Podsumowanie
Kluczowe efekty
Uruchomienie dedykowanego systemu ticketowego opartego na Microsoft Dynamics 365 CRM, dopasowanego do procesów klienta
Przygotowanie środowiska pod dalszy rozwój procesów obsługi zgłoszeń w oparciu o ekosystem Microsoft
Wymiana przestarzałego narzędzia ticketowego na elastyczną platformę CRM
Producent mrożonek, działający na wielu rynkach europejskich, obsługuje zróżnicowane kanały sprzedaży i współpracuje z sieciami handlowymi oraz partnerami w regionie. Wraz z rozwojem działalności rosła liczba zgłoszeń i spraw wymagających rejestrowania, priorytetyzacji oraz monitorowania w jednym miejscu.
Dotychczasowe narzędzie ticketowe przestało spełniać oczekiwania – było trudne w rozbudowie, ograniczone funkcjonalnie i niedostosowane do pracy mobilnej. Utrudniało to wygodny dostęp do zgłoszeń, szczególnie dla osób pracujących poza biurem, oraz ograniczało możliwość dalszej optymalizacji procesu.
Klient podjął decyzję o zastąpieniu istniejącego systemu ticketowego rozwiązaniem opartym na Microsoft Dynamics 365 CRM oraz dedykowanej aplikacji, która zapewni wygodną obsługę zgłoszeń i możliwość dalszego rozwoju w ramach tego samego ekosystemu technologicznego.
Dynamics 365 CRM z dedykowaną aplikacją Canvas jako nowe narzędzie ticketowe
Sii Polska została wybrana do zaprojektowania i wdrożenia nowego rozwiązania do obsługi zgłoszeń, opartego na Microsoft Dynamics 365 CRM. Celem było przeniesienie dotychczasowych funkcji systemu ticketowego do nowej platformy, dodanie standardowych możliwości CRM oraz zapewnienie użytkownikom wygodnego dostępu z poziomu urządzeń mobilnych.
Projekt obejmował zarówno konfigurację Dynamics 365 CRM, jak i zbudowanie dedykowanej aplikacji Canvas, która upraszcza pracę z systemem w typowych scenariuszach użytkowych. Realizacja projektu (od analizy po uruchomienie) trwała około 6 miesięcy.
Zakres prac obejmował:
- Analizę dotychczasowego narzędzia ticketowego i procesów obsługi zgłoszeń, co pozwoliło określić funkcje krytyczne biznesowo oraz wymagania wobec nowego rozwiązania
- Implementację aplikacji Microsoft Dynamics 365 CRM jako podstawy nowego systemu ticketowego, z odwzorowaniem kluczowych elementów procesu i struktur danych
- Zbudowanie dedykowanej aplikacji Canvas, umożliwiającej wygodną pracę z systemem z poziomu urządzeń mobilnych, w tym szybkie przeglądanie i aktualizowanie zgłoszeń
- Odwzorowanie funkcjonalności poprzedniego rozwiązania w nowej platformie, tak aby zachować ciągłość pracy użytkowników i uniknąć utraty istotnych możliwości
- Wykorzystanie standardowych funkcji Dynamics 365 CRM (m.in. widoków i filtrów, dashboardów, kolejek, SLA, automatycznych powiadomień oraz workflowów/Power Automate), co otworzyło drogę do dalszego rozwoju systemu bez konieczności budowania wszystkiego od podstaw
- Integrację z Active Directory, aby usprawnić zarządzanie dostępami i kontami użytkowników
W efekcie powstało spójne rozwiązanie ticketowe, które łączy dopasowanie do specyfiki klienta z możliwościami rozwojowymi platformy CRM.
Nowoczesny system zgłoszeń z dostępem mobilnym
Dzięki wdrożeniu Dynamics 365 CRM i aplikacji Canvas klient zyskał nowoczesne narzędzie ticketowe, które lepiej wspiera codzienną pracę zespołów odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń. Użytkownicy mogą rejestrować i aktualizować sprawy w jednym systemie, korzystając zarówno z interfejsu webowego, jak i aplikacji mobilnej.
Przeniesienie funkcjonalności poprzedniego narzędzia do nowego środowiska, przy jednoczesnym wykorzystaniu standardowych możliwości Dynamics 365, uprościło utrzymanie rozwiązania i przygotowało je na dalszy rozwój. Organizacja może stopniowo rozszerzać system o kolejne elementy, korzystając z ekosystemu Microsoft, zamiast inwestować w rozbudowę zamkniętego, trudnego w modyfikacji narzędzia ticketowego. Rozwiązanie jest rozwijane i utrzymywane w modelu serwisowym przez Sii.