Hiperpersonalizacja w Salesforce – magia czy odpowiedź na rzeczywiste potrzeby? Dowiedz się, jak skutecznie spełnić oczekiwania klientów

Skuteczne budowanie zaangażowania i pozytywnych doświadczeń klientów wykracza dziś znacznie poza granice tradycyjnie rozumianej personalizacji. Jak wynika z raportu Salesforce State of Connected Customer, ponad 80% badanych stawia doświadczenie oferowane przez firmę na równi z jej produktami lub usługami, a współcześni konsumenci z uwagą śledzą działania firm. By wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, firmy idą o krok na przód, sięgając po hiperperpersonalizację, która pozwala na przewidywanie intencji zakupowych oraz związanych z tym upodobań i potrzeb. Wymaga to agregacji dużej liczby danych i ich analizy z wykorzystaniem sztucznej inteligencji oraz zastosowania automatyzacji marketingu.   

Wiele organizacji wciąż korzysta z tradycyjnie rozumianej personalizacji, czyli komunikacji z klientami z uwzględnieniem podstawowych danych takich jak np. imię, płeć, czy lokalizacja. Stosowanie wspomnianych działań na masową skalę może jednak przynieść odwrotny efekt, skutecznie zniechęcając klientów do marki. W najgorszym wypadku może stać się również przedmiotem memów, jak słynne już boty sprzedające rozwiązania fotowoltaiczne. 

Od personalizacji do hiperpersonalizacji – nowy wymiar komunikacji marketingowej

Personalizacja zmieniła sposób myślenia firm na ukierunkowany na klienta, ale obecnie konsumenci oczekują od marek jeszcze bardziej zindywidualizowanego podejścia – zrozumienia ich upodobań i potrzeb. To działania oparte na danych, polegające na dostosowaniu doświadczenia i komunikacji w oparciu o informacje, które firma posiada o danej osobie. Zatem jakość tych danych oraz łączenie ich z różnych źródeł, aby otrzymać spójny profil klienta stanowią o sukcesie.  

Według piątej edycji raportu Salesforce State of Connected Customer, opartego na badaniu przeprowadzonym na przełomie 2021 i 2022 roku: 

• 86% klientów potwierdza, że chętniej kupuje od marki, która ich zna, 
• 73% badanych twierdzi, że oczekuje od firm zrozumienia swoich potrzeb i oczekiwań, 
• ponad 80% badanych uważa, że doświadczenie oferowane przez firmę jest równie ważne jak jej produkty lub usługi. 

To właśnie hiperpersonalizacja przenosi działania kierowane do klientów na wyższy poziom, umożliwiając firmom oraz markom skuteczne budowanie zaangażowania poprzez dopasowaną komunikację marketingową. Z perspektywy biznesowej przekłada się to nie tylko na zadowolenie klientów i wzrost ich lojalności, ale także na maksymalizację przychodów, redukcję kosztów pozyskania klienta oraz poprawę jakości obsługi.  

Hiperpersonalizacja oparta na danych jest inwestycją, która będzie procentować, ponieważ ma realny wpływ na budowanie zaangażowania i daje przewagę w rywalizacji o klientów.

Jak skutecznie odkrywać preferencje klientów z użyciem danych? 

Hiperpersonalizacja polega przede wszystkim na wykorzystaniu dużej ilości danych w czasie rzeczywistym przy użyciu sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego oraz analiz predykcyjnych. Pozwala na uzyskanie od klientów informacji dobrej jakości, a następnie podjęcie na ich podstawie ukierunkowanych działań. W praktyce strategia ta opiera się na zrozumieniu upodobań klientów na bazie danych, którymi dobrowolnie dzielą się w przestrzeni cyfrowej poprzez polubienia i komentarze do wybranych treści, klikanie w wiadomości e-mail, budowanie list preferencji (np. na podstawie polubień), wypełnianie ankiet, korzystanie z czatów i dokonywanie zakupów. 

Samo zbieranie i przechowywanie danych nie wystarczą jednak, by zapewnić unikalne doświadczenie klienta – ważne jest ich właściwe ustrukturyzowanie. Personalizacja na zaawansowanym poziomie wymaga ponadto holistycznego podejścia, które uwzględnia każdy punkt styku użytkownika z organizacją – od zapytania, przez zakup, do obsługi klienta. Dlatego niezbędny jest pełny, 360-stopniowy widok danych klienta oparty na jednym źródle prawdy dostępnym dla całej organizacji. 

Wdrożenie marketingu opartego na danych (ang. data-driven marketing) wymaga od specjalistów zmiany podejścia do wykorzystywania informacji o klientach. Zamiast tradycyjnego modelu bazującego na tworzeniu raportów z kampanii, warto skupić się na działaniach na danych w czasie rzeczywistym i zastąpić silosy danych jednym wspólnym profilem klienta, dostępnym dla wszystkich działów organizacji. Dzięki temu łatwo jest uzyskać kompleksowy widok na każdego klienta, zaplanować ścieżki zakupowe (customer journey), dostosować komunikację z uwzględnieniem upodobań co do formatów, kanałów i zautomatyzować działania marketingowe. Osiągnięcie zakładanych wyników i czas oczekiwania na zwrot z inwestycji są jednak ściśle uzależnione od właściwego wyboru narzędzi do personalizacji.

