. „RAPORT ITAM INSIGHTS – Analiza zmieniających się kosztów oprogramowania, sprzętu i chmury przez branżę odpowiedzialną za zarządzanie nimi”. Opublikowany w 2023 roku.

[2] Gartner, Inc. „3 kroki do poprawy jakości danych CMDB w widoku usług IT”. Opublikowano w 2022 r.

[3] Forrester Research, Inc. „Stan zarządzania usługami, 2022”. Opublikowano w 2022 r.