Mówi się, że dane to złoto XXI wieku. Przedsiębiorstwa opierają na nich m.in. swoje strategie marketingowe, sprzedażowe czy rozwój nowych produktów. Wartościowych informacji o naszych usługach i produktach mogą nam dostarczyć klienci, dlatego firmy poszukują narzędzi umożliwiających im pozyskanie takich danych. Jednym z rozwiązań pozwalających na zbieranie, przechowywanie oraz analizowanie informacji zwrotnych pozyskanych od klientów jest Salesforce Surveys.
Narzędzie to w prosty sposób pozwala nam zebrać ważne dla nas informacje za pomocą ankiet. W tym artykule przedstawię jego praktyczne zastosowanie, konfiguracje oraz działanie.
Czym jest Salesforce Surveys?
Salesforce Surveys jest już z nami parę lat. Jego pierwsza wersja została uruchomiona podczas aktualizacji Spring ‘18 i inicjalnie była dostępna dla produktu Health Cloud. Podstawowym zadaniem Salesforce Surveys jest tworzenie i wysyłka spersonalizowanych ankiet oraz rejestrowanie udzielonych odpowiedzi w systemie.
Ponadto, zależnie od licencji, które zostaną omówione w dalszej części tego artykułu, oferowane są dodatkowe funkcjonalności takie jak:
- Tworzenie i aktualizacja rekordów na podstawie udzielonych odpowiedzi.
- Odpowiadanie na pytania ankietowe po zakończonym chacie na stronie internetowej.
- Zagnieżdżenie ankiet na stronie internetowej.
- Analiza odpowiedzi z użyciem Sentiment Insight, narzędzia opartego na uczeniu maszynowym, w celu oceny nastroju klientów i uzyskania informacji, aby je poprawić.
- Tworzenie ankiet za pomocą AI.
- Pozyskiwanie odpowiedzi z częściowo wypełnionych ankiet.
Ankiety są hostowane na Experience Site, dzięki czemu mamy możliwość wysyłki zaproszeń w formie linków. Możemy również ustawiać ich poszczególne parametry, takie jak: data wygaśnięcia zaproszenia, konieczność autentykacji odpowiadającego, unikalność linku w celu przypisania odpowiedzi do rekordu Lead lub Contact.
Konfiguracja
Głównym obszarem, w jakim się poruszamy podczas pracy z ankietami, jest Survey Builder, który podzielony jest na trzy sekcje. Aby się do niego dostać, musimy włączyć Salesforce Surveys w naszej organizacji. Aby to zrobić, przechodzimy do Setup -> Survey -> Survey Settings.
Omówmy zatem wspomniane przed chwilą trzy sekcje w Survey Builder.
Build
Pierwszą z nich jest sekcja Build, która umożliwia projektowanie ankiet. Do dodanych stron i pytań możemy zastosować dynamiczne ścieżki, czyli wyświetlać poszczególne elementy na podstawie udzielonych odpowiedzi na wcześniejsze pytania.
Odpowiedzi na pytania mogą mieć różne typy:
Licencja Feedback Management w tej sekcji daje nam możliwość podejmowania akcji na podstawie odpowiedzi (Ryc. 4) oraz umieszczania dynamicznych pól w ankiecie w celu jej personalizacji (Ryc. 5).
Send
W sekcji Send mamy dwie podstawowe opcje: wygenerowanie kodu QR lub linku bądź wysłanie ankiety za pomocą wiadomości e-mail.
Link lub kod QR
Tak wygląda okienko generowania linku bądź kodu QR. Mogą one zostać wygenerowane dla użytkowników Salesforce oraz dla osób spoza organizacji. Dodatkowo, mamy możliwość ustawienia daty wygaśnięcia ankiety, anonimizacji oraz podglądu odpowiedzi przez ankietowanych.
W okienku wysyłki poprzez e-mail, na wstępie musimy określić, jaką zawartość ankiety chcemy zawrzeć we wiadomości. Może to być osadzony przycisk prowadzący do wszystkich pytań lub też pojedyncze pytanie umieszczone bezpośrednio w mailu.
Po wybraniu zawartości… przed nami kolejny wybór 😊 Odbiorcą może być pojedynczy rekord lub ich lista. W przypadku pojedynczej wysyłki przechodzimy do wybrania rekordu i dodania treści naszej wiadomości. Jeśli wybierzemy masową wysyłkę, przechodzimy do następującego kroku:
Standardowo, masowa wysyłka ankiet bazuje na List View danego obiektu. Przykładowo – chcemy wysłać ankietę do wszystkich klientów, którzy w ostatnim miesiącu otworzyli zgłoszenie.
- Object – obiekt, który jest źródłem dla filtrowanych rekordów z których pozyskamy odbiorców.
- Recipient – jeden z rekordów: User, Contact, Person Account lub Lead powiązany do wybranego obiektu.
- List View – lista rekordów z obiektu spełniająca nasze kryteria.
- Associated Record – rekord do którego zaproszenie do ankiety oraz potencjalne odpowiedzi mają zostać powiązane.
W kolejnym kroku definiujemy zawartość naszej wiadomości:
I w ostatnim poszczególne parametry ankiety:
I gotowe, ankiety wysłane 😊
Po wysyłce ankiet dostaniemy maila z informacją o liczbie przeprocesowanych rekordów i ewentualnych błędach i ich szczegółach.
