Service Desk & User Support
Sii bietet User- und IT-Anwendungssupport, der auf die spezifischen Anforderungen jeder Organisation zugeschnitten ist – von Support während der Geschäftszeiten bis hin zu 24/7/365-Betreuung. Durch die Kombination von ITIL-4-Praktiken (Information Technology Infrastructure Library), ITSM-Plattformen (IT Service Management) und KI-gestützten Lösungen beschleunigt Sii die Ticketbearbeitung, verbessert die Servicequalität und sorgt für eine bessere User Experience.
Technologien:
UNSER ANGEBOT
L1-Support, der die Problemlösung beschleunigt
Sii bietet Nutzern eine zentrale Anlaufstelle und kombiniert erfahrene Support-Spezialisten, ITIL-basierte Prozesse und KI-Funktionen.
- Schnellere Reaktionszeiten durch automatisierte Klassifizierung, Kategorisierung und Priorisierung von Tickets
- Höhere Lösungsraten beim Erstkontakt durch Empfehlungen auf Grundlage einer freigegebenen Wissensdatenbank
- Weniger Eskalationen durch erweiterte L1- und L1.5-Supportmodelle
- Zuverlässige Support-Verfügbarkeit mit einer an die Geschäftsanforderungen angepassten Serviceabdeckung, einschließlich 24/7/365-Modellen
- Schnellerer und effektiverer Self-Service durch KI-gestützte Chatbots und virtuelle Agenten unter fachlicher Aufsicht
Support, der Diagnose und Problemlösung beschleunigt
Sii bietet umfassenden Support für Business-Anwendungen, SaaS-Plattformen und individuelle Enterprise-Systeme.
- Schnellere Störungsbehebung durch KI-gestützte Analyse von Logs, Warnmeldungen und Fehlermeldungen
- Schnellere Diagnose durch die Identifizierung ähnlicher Incidents und die Analyse früherer Maßnahmen zur Fehlerbehebung
- Höhere Anwendungsstabilität durch Problem Management und Ursachenanalyse
- Weniger wiederkehrende Probleme durch Trendanalysen und kontinuierliche Aktualisierung von Runbooks und Wissensdatenbank
- Effizientere Umsetzung von Änderungen durch enge Zusammenarbeit zwischen Support-, Entwicklungs- und Vendor-Teams
On-Site-Support zur Minimierung von Ausfallzeiten
Sii bietet Field-Support-Services für Büros, Produktionsstätten und Rechenzentren.
- Schnellere Unterstützung vor Ort durch ein Netzwerk von Field Technicians und eine koordinierte Ticketbearbeitung mit dem zentralen Service Desk
- Kürzere Reparaturzeiten für Geräte durch die Analyse der Hardwarehistorie und früherer Incidents
- Geringeres Ausfallrisiko durch Break-&-Fix-Services und Geräteaustausch
- Effizientere Änderungen am Arbeitsplatz durch IMAC (Install, Move, Add, Change) und Smart-Hands-Services
- Besser vorbereitete Techniker durch KI-generierte Ticketzusammenfassungen und Empfehlungen, die vor jedem Einsatz zur Verfügung stehen
IT Service Management (ITSM), das IT-Prozesse optimiert
Sii konzipiert, implementiert und verbessert ITSM-Prozesse kontinuierlich im Einklang mit ITIL-Praktiken.
- Planbarere Bereitstellung von IT-Services durch klar definierte SLAs (Service Level Agreements) und KPIs (Key Performance Indicators)
- Mehr Kontrolle über das Ticketmanagement mit ServiceNow und Jira Service Management
- Schnellerer Zugriff auf relevantes Wissen durch strukturierte Wissensdatenbanken und KI-gestützte Suche
- Weniger operative Fehler durch Prozessautomatisierung und Standardisierung
- Mehr Transparenz über die Service-Performance durch Dashboards, Reporting und regelmäßige Qualitätsreviews
Mehrsprachiger Support für eine konsistente Service Experience weltweit
Sii unterstützt Nutzer in verschiedenen Ländern, Sprachen und Zeitzonen.
