Podsumowanie
Kluczowe efekty
Centralna obsługa zgłoszeń mieszkańców
Ujednolicony dostęp dla ponad 16 500 użytkowników
Cyfrowa obsługa spraw mieszkańców w wielu instytucjach publicznych
Administracja Reykjaviku obsługuje szeroką sieć instytucji publicznych, w tym urzędy, szkoły, przedszkola, uczelnie i biblioteki. Każda z tych jednostek przyjmuje zgłoszenia mieszkańców oraz realizuje sprawy wewnętrzne wymagające sprawnej komunikacji i przejrzystego procesu obsługi.
Klient potrzebował oprogramowania typu Service Desk, które pomoże uporządkować obsługę zgłoszeń i wesprze publiczne instytucje w codziennej pracy z mieszkańcami. Ważne było nie tylko przyjmowanie wniosków w formie cyfrowej, ale także zapewnienie pracownikom urzędu narzędzia do monitorowania spraw, obsługi procesów i lepszego zarządzania informacjami o zasobach.
Projekt miał odpowiedzieć na kilka potrzeb operacyjnych:
- Cyfrowa obsługa wniosków i zgłoszeń mieszkańców
- Sprawniejsza komunikacja z instytucjami publicznymi
- Prostszy sposób załatwiania spraw urzędowych
- Lepszy wgląd w przepływy procesów dzięki danym z CMDB
Aby uporządkować obsługę tych procesów, Reykjavik zaangażował Sii Polska jako partnera odpowiedzialnego za konfigurację środowiska Service Management i dostosowanie go do pracy wielu jednostek publicznych.
Jira Service Management dostosowane do pracy administracji
Eksperci Sii skonfigurowali i dostosowali Jira Service Management do obsługi zgłoszeń mieszkańców oraz potrzeb pracowników urzędu. Platforma została przygotowana tak, aby wspierać różne typy instytucji publicznych i umożliwiać obsługę spraw przez dedykowany portal internetowy oraz wiele kanałów e-mail.
Zakres prac obejmował:
- Konfigurację Jira Service Management do obsługi zgłoszeń mieszkańców i potrzeb pracowników administracji
- Dostosowanie portalu internetowego do procesów obsługi publicznych spraw
- Uruchomienie wielu dedykowanych kanałów e-mail dla różnych typów zgłoszeń
- Utworzenie bazy CMDB wspierającej codzienne procesy administracyjne
- Wdrożenie automatycznego zasilania Jira Service Management danymi z CMDB
- Implementację Insight Discovery do wykrywania zasobów sieciowych i automatycznego importu danych do CMDB
- Wdrożenie Atlassian Access dla ponad 16 500 użytkowników z wielu domen i różnych dostawców tożsamości
Tak przygotowane środowisko dało administracji Reykjaviku spójny model obsługi zgłoszeń: od przyjęcia sprawy przez portal lub e-mail, przez powiązanie jej z danymi o zasobach, po bezpieczny dostęp użytkowników z wielu domen.
Prostsza obsługa spraw dla urzędu i mieszkańców
Po wdrożeniu administracja Reykjaviku zyskała bardziej uporządkowany model obsługi zgłoszeń i spraw wewnętrznych. Portal, dedykowane kanały e-mail oraz dane z CMDB wspierają pracowników instytucji publicznych w rejestrowaniu, monitorowaniu i obsłudze spraw z jednego środowiska. Dzięki temu urząd ma lepszy wgląd w przepływ procesów, łatwiejszy dostęp do informacji o zasobach i większą kontrolę nad danymi wykorzystywanymi w codziennej pracy.
Z perspektywy mieszkańców rozwiązanie upraszcza kontakt z administracją. Zgłoszenia i wnioski mogą trafiać przez uporządkowane kanały, a sprawy są obsługiwane w bardziej spójny sposób – niezależnie od tego, czy dotyczą urzędu, szkoły, przedszkola, biblioteki czy innej jednostki publicznej. To tworzy podstawę do dalszego rozwijania usług Service Management w mieście bez rozpraszania komunikacji między różnymi narzędziami i procesami.
Kluczowe wyniki
- Centralny model obsługi zgłoszeń dla wielu jednostek publicznych
- Spójny portal i kanały e-mail dla różnych typów spraw
- Lepszy wgląd w przepływ procesów dzięki danym z CMDB
- Bezpieczny dostęp dla ponad 16 500 użytkowników przez Atlassian Access
SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI
Chętnie udzielimy odpowiedzi na Twoje pytania