Podsumowanie
Kluczowe efekty
Centralny punkt kontaktu IT (SPOC) dostępny 24/7.
Centralna baza wiedzy, która przyspiesza rozwiązywanie problemów i eliminuje powtarzalne incydenty.
Brak stabilnego wsparcia i jasnych procedur
Procesy User Support w Saint-Gobain w Polsce były rozproszone i nieefektywne. Brak spójnych procedur utrudniał pracownikom dostęp do pomocy, obniżał satysfakcję użytkowników i spowalniał działania operacyjne. Lokalne działy IT były dodatkowo obciążone drobnymi incydentami, zamiast koncentrować się na strategicznych zadaniach.
Aby zapewnić Support Service 24/7 zgodne z najlepszymi praktykami ITIL (zestawem standardów zarządzania usługami IT), objąć nim zakłady produkcyjne w Polsce oraz wdrożyć Field Support w głównym zakładzie, firma zdecydowała się na restrukturyzację dotychczasowego, nieefektywnego działu User Support.
Całość realizacji tego projektu powierzono Sii Polska, dzięki jej wyspecjalizowanym ekspertom z Service Desk & User Support CC, jednego z Centrów Kompetencyjnych Sii Polska.
WDROŻENIE CENTRALNEGO MODELU SERVICE DESK
Eksperci Sii Polska przejęli odpowiedzialność za obszar wsparcia IT, projektując i wdrażając nowy, ujednolicony model obsługi.
Zakres działań w projekcie obejmował:
- Przeprowadzenie audytu usług i procesów IT we wszystkich spółkach grupy zlokalizowanych w Polsce
- Wdrożenie rozwiązania VPBX z IVR – wirtualną centralę z interaktywnym menu, systemem kolejkowania zgłoszeń i przydzielaniem priorytetów
- Zapewnienie zdalnego wsparcia IT w trybie 24/7/365, opartego na SLA i mierzalnych wskaźnikach KPI
- Uruchomienie wsparcia lokalnego (on-site support) w głównym zakładzie produkcyjnym
- Zapewnienie zdalnego wsparcia infrastruktury (L2), zintegrowanego z zespołem on-site klienta
WSPARCIE IT 24/7 I ODCIĄŻENIE LOKALNYCH ZESPOŁÓW
Nowy model Service Desk umożliwił Saint-Gobain dostęp do niezawodnego wsparcia IT w trybie 24/7 i pełną przejrzystość jakości usług dzięki utrzymaniu zdefiniowanych SLA i KPI. Pracownicy zyskali centralny punkt kontaktu (SPOC, single point of contact), co przyspieszyło rozwiązywanie problemów, a gromadzenie wiedzy w centralnej bazie pozwoliło na efektywniejsze rozwiązywanie powtarzalnych incydentów. Odciążenie lokalnych zespołów umożliwiło koncentrację na priorytetowych inicjatywach biznesowych, a współpraca z Sii Polska zaowocowała zbudowaniem silnej i długofalowej relacji partnerskiej.
NAJWAŻNIEJSZE REZULTATY
- Centralny punkt kontaktu (SPOC) dla pracowników klienta, dostępny w trybie 24/7
- Wsparcie IT dla ponad 3 500 pracowników w Polsce
- Utrzymanie zakładanych wskaźników SLA i KPI w niemal 30 lokalizacjach
- Utworzenie i utrzymanie centralnej bazy wiedzy (Knowledge Base)
- Realizacja działań o charakterze przekrojowym