Podsumowanie
Kluczowe efekty
Wyższa spójność operacji wewnętrznych pomiędzy zespołami
Scentralizowany onboarding i offboarding w systemie JSM
Jeden model usługowy dla zespołów wewnętrznych i dostawców
Firma Angst+Pfister dążyła do zwiększenia przejrzystości w zarządzaniu usługami realizowanymi przez zespoły wewnętrzne oraz zewnętrznego dostawcę. Przedsiębiorstwo posiadało już centralne środowisko Jira Service Management, jednak kluczowe procesy wymagały silniejszej struktury, sprawniejszej obsługi zgłoszeń i ograniczenia ręcznej koordynacji.
Wyzwanie to dotyczyło w szczególności procesów wdrażania (onboarding) i zwalniania (offboarding) pracowników, gdzie dział HR, menedżerowie oraz agenci service desk potrzebowali jednego, wspólnego standardu zamiast rozproszonych działań. Ponadto zarządzanie incydentami i problemami musiało zostać zintegrowane w ramach tej samej platformy. Wymagało to przejrzystych przepływów pracy w systemie Jira oraz uporządkowania rejestrów konfiguracji, co ułatwiłoby późniejsze utrzymanie i rozwój systemu.
Aby zbudować optymalne środowisko dla operacji usługowych, Angst+Pfister podjął współpracę z Sii Polska – partnerem technologicznym posiadającym status Atlassian Platinum Solution Partner oraz zespół ponad 50 certyfikowanych specjalistów.
Rozbudowa systemu zarządzania usługami o automatyzację i integrację z dostawcą
Eksperci ds. rozwiązań Atlassian z Sii Polska wspierali Angst+Pfister w rozbudowie centralnego środowiska JSM. Współpraca skupiła się na optymalizacji procesów wsparcia oraz podniesieniu efektywności operacyjnej zespołów korzystających z platformy.
Zakres zrealizowanych prac objął:
- Rozbudowę środowiska JSM o moduły zarządzania incydentami, problemami oraz procesami kadrowymi (HR)
- Zaprojektowanie i wdrożenie procesów onboardingu i offboardingu w JSM
- Automatyzację kluczowych zadań service desk (w tym: automatyczne tworzenie zadań związanych z zatrudnieniem/zwolnieniem, przypisywanie osób zatwierdzających, łączenie zadań powiązanych z pracownikami, generowanie formularzy, wysyłkę powiadomień oraz kategoryzację zgłoszeń)
- Eliminację błędów w dotychczasowej, zastanej konfiguracji systemu
- Połączenie środowiska JSM klienta z instancją dostawcy za pomocą synchronizacji opartej na wiadomościach e-mail
- Przygotowanie i aktualizację pełnej dokumentacji konfiguracyjnej JSM
Spójne operacje usługowe i pełna kontrola nad procesami
Dzięki wsparciu Sii Polska, firma Angst+Pfister odeszła od rozproszonych procedur na rzecz ustrukturyzowanego środowiska JSM. Zapewniło to klientowi precyzyjną kontrolę nad procesami oraz niezawodne narzędzie do koordynacji codziennych zadań serwisowych.
Dział HR zyskał scentralizowaną platformę do obsługi kadrowej pracowników, natomiast agenci service desk zyskali zorganizowane i w dużej mierze zautomatyzowane środowisko pracy. Automatyczna synchronizacja zadań pomiędzy instancjami ułatwiła również bieżącą współpracę z zewnętrznym dostawcą.
Nowa architektura systemu stanowi doskonałą bazę do dalszego rozwoju. Dedykowana ścieżka akceptacji uporządkowała wdrażanie nowych inicjatyw, a kompletna dokumentacja pozwala na zachowanie standardów i łatwe utrzymanie platformy w przyszłości.
Kluczowe wyniki
- Rozszerzenie centralnego środowiska JSM o funkcje zarządzania incydentami, problemami i procesami HR
- Scentralizowanie procesów onboardingu i offboardingu pracowników w jednym systemie
- Usprawnienie pracy service desk dzięki automatyzacji i usunięciu starych błędów konfiguracyjnych
- Uruchomienie automatycznej synchronizacji zadań ze środowiskiem zewnętrznego dostawcy
- Stworzenie dokumentacji konfiguracyjnej wspierającej standaryzację i dalszą rozbudowę platformy