Wyślij zapytanie Dołącz do Sii
top-image
WSTECZ

W jaki sposób zarządzać doświadczeniem klienta i przełożyć je na korzyści biznesowe? Poznaj opinie ekspertów Sii Polska i Adobe

W ostatnim okresie z powodu pandemii i ograniczeń związanych z handlem tradycyjnym, ogromna część zakupów przeniosła się do świata online. Czy wiesz, jaką rolę w zwiększeniu satysfakcji i lojalności klienta w świecie cyfrowym odgrywa jego interakcja z Twoją marką i jaki jest jej wpływ na biznes? Dowiedz się, dlaczego ma to tak duże znaczenie i jakie korzyści przyniesie Ci sprawne zarządzanie w tym obszarze. O tym, jak skutecznie zarządzać doświadczeniem klienta i z jakich rozwiązań korzystać opowiedzieli eksperci Sii Polska oraz Adobe.

Sii Polska w coraz większym wymiarze wspiera swoich klientów w zakresie obsługi klienta i e-commerce. Działania te mają bezpośredni wpływ na poziom sprzedaży usług i produktów, przez co coraz częściej znajdują się w kręgu zainteresowania i inwestycji firm, które poszukują zaufanego i doświadczonego partnera. W wyspecjalizowanej jednostce Sii – Centrum Kompetencyjnym E-commerce, zgromadzono najlepszych ekspertów posiadających unikalne umiejętności w zakresie wdrażania rozwiązań z portfolio firmy Adobe, która dostarcza m.in. Adobe Commerce – Magento oraz Adobe Experience Manager – oprogramowanie wspomagające zarządzanie doświadczeniem klienta. Kompetencje te są niezwykle pożądane, o czym świadczyć może również rosnące znaczenie samego Adobe, partnera Sii Polska, który z początkiem tego roku stał się drugą po Microsoft najcenniejszą firmą dostarczającą oprogramowanie.

Dlaczego Customer Experience jest tak istotny dla biznesu, niezależnie od branży i wielkości przedsiębiorstwa?

Iwona Stamper, Territory Sales Executive dla obszaru centralnej i wschodniej Europy w Adobe: Doświadczenie klienta w obecnym świecie ma olbrzymie znaczenie. To, jak czuliśmy się podczas finalizowania rożnego rodzaju transakcji handlowych, rzutuje na nasze przyszłe wybory, preferencje i decyzje. Dlatego też firma Adobe zdecydowała się na przejęcie firmy Magento, aby budować wspólne doświadczenie klienta w całym procesie sprzedaży, niezależnie od kanału. Z perspektywy czasu widać, że była to bardzo dobra decyzja, gdyż poziom satysfakcji naszych klientów znacząco wzrósł.

Marcin Kozłowski, Delivery Manager w Sii Polska: Co więcej, zdążyliśmy się już przyzwyczaić, że w dzisiejszym świecie produkty i usługi dostępne są na wyciągnięcie ręki. Jako konsumenci możemy nabyć praktycznie wszystko co chcemy, kiedy chcemy, w jaki sposób chcemy oraz wybrać dogodny dla siebie sposób dostarczenia. Jako przedsiębiorca mamy zaś do czynienia z niespotykaną dotąd konkurencją, niezależnie od branży. To klient jest obecnie w pozycji dominującej, co jest dodatkowo wzmacniane przez szybki obieg informacji i mnogość recenzji pochodzących bezpośrednio od konsumentów. Dlatego nie wystarczy mieć dobry produkt, żeby się wyróżnić. Nasza firma jako marka musi się ludziom dobrze kojarzyć.

Czy rozmawiamy wyłącznie o doświadczeniu klientów końcowych w modelu B2C?

M.K.: Aktualnie rzeczywiście duża część działań koncentruje się na wrażeniach i relacjach z klientami indywidualnymi. W branżach, w których występuje sieć pośrednicząca w sprzedaży, czyli partnerska – w modelu B2B, ważne jest zwrócenie uwagi w jaki sposób komunikujemy się również z tą grupą – czy systemy i procesy są sprawne, czy przekazana wiedza o produkcie jest wystarczająca do skutecznej sprzedaży etc. Dla jednego z naszych klientów przygotowaliśmy rozwiązanie zapewniające dobry Customer Experience w segmencie B2C, a dodatkowo, zyskał właściwe narzędzia do komunikacji i sprzedaży dla modelu B2B, wspierające m.in. dostarczanie kompleksowej informacji o sprzedawanych produktach.

