Microsoft Dynamics 365 Contact Center: jak Sii pomaga firmom budować nowoczesną obsługę klienta wspieraną przez AI

Współczesne zespoły obsługi klienta pracują pod coraz większą presją: rośnie liczba zapytań, kanałów komunikacji i oczekiwań klientów. Jednocześnie wiele organizacji wciąż korzysta z rozproszonych narzędzi, które nie zapewniają pełnego kontekstu sprawy ani spójnego przepływu informacji. Microsoft Dynamics 365 Contact Center odpowiada na te wyzwania, łącząc komunikację, współpracę i sztuczną inteligencję w jednym środowisku.

Gdy tradycyjne systemy nie nadążają za rzeczywistością

W wielu organizacjach obsługa klienta opiera się na kilku osobnych narzędziach: telefonicznie, poprzez czat, czy innym dedykowanym narzędziu do zgłoszeń. Konsultanci muszą przełączać się między aplikacjami, a menedżerowie nie mają pełnego obrazu pracy zespołu. W efekcie sprawy trwają dłużej, odpowiedzialność się rozmywa, a klienci otrzymują niespójne informacje. W modelu pracy hybrydowej problem tylko się pogłębia – zespoły pracują w różnych miejscach, ale potrzebują jednego, wspólnego środowiska.

Microsoft Dynamics 365 Contact Center – jedno miejsce dla całej obsługi klienta

Microsoft Dynamics 365 Contact Center to chmurowa platforma contact center oparta na Copilocie, która wnosi inteligencję, automatyzację i wyższą efektywność do wszystkich kanałów obsługi klienta – niezależnie od używanego systemu CRM. Rozwiązanie bazuje przede wszystkim na inteligentnych agentach AI, a można je elastycznie rozbudowywać i integrować m.in. z Microsoft Teams. Dzięki temu konsultanci pracują w jednym, znanym środowisku, a organizacja zyskuje spójność i przejrzystość procesów.

To narzędzie nie tylko porządkuje komunikację, ale też ułatwia współpracę między działami. Konsultant może w czasie rozmowy skonsultować się z ekspertem, udostępnić dokument, sprawdzić historię kontaktu – wszystko bez opuszczania Teams. Dla menedżerów oznacza to pełną widoczność pracy zespołu i możliwość reagowania na problemy zanim staną się krytyczne.

AI i Copilot – inteligentne wsparcie dla konsultantów i menedżerów

Jednym z najważniejszych elementów Contact Center są funkcje oparte na sztucznej inteligencji. Microsoft Copilot wspiera konsultantów w czasie rzeczywistym, analizując rozmowy i proponując kolejne kroki. Automatycznie tworzy notatki, podsumowania i aktualizuje systemy, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na rozmowie, a nie na dokumentowaniu.

AI pomaga również menedżerom – analizuje jakość interakcji, identyfikuje powtarzające się problemy klientów i wskazuje obszary wymagające poprawy. To narzędzie, które realnie odciąża zespoły i pozwala im pracować szybciej oraz bardziej świadomie.

Najważniejsze korzyści AI w Contact Center:

• automatyczne podsumowania rozmów i zgłoszeń,
• sugestie odpowiedzi i rekomendacje działań,
• analiza tonu i nastroju klienta,
• identyfikacja trendów i powtarzających się problemów.

„W wielu organizacjach widzimy ten sam schemat: zespoły obsługi klienta pracują w kilku systemach jednocześnie, co spowalnia ich działania i utrudnia współpracę. Microsoft Dynamics 365 Contact Center pozwala to uporządkować – konsultanci mają wszystkie informacje w jednym miejscu, a funkcje AI realnie odciążają ich w codziennych zadaniach. Wdrożenie z naszym wsparciem to nie tylko konfiguracja narzędzia, ale przede wszystkim zbudowanie modelu pracy, który działa długoterminowo.” – Artur Rusek, Senior Business Development Manager, Competency Center Microsoft Business Applications, Sii Polska

Jak Sii prowadzi organizacje przez wdrożenie

„ Wdrożenie Contact Center to proces, który wymaga zarówno wiedzy technologicznej, jak i zrozumienia sposobu pracy zespołów obsługi klienta. Dlatego eksperci Sii zaczynają od analizy obecnych procesów – jak wygląda przepływ zgłoszeń, gdzie pojawiają się opóźnienia, jakie cele biznesowe są najważniejsze. Na tej podstawie projektują docelowe środowisko, konfigurują routing, integracje i automatyzacje, a następnie prowadzą szkolenia dla konsultantów, liderów i menedżerów. To podejście pozwala nie tylko uruchomić narzędzie, ale przede wszystkim zbudować spójny model pracy, który jest łatwy do adopcji i skalowania. Sii wspiera organizacje również po wdrożeniu – analizuje wykorzystanie narzędzia, optymalizuje konfigurację i pomaga rozwijać środowisko wraz z rosnącymi potrzebami firmy.” – Tomasz Rabiński, Microsoft 365 Competency Center Director, Sii Polska

Co zmienia się po wdrożeniu Contact Center?

Firmy, które zdecydowały się na Microsoft 365 Contact Center, zauważają wyraźną poprawę jakości obsługi klienta. Konsultanci pracują szybciej i pewniej, bo mają pełny kontekst sprawy w jednym miejscu. Menedżerowie zyskują narzędzia do monitorowania pracy zespołu w czasie rzeczywistym, a klienci otrzymują spójne i szybkie odpowiedzi.

To zmiany, które przekładają się na realne wyniki biznesowe – wyższą satysfakcję klientów i niższe koszty operacyjne.

Przykładem jest wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Contact Center w międzynarodowej firmie produkującej farby i powłoki przemysłowe, jednym z liderów ze Skandynawii. Rozwiązanie połączyło kanał głosowy z Azure Communication Services i Microsoft Teams, umożliwiając nagrywanie rozmów z automatyczną transkrypcją. Inteligentny IVR zbudowany w Copilot Studio zapewnia płynną, kontekstową obsługę już na etapie połączenia, a routing kieruje rozmowy zgodnie z językiem klienta oraz kompetencjami agentów. Podczas rozmowy konsultant ma pełny widok 360° klienta w jednym oknie – widzi zamówienia, reklamacje i całą historię spraw bez przełączania się między systemami. Po zakończeniu połączenia Copilot automatycznie generuje podsumowanie rozmowy, tworzy zgłoszenie (case), przypisuje je do właściwego zespołu i uzupełnia metadane, znacząco przyspieszając i standaryzując procesy posprzedażowe.