- Höhere Support-Verfügbarkeit durch mehrsprachige Serviceabdeckung über mehrere Zeitzonen hinweg
- Schnellere Ticketbearbeitung durch Zugriff auf mehrsprachige Wissensdatenbanken und standardisierte Betriebsabläufe
- Weniger Kommunikationsbarrieren durch KI-gestützte Übersetzung und Kommunikation zwischen Nutzern und IT-Teams
- Effizientere Bearbeitung wiederkehrender Anfragen durch Chatbots und virtuelle Agenten, die häufig gestellte Fragen beantworten
- Mehr Transparenz über die Servicequalität durch zentrales SLA- und KPI-Reporting sowie regionenübergreifende Analysen von Tickettrends
KI-gestützter User Support, der die Ticketbearbeitung beschleunigt
BRANCHENFÜHRER VERTRAUEN UNS
SERVICE DESK & USER SUPPORT CASE STUDIES
KI IM SERVICE DESK
Schnellere Problemlösung. Bessere Qualität. Intelligenterer Support.
KI unterstützt Service-Desk- und IT-Operations-Teams bereits dabei, die Qualität von Tickets zu verbessern, die Incident-Analyse zu beschleunigen und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Dabei behalten Menschen jederzeit die Kontrolle. KI ergänzt die Expertise Ihrer Teams. Sie ersetzt sie nicht.
Bereit, KI in Ihrem Service Desk einzusetzen?
Lassen Sie uns die Anwendungsfälle mit dem größten Mehrwert in Ihrer Umgebung identifizieren und daraus praktische, sichere und von Menschen überwachte KI-gestützte Support-Szenarien entwickeln.
Lernen Sie unser Service Desk & USER SUPPORT-Team kennen
Mehr als 300 IT-Support-Spezialisten erbringen Services für Unternehmen in Polen und auf internationalen Märkten. Zum Team gehören Service-Desk-Berater, Application-Support-Spezialisten, Field Technicians, Incident Manager, Problem Manager, Teamleiter und Delivery Manager. Die Experten von Sii arbeiten mit führenden Technologien und Plattformen, darunter Microsoft 365, Microsoft Intune, ServiceNow, Jira Service Management und KI-gestützte Lösungen, und bieten Kunden einen zentralen Ansprechpartner sowie eine konstant messbare Servicequalität.
SERVICE DESK & USER SUPPORT NACHRICHTEN & PROJEKTE
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Häufig gestellte Fragen zum Service Desk und zum Benutzer-Support
Die Implementierung beginnt mit einer Bewertung der IT-Umgebung, der Nutzerbasis, des Ticketvolumens und der Ticketarten, der bestehenden Prozesse und Tools sowie der Geschäftsanforderungen. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse entwickelt Sii das Servicemodell, konfiguriert die erforderlichen Plattformen und Supportkanäle und führt Wissenstransfer, Readiness-Tests und eine Pilotphase durch. Anschließend folgen der Go-live und eine strukturierte Stabilisierungsphase.
Ja. Sii kann einen bestehenden Service Desk von einem internen Team oder einem bisherigen Service Provider übernehmen. Der Transition-Prozess umfasst Risikobewertung, Wissenstransfer, Übergabe der Dokumentation, Konfiguration von Zugängen und Tools, die Bearbeitung von Testtickets sowie einen kontrollierten Service-Start.
Die Dauer der Transition hängt vom Serviceumfang, der Anzahl der Nutzer, den unterstützten Sprachen, den Tools, der Qualität der Dokumentation und der Verfügbarkeit der Fachexperten des Kunden ab. Sii entwickelt einen strukturierten Transition-Plan, der Wissenstransfer, Zugriffskonfiguration, Readiness-Tests und eine Stabilisierungsphase umfasst. Zeitplan und Abschlusskriterien werden vor Projektbeginn mit dem Kunden vereinbart.
Die Kosten hängen von Faktoren wie Servicezeiten, Ticketvolumen und Ticketarten, der Anzahl der unterstützten Sprachen, Kontaktkanälen, erforderlichen Support-Leveln und vereinbarten SLAs ab. Sii wählt das Preismodell auf Grundlage des Verantwortungsumfangs und der während der Analysephase verfügbaren Daten aus. Je nach Servicekonfiguration kann die Preisgestaltung auf einem dedizierten Team, dem Ticketvolumen oder dem Servicekatalog basieren.
Sii übernimmt relevante Dokumentationen, Verfahren, Inhalte der Wissensdatenbank, Anwendungsinformationen und Eskalationspfade. Die Transition umfasst von Experten geleitete Wissenstransfer-Sessions, Shadowing, praktische Übungen und Reverse Shadowing mit der Bearbeitung von Testtickets. KI kann die Klassifizierung von Inhalten unterstützen und dabei helfen, Wissenslücken zu identifizieren, während die Einsatzbereitschaft des Teams anhand vereinbarter Abnahmekriterien bestätigt wird.
