Podsumowanie
Kluczowe efekty
Całodobowa obsługa pracowników w 6 językach
80% zgłoszeń rozwiązywanych na pierwszej linii wsparcia
Restrukturyzacja wsparcia IT i presja kosztowa
Wraz z dynamicznym rozwojem Südzucker stanął przed koniecznością restrukturyzacji modelu wsparcia IT. Dotychczasowa, wewnętrzna obsługa była rozproszona, ograniczona językowo i coraz bardziej kosztowna. Utrudniało to szybkie reagowanie na zgłoszenia pracowników i wpływało negatywnie na ich satysfakcję, co w dłuższej perspektywie mogło spowalniać realizację strategicznych celów firmy.
Kluczowe było znalezienie partnera, który zapewni wielojęzyczną obsługę i kompetencje w obszarach krytycznych dla codziennej pracy, takich jak Microsoft 365, SAP czy bezpieczeństwo IT.
O wyborze Sii Polska zadecydowało doświadczenie w obsłudze globalnych klientów oraz wieloletnie partnerstwa technologiczne z firmami Microsoft i SAP.
BUDOWA NOWEGO MODELU WSPARCIA IT
Aby zminimalizować ryzyko przestojów i zapewnić płynne przejęcie procesów, proces tranzycji usług przebiegał w trzech etapach. Każdy z nich obejmował kolejne obszary wsparcia i kończył się stabilizacją działań, co pozwoliło na stopniowe odciążenie wewnętrznych zespołów Südzucker:
- Uruchomienie całodobowego Service Desk – Sii przejęło obsługę zgłoszeń w modelu 24/7/365, obejmując zarówno pierwszą linię wsparcia (L1), rozwiązującą większość typowych problemów użytkowników, jak i drugą linię (L2) dedykowaną bardziej złożonym incydentom
- Budowa dedykowanych zespołów językowych – aby zwiększyć komfort pracowników, utworzono specjalistyczne zespoły obsługujące zgłoszenia po francusku, niemiecku, angielsku, polsku, niderlandzku i hiszpańsku.
- Włączenie krytycznych kompetencji technologicznych – obsługa drugiej linii została rozszerzona o obszary kluczowe dla Südzucker, takie jak:
- Microsoft 365 (O365) – codzienne narzędzie pracy biurowej
- SAP – system do zarządzania procesami biznesowymi
- Security – wsparcie w zakresie bezpieczeństwa IT, niezbędne dla organizacji działającej globalnie
Dodatkowo, całość usługi została uzupełniona o:
- Rozwój procesów ITIL – Sii wdrożyło dodatkowe procesy zarządzania zmianą (Change Management) oraz rozwinęło istniejące (Incident Management, Problem Management)
- Ścisłe SLA i KPI – całość została objęta jasnym modelem wskaźników SLA/KPI, co daje zarządowi Südzucker pełną kontrolę nad jakością usług i możliwość skalowania modelu wraz z rozwojem biznesu
ZADOWOLENIE PRACOWNIKÓW W MIĘDZYNARODOWEJ SKALI
Nowy model wsparcia przyniósł Südzucker wymierne korzyści biznesowe. Dzięki przeniesieniu obsługi do zewnętrznego centrum kompetencyjnego firma zoptymalizowała koszty i mogła przesunąć wewnętrzne zasoby na bardziej strategiczne zadania. Pracownicy zyskali możliwość kontaktu z Service Desk w swoich ojczystych językach, co podniosło komfort i skróciło czas rozwiązywania problemów. Ujednolicone procesy ITIL zwiększyły przewidywalność i stabilność działania systemów, a przejrzysty model SLA i KPI zapewnił zarządowi pełną kontrolę nad jakością usług. W efekcie Südzucker zyskał nie tylko sprawniejszą obsługę IT, ale też solidne fundamenty pod dalszy rozwój i optymalizację procesów w międzynarodowej skali.
NAJWAŻNIEJSZE REZULTATY
- Wsparcie pierwszej i drugiej linii (L1 i L2) dla użytkowników w modelu 24/7
- Obsługa w sześciu językach: francuskim, niemieckim, angielskim, polskim, niderlandzkim i hiszpańskim
- Do 80% zgłoszeń rozwiązywanych w czasie pierwszego kontaktu użytkownika z Service Desk (First Contact Resolution)
- Wdrożenie i rozwój kluczowych procesów ITIL: Incident, Problem oraz Change Management
- Optymalizacja kosztów i możliwość przeniesienia wewnętrznych zasobów na zadania strategiczne