Co istotne, doświadczenia klienta dla tego samego produktu czy w ramach jednej marki powinny być projektowane inaczej zarówno pod kątem grupy odbiorców, jak i kraju docelowego. Dla jednego z naszych międzynarodowych klientów z branży produktów budowlanych uruchomiliśmy właśnie platformę informacyjną dotycząca jego oferty i produktów dla 10 różnych rynków. Dostarcza ona dopasowane informacje i personalizowane doświadczenia m.in. w zależności od tego, czy odbiorca z danego kraju jest klientem indywidualnym, przedstawicielem firmy budowlanej czy zupełnie spoza sektora, do którego kierowana jest oferta. Ponadto, na każdym z tych rynków podkreślamy inne tzw. Unique Selling Points, dobierając je z perspektywy danej grupy docelowej, bezpośrednio przekładając je na treści dostarczane przez platformę do internauty zapoznającego się z ofertą firmy. W efekcie tego nasz klient zwiększa zaangażowanie odbiorcy i precyzyjniej odpowiada na jego potrzeby, co przyczynia się do wzrostu jego zadowolenia z przebiegu procesu zakupowego i finalnie, sprzedaży.

Jak wygląda w kontekście klientów i ich potrzeb zarządzanie treściami w biznesie e-commerce?

Przemysław Saniak, Business Development Manager w Sii Polska: Dzisiejsze technologie pozwalają w dużej mierze uniknąć słynnej pułapki z cytatu Johna Wanamakera mówiącej, że połowa wydatków na reklamę wyrzucana jest błoto, tylko nie wiadomo która. Dzięki takim technologiom, jak te tworzone przez Adobe, wiemy, co interesuje naszych klientów i jesteśmy w stanie dostarczać im odpowiednie treści. Co więcej, jesteśmy w stanie robić to w czasie rzeczywistym i dla każdego z osobna.

Nie mamy więc do czynienia z nachalnym kształtowaniem potrzeb, ale budowaniem relacji z kupującym opartych na rozumieniu jego potrzeb. Inaczej mówiąc, jeśli nadal „content is the king”, to odpowiedni kontekst jest królową. Kontekst rozumiany jako odpowiedni czas, miejsce i osoba, której dana treść jest prezentowana.

Jeśli jako kupujący chcę w lipcu przy pomocy mojego telefonu w drodze do pracy przeglądać oferty wyjazdów na narty i sprzętu narciarskiego, to powinienem mieć taką możliwość. Możemy sobie natomiast wyobrazić konsternację klienta, jeśli jakiś sklep w tym czasie będzie w ciemno proponował taki zakup.

Jak w obecne potrzeby klientów i przedsiębiorców wpasowuje się portfolio Adobe? Jakie korzyści daje właściwe wdrożenie oprogramowania, w szczególności Magento e-commerce i Adobe Experience Manager?

Bartłomiej Kiermasz, Lider Offeringu E-Commerce w Sii Polska: Włączenie Magento do swojej rodziny produktów to bardzo naturalny krok w rozwoju platformy oferowanej przez Adobe. Jako lider w segmencie oprogramowania do zarządzania Customer Experience, Adobe oferuje obecnie pełne portfolio produktów służących do badania zachowań i preferencji użytkowników, zarządzania treścią i jej dystrybucją czy automatyzacji działań marketingowych. Dodanie do tego zbioru platformy e-commerce jest czymś naturalnym i umożliwia wsparcie dla dokonania decyzji zakupowej w odpowiednim momencie. Dzięki temu marketerzy i sprzedawcy uzyskują narzędzia, które ułatwiają im pracę i świadome podejmowanie decyzji biznesowych oraz wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów. Przykładowo, w modelu B2C, dzięki platformie Adobe mamy pełen wgląd w aktywności klienta powiązane nie tylko z przeglądaniem automatycznie dopasowanych treści np. artykułów z inspiracjami, które są utworzone i zarządzane poprzez Adobe Experience Manager, ale również związane z czynnościami stricte z procesu zakupowego, np. przeglądanie stron produktowych, konstruowanie koszyka, check-out. Wszystkie te działania naszego klienta możemy przekrojowo analizować dla różnych segmentów, rynków i grup w narzędziu Adobe Analytics.

Jeśli poszukujesz wsparcia swojego biznesu poprzez narzędzia Adobe w obszarze e-commerce oraz Customer Experience sprawdź ofertę Sii Polska i dowiedz się, jakie rozwiązania będą dla Ciebie najlepsze: oferta e-commerce

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