W przypadku, gdy chcemy zaplanować wysyłkę ankiet, możemy użyć do tego Flow. Jeśli dana ankieta jest aktywna, jest ona dostępna do wyboru jako akcja. Obecnie nie ma możliwości masowej wysyłki z poziomu Flow. Na szczęście można to w bardzo łatwy sposób obsłużyć za pomocą Scheduled Flow oraz podrzędnego Flow, który jest wywoływany przez utworzoną akcję typu Batch (Batch Management).
Natomiast, do wysyłki ankiet na podstawie akcji w systemie dostarczone jest rozwiązanie Survey Invitation Rules:
Analyze
Ostatnią z sekcji jest sekcja Analyze, która daje nam podgląd na statystyki danej ankiety oraz możliwość wyeksportowania dostępnych danych. Mamy dostęp do pytań i wykresów podzielonych ze względu na udzielone odpowiedzi:
W celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji możemy utworzyć raporty, używając obiektów Survey Invitation oraz Survey Question Response. Natomiast, aby zobaczyć odpowiedzi dla pojedynczych rekordów, należy użyć related list:
Licencje
Każda instancja Salesforce zawiera podstawowe funkcjonalności Salesforce Surveys wraz 300 darmowymi odpowiedziami. Wyjątkiem jest platforma z zainstalowaną paczką Health Cloud, gdzie domyślnie zawarte są podstawowe funkcjonalności, jednakże ilość odpowiedzi jest nielimitowana.
Samo narzędzie obejmuje trzy licencje:
- Survey Response Pack,
- Feedback Management Starter,
- Feedback Management Growth.
Survey Response Pack
Podstawowa i najtańsza licencja zawiera 1000 odpowiedzi. Po ich wykorzystaniu można dokupić kolejne pakiety po 300 $. Sama licencja nie rozszerza funkcjonalności narzędzia.
Dostępne jest to, co domyślnie zawiera każda instancja, między innymi:
- Tworzenie standardowych ankiet.
- Wysyłka ankiet do pojedynczych rekordów.
- Masowa wysyłka ankiet.
- Dynamiczne wyświetlanie stron i pytań na podstawie udzielonych odpowiedzi.
- Umieszczanie ankiet w wiadomościach e-mail.
- Wysyłka ankiet z użyciem Flow.
Feedback Management Starter
Druga z licencji kosztuje 13 500 $ miesięcznie, oferuje 100 000 odpowiedzi oraz zwiększone możliwości:
- Zagnieżdżanie ankiet na stronach internetowych z użyciem Survey Response Connect API.
- Możliwość dodania załącznika do odpowiedzi przez ankietowanego.
- Pytania typu Matrix – uczestnicy wybierają odpowiedzi z tego samego zestawu opcji dla wielu pytań.
- Użycie Merge Fields w ankiecie.
- Dynamiczne wyświetlanie stron i pytań na podstawie pól z rekordu Salesforce.
- Tworzenie lub aktualizowanie rekordów na podstawie odpowiedzi ankietowanych.
- Ankiety po zakończonym czacie na stronie (tylko dla stron Experience Cloud).
- Analiza odpowiedzi z użyciem Sentiment Insight, narzędzia opartego na uczeniu maszynowym, w celu oceny nastroju klientów i uzyskania informacji, aby je poprawić.
- Tworzenie ankiet za pomocą AI.
Feedback Management Growth
Ostatnia z licencji kosztuje 46 000 $ miesięcznie i oferuje nielimitowane odpowiedzi oraz te same funkcjonalności co poprzednie dwie licencje poszerzone o:
- Możliwość zagnieżdżania ankiet na zewnętrznych stronach internetowych, nie tylko na stronach Experience Cloud, tak jak to ma miejsce w przypadku licencji Feedback Management Starter.
- Przechwytywanie odpowiedzi z częściowo ukończonych ankiet.
- Śledzenie wysłanych ankiet na podstawie cyklu życia klienta z użyciem Customer Lifecycle Maps.
Podsumowanie
Salesforce Survey oferuje nam bardzo dużo możliwości. Jest to standardowe, osadzone w platformie rozwiązanie pozwalające spełnić większość wymagań za pomocą natywnych narzędzi. W dodatku, gdy napotkamy ograniczenia narzędzi lub licencji możemy użyć standardowych obiektów powiązanych z ankietami we Flow oraz w kodzie. Odpowiedzi ankietowanych są automatycznie przechwytywane i powiązane z ich rekordami w Salesforce, co ułatwia nam analizę danych. Dużą zaletą jest również możliwość przetestowania narzędzia dzięki 300 darmowym odpowiedziom. Dzięki podstawowej licencji, możemy wykupić same paczki odpowiedzi, co utrzymuje narzędzie w stosunkowo niskiej cenie.
Minusem jest na pewno cena dwóch pozostałych licencji, należy jednak pamiętać, że najczęściej nasze wymagania w pełni zostaną spełnione z użyciem podstawowej. Dwie pozostałe i ilość odpowiedzi, jakie oferują, przydają się przeważnie w przypadku bardzo dużych ilości wysyłanych zaproszeń.
Przydatne i uzupełniające linki
***
Jeśli interesuje Cię tematyka Salesforce, zajrzyj koniecznie również do innych artykułów naszych specjalistów.
Zostaw komentarz