Wyślij zapytanie Dołącz do Sii
Wyślij zapytanie Dołącz do Sii
top-image
WSTECZ

Contact Center w chmurze. Jakie będą konsekwencje dla branży?

Dyskusja na temat migracji aplikacji on-premise do chmury jest od lat źródłem skrajnych opinii. Tymczasem wbrew głosom sprzeciwu z wielu stron, Customer Experience powoli przenosi się do chmury, co z kolei pociąga za sobą istotne konsekwencje dla branży. Co sprawia, że warto zrezygnować ze sprawdzonych systemów lokalnych i przejść na rozwiązania nowej generacji?

Przełom w obszarze Customer Experience

Choć od lat 90, customer experience było ściśle związane z branżą ICT, a więc rozwiązaniami sprzętowymi, obecnie obserwujemy wyraźną zmianę podejścia. Do tej pory mało kto traktował Contact Center w kategoriach platformy czysto aplikacyjnej, która jest w stanie działać z poziomu, na przykład, chmury AWS, w pełni niezależnie od lokalnej lub wyniesionej serwerowni.

Niedogodności, z którymi musieli zmierzyć się integratorzy, jest wiele – począwszy od wdrożenia kompletnego rozwiązania, doboru odpowiednich wersji serwerów, ilości pamięci, wielkości procesorów, poziomowania wersji systemu, aż do przeprowadzania ciągłych aktualizacji starzejących się serwerów i systemów operacyjnych oraz dbaniu o ciągłe aktualizacje. Zadania nie ułatwiał producent opisywanego oprogramowania, bez końca wydając kolejne aktualizacje łatek i poprawek.

Dziś jednak pełna odpowiedzialność za aktualizację systemów i umożliwienie klientom dostępu do najnowszych funkcji spoczywa w całości na barkach wytwórców.

Jak rozwiązania chmurowe wspierają innowacje

W klasycznym świecie CX nie ma zbyt wiele miejsca na innowacje, ze względu na ogromne ilości danych do przetworzenia. Tymczasem to właśnie chmura stwarza możliwość łatwego wdrażania nowoczesnych rozwiązań.

W tym momencie, jeśli klienci korzystający z rozwiązania contact center chcą utrzymać się na rynku, muszą na bieżąco inwestować w nowoczesne narzędzia, które wprowadzają do systemu nowe funkcjonalności i innowacje. W przypadku rozwiązań on-premise rozwój spowalnia się z każdą nową zmianą, ponieważ wymagają one długiego czasu oczekiwania.

Chmura daje dużo możliwości integracyjnych, można ją łatwo dostosować do bieżących potrzeb, np. sprawić, że system stanie się bardziej dostępny dla osób zmagających się z wykluczeniem cyfrowym, które wciąż dotyczy licznej grupy potencjalnych użytkowników, co wcześniej było trudnym wyzwaniem.

Istnieją różne cechy, które składają się na jakość obsługi klienta i wyróżniają ją na rynku. Jest to, chociażby szybka adaptacja do nowych produktów, ich promocja, automatyzacja procesów, wprowadzenie programów lojalnościowych, cross i up-selling, czy analiza koszyka i komunikacja wielokanałowa. Dodatkowym atutem są narzędzia przewidujące i kontrolujące ilość zamówień, terminowość i stany magazynowe.

Contact Center przyjazne pracownikowi

Omawiając kwestie technologiczne i biznesowe dotyczące migracji do chmury, często pomija się także wymiar ludzki. Do najważniejszych należy praca zdalna, która daje możliwości podjęcia aktywności zawodowej grupom osób, które wcześniej z różnych powodów były pozbawione szans na zatrudnienie. Dzięki pracy zdalnej zapewniona jest również ciągłość działania firmy i zagwarantowane jest bezpieczeństwo pracowników w czasie kryzysu.

Narzędzia dostosowane do Twoich potrzeb

Wielu klientów jest bardzo aktywnych w sieci, gdzie chętnie dzielą się swoimi opiniami na temat firmy. Chmura pozwala nam szybko reagować na ich potrzeby, łatwo kontrolować wszystkie kanały komunikacji i budować spójny przekaz w ich obrębie. Rozwiązania on-premise nie oferują takich możliwości jak inteligentne aplikacje w chmurze, dostarczane przez liderów rynku, takich jak Genesys.

Genesys Cloud to także jedyne dostępne na polskim rynku rozwiązanie, które zapewnia łatwą i bezpieczną migrację do chmury. Dzięki połączeniu chmury z systemami CRM mamy możliwość budowania niezawodnego doświadczenia klienta.

Sii Polska wspiera klientów w sprawnej migracji do chmury i integracji z systemami CRM. Dzięki współpracy klienci otrzymują kompleksowy system, w którym CRM staje się doskonałym źródłem i agregatem danych, a po stronie Genesys Cloud spoczywa logika i kontrola.

Zaplanuj bezpłatny proof of concept, aby zobaczyć rozwiązanie Genesys w akcji i odkryj korzyści, jakie Genesys może przynieść Twojej firmie.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden auf die deutsche Homepage weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?