Ja. Der Umfang kann Anforderungsanalyse, Prozessdesign, Konfiguration oder Integration der ITSM-Plattform sowie die Einrichtung eines Servicekatalogs, von Workflows, Formularen, einer Wissensdatenbank, Reporting und eines Self-Service-Portals umfassen. Sii arbeitet mit führenden Plattformen wie ServiceNow und Jira Service Management.
KI kann Tickets klassifizieren und priorisieren, sie an das zuständige Support-Team weiterleiten, relevante Artikel aus der Wissensdatenbank abrufen, die Incident-Historie zusammenfassen, Antwortvorschläge erstellen und ausgewählte Routineanfragen über virtuelle Agenten bearbeiten.
Nein. KI unterstützt Berater, indem sie wiederkehrende Aufgaben vereinfacht und die Informationsanalyse beschleunigt. Die Spezialisten von Sii bleiben für die Bewertung des Kontexts, die Kommunikation mit Nutzern, Entscheidungen, die Bearbeitung nicht standardmäßiger Fälle und die Freigabe von Maßnahmen verantwortlich.
KI-Lösungen sind auf freigegebene Datenquellen beschränkt und arbeiten innerhalb zugewiesener Berechtigungen. Sii setzt Least-Privilege-Prinzipien, Datenzugriffskontrollen, Aktivitätsprotokollierung, Audits und Human-in-the-Loop-Mechanismen (HITL) ein. KI kann Empfehlungen geben, während Änderungen und Maßnahmen weiterhin der Prüfung und Freigabe durch autorisierte Spezialisten unterliegen.
Ausgewählte, klar definierte Tickets mit geringem Risiko können automatisiert werden, sobald geeignete Prozesse, Zugriffskontrollen und Freigaberegeln eingerichtet sind. Komplexere oder risikoreichere Fälle werden an Sii-Berater oder Fachexperten weitergeleitet.
Je nach Servicemodell kann der Service Desk Nutzer per Telefon, E-Mail, Chat, User Portal und über ITSM-Formulare unterstützen.
L1-Support ist die erste Supportstufe, die vom Service Desk bereitgestellt wird. Das Sii-Team erfasst und klassifiziert Tickets, führt eine erste Diagnose durch, löst Standardprobleme mithilfe etablierter Verfahren und der Wissensdatenbank und eskaliert komplexere Fälle an L2.
L1.5-Support ist ein erweitertes First-Line-Supportmodell, bei dem das Team über umfassendere technische Kompetenzen verfügt und ausgewählte Aufgaben übernimmt, die traditionell an L2 eskaliert würden. Dadurch lassen sich Eskalationen reduzieren und die Ticketbearbeitung beschleunigen. Das Modell ist Teil des Serviceportfolios von Sii.
L2 bietet eine vertiefte Diagnose für Anwendungen, Endnutzerumgebungen und Infrastruktur sowie Support bei komplexeren Konfigurationen und Incidents. L3 bietet technischen Support auf Expertenniveau für Fälle, die spezialisiertes Wissen, Architekturanalysen oder fortgeschrittene Fehlerbehebungsmaßnahmen erfordern.
Ja. Sii bietet On-Site-Support-Services, darunter Break & Fix, IMAC, Smart Hands, Hardwareaustausch und -konfiguration, Geräteumzüge, Hardware Refresh und Rechenzentrums-Support.
Die Servicequalität kann anhand vereinbarter SLAs und KPIs gemessen werden, darunter Reaktions- und Lösungszeiten, First Contact Resolution, Eskalationsraten, Backlog-Level, Serviceverfügbarkeit, Kommunikationsqualität und Nutzerzufriedenheit. Die endgültigen Kennzahlen werden gemeinsam mit dem Kunden festgelegt.
Der erste Schritt ist ein Discovery Workshop, in dem Geschäftsziele, Nutzergruppen, Technologien und Tools, Supportumfang, Ticketvolumen, Servicezeiten, Standorte, Sprachen und SLA-Anforderungen definiert werden. Auf Grundlage dieser Informationen entwickelt Sii einen Lösungsvorschlag, ein Teammodell und einen Implementierungsplan.
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