Salesforce Data Cloud, czyli pierwszy na świecie CRM działający w czasie rzeczywistym 

Rozwiązanie Salesforce Customer 360 to portfolio aplikacji, które obejmuje wszystkie procesy związane z klientami, m.in. sprzedaż, e-commerce, obsługę klienta i marketing. Tym samym zapewnia kompleksowy podgląd danych klienta. Ale Salesforce, jako globalny lider w dziedzinie rozwiązań customer experience i hiperpersonalizacji, idzie o krok dalej i dostarcza Genie hiperskalowalną platformę danych, która napędza system CRM czasie rzeczywistym.  

Jak to narzędzie ma się do obecnych aplikacji oferowanych w Salesforce Customer 360? Genie rozszerza dotychczasowe możliwości platformy, ponieważ pozyskuje i konsoliduje dynamiczne dane w czasie rzeczywistym z różnych kanałów, a następnie zasila nimi wszystkie aplikacje w ekosystemie Salesforce na masową skalę.  

Chodzi więc o personalizację w czasie rzeczywistym, dane są aktualizowane w ciągu milisekund i możemy automatycznie reagować na działania klienta odpowiednio zaplanowanym na ścieżce klienta działaniem lub komunikatem. Salesforce nazywa to magią, aczkolwiek jest to po prostu precyzyjna odpowiedź na oczekiwania klientów związane z doświadczeniem zakupowym i esencja hiperpersonalizacji – wykrywanie potrzeb i możliwości klientów w czasie rzeczywistym oraz odpowiadanie na nie indywidualną, ukierunkowaną treścią tu i teraz.

Salesforce idzie jeszcze dalej – wprowadził generatywną sztuczną inteligencję Einstein GPT do swojego ekosystemu. Einstein GPT łączy dane publiczne z własnymi danymi w czasie rzeczywistym z Salesforce Data Cloud, która pobiera, harmonizuje i ujednolica wszystkie dane o klientach firmy. Dzięki Einstein GPT możliwe jest korzystanie z zaawansowanych modeli AI w postaci podpowiedzi w języku naturalnym bezpośrednio w swoim Salesforce CRM, aby generować treści, które stale dostosowują się do zmieniających się informacji i potrzeb klientów w czasie rzeczywistym.

Jak rozpocząć podróż w kierunku hiperpersonalizacji? 

Strategia hiperpersonalizacji może być sporym wyzwaniem, z pomocą przychodzi tutaj jednak system CRM, który po pierwsze jest dobrze zintegrowany z podstawowymi systemami operacyjnymi organizacji, a po drugie łączy różne działy w firmie tak, aby każdy miał pełny i identyczny widok na klienta. Podejście do zaawansowanej personalizacji może mieć różne wymiary w zależności od skali działania firmy, czy dojrzałości cyfrowej. Narzędzia, które dostarcza Salesforce można elastycznie dopasować do tych potrzeb i skalować wraz z rozwojem organizacji lub w trakcie opracowywania strategii hiperpersonalizacji i zaplanować ją w taki sposób, aby w pierwszym kroku objęła wybrany rynek lub markę, a po wdrożeniu w firmie, sukcesywnie ją rozbudowywać. 

Jako certyfikowany partner Salesforce, Sii Polska zapewnia klientom pełne wsparcie we wdrażaniu nowoczesnych procesów sprzedażowych, które umożliwiają podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Dzięki współpracy z naszym zespołem ekspertów, firmy mogą zharmonizować kluczowe informacje w ramach scentralizowanej platformy działającej w czasie rzeczywistym, co z kolei zapewnia wyższy poziom elastyczności biznesowej i odczuwalnie lepsze wyniki. 

Jak przygotować się do wdrożenia zaawansowanej personalizacji i od czego zacząć? Przede wszystkim: 

• Sprawdź, jakie dane na temat klientów zbierasz, z jakich źródeł pochodzą i jaka jest ich jakość. 
• Skup się na danych własnych (tzw. 1st party data) czyli pozyskiwanych z Twoich stron www, ankiet, call center, systemu CRM lub obsługi klienta i zweryfikuj, czy są one w pełni wykorzystywane. 
• Przyjrzyj się własnym danym zakupowym i zacznij je segmentować pod różnymi kątami, aby lepiej poznać swoich klientów (np. pod względem wartości zakupów, częstotliwości kupowania, tego jak często Twoi klienci wracają, odwiedzających bez zamówień itd.). 

Zacznij swoją przygodę z hiperpersonalizacją dzięki wsparciu ekspertów z Centrum Kompetencyjnego Salesforce Sii Polska. Dowiedz się więcej o naszej ofercie lub skontaktuj się z nami i odkryj, co możemy wspólnie osiągnąć.