Common Service Data Model (CSDM) w ServiceNow

Firmy coraz bardziej polegają na usługach cyfrowych, w związku z czym, efektywne zarządzanie i organizacja danych są niezbędne, by mogły odnieść sukces. Common Service Data Model (CSDM) oferuje ustandaryzowane podejście do strukturyzowania i organizowania danych związanych z usługami na platformie ServiceNow.

W artykule omówimy cele, zastosowanie oraz projektowanie CSDM w środowisku ServiceNow.

Czym jest CSDM?

CSDM to model danych i ramy wykorzystywane w ServiceNow do definiowania i organizacji elementów konfiguracji (CIs) oraz usług w CMDB. Dostarcza wytyczne dotyczące struktury danych wspierających biznes, IT i usługi cyfrowe w różnych procesach i przepływach pracy.

CSDM nie jest jednorazową inicjatywą, lecz rozwijającym się modelem pomagającym dostosować CMDB do procesów IT i procesów biznesowych, co zwiększa widoczność i wspiera podejmowanie decyzji w organizacji.

Cele CSDM

Wśród celów CSDM wymienić należy:

1. Zapewnienie spójnych ram – CSDM oferuje ustandaryzowany sposób kategoryzacji i zarządzania danymi, co zapewnia dobrze zorganizowaną strukturę usług, aplikacji i infrastruktury w platformie ServiceNow.
2. Dostosowanie CMDB do procesów biznesowych i IT – CSDM wypełnia lukę między operacjami biznesowymi a IT, zapewniając, że CMDB dokładnie odzwierciedla sposób współtworzenia i konsumpcji usług.
3. Udoskonalenie procesu podejmowania decyzji – dzięki zwizualizowaniu usług i zależności pomiędzy nimi, CSDM umożliwia lepsze zrozumienie środowiska IT, reagowanie na incydenty i rozwiązywanie problemów, wspiera zmiany.
4. Wsparcie dla ITSM, ITOM i SPM – CSDM integruje procesy Zarządzania Usługami IT (ITSM), Operacji IT (ITOM) oraz Strategiczne Zarządzanie Portfelem (SPM), czyniąc je bardziej efektywnymi i zgodnymi z celami organizacyjnymi.

Głównym, nadrzędnym celem CSDM jest zapewnienie, że CMDB odzwierciedla spójną i dokładną strukturę usług, która płynnie integruje się z kluczowymi procesami, takimi jak zarządzanie incydentami, problemami, zmianami oraz portfelem usług.

Dzięki wdrożeniu CSDM organizacje mogą:

• Poprawić dokładność i jakość danych w CMDB.
• Stworzyć zintegrowany widok usług dostarczanych dla biznesu.
• Umożliwić automatyzację kluczowych procesów, takich jak discovery, mapowanie usług i dostarczanie usług.
• Wspierać lepsze zarządzanie usługami poprzez ustanowienie jasnych relacji między usługami, aplikacjami i infrastrukturą.

Kluczowe cele CSDM

Zastanawiając się nad kluczowymi celami CSDM, powinniśmy wziąć pod uwagę:

1. Dopasowanie usług – zapewnienie, iż elementy konfiguracji (CIs) są powiązane z usługami, które wspierają, co zwiększa widoczność w portfelu usług.
2. Jakość danych – utrzymanie wysokiej jakości i integralności danych w CMDB, zgodnie z najlepszymi praktykami ServiceNow.
3. Wsparcie transformacji cyfrowej – umożliwienie organizacjom płynnej transformacji cyfrowej dzięki jasnemu operacyjnemu modelowi usług skalującego się razem z biznesem.
4. Ulepszone raportowanie – usprawnienie raportowania i analityki poprzez uporządkowany widok danych związanych z usługami, umożliwiający lepszy monitoring wydajności i alokację zasobów.
5. Automatyzacja procesów – ułatwienie automatyzacji poprzez definiowanie relacji między usługami/procesami a infrastrukturą, co usprawnia zarządzanie zdarzeniami, procesem discovery i orkiestracją usług.

Struktura CSDM

CSDM został zaprojektowany jako hierarchiczne ramy, które organizują dane w pięciu kluczowych domenach:

1. Domena budowania (Build Domain) – koncentruje się na tworzeniu infrastruktury technicznej i aplikacji potrzebnych do realizacji określonych usług. To niezbędny fundament, potrzebny przed etapem projektowania usług.
2. Domena projektowania (Design Domain) – określa, jak usługi są planowane i projektowane, obejmując portfele usług biznesowych i technicznych. Definiuje komponenty usług, ich relacje i procesy, aby zapewnić zgodność z celami biznesowymi.
3. Domena zarządzania usługami technicznymi (Manage Technical Services Domain) – dotyczy operacyjnych aspektów utrzymania infrastruktury i aplikacji. Zapewnia ciągłość działania, monitorowanie wydajności i zgodność z SLA.
4. Domena sprzedaży/konsumpcji (Sell/Consume Domain) – skupia się na tym, jak usługi są oferowane i konsumowane przez użytkowników końcowych. Zapewnia łatwy dostęp i komunikację wartości dostarczanych usług.
5. Domena zarządzania portfelem (Manage Portfolio Domain) – odpowiada za zarządzanie całym portfelem usług, dbając o ich zgodność z celami biznesowymi.

Poniższy diagram przedstawia wspomniane domeny modelu CSDM.

W centrum CSDM znajdują się kluczowe obiekty danych, takie jak:

• Usługa biznesowa – usługa dostarczana klientom.
• Usługa techniczna – usługa wspierająca usługę biznesową, zwykle składająca się z aplikacji i infrastruktury.
• Aplikacja – reprezentuje aplikację oprogramowania, która świadczy usługę.
• Infrastruktura – urządzenia fizyczne lub wirtualne, które wspierają aplikacje.

Organizując swoje elementy konfiguracji (CI) w ramach tych domen i obiektów, tworzymy uporządkowany model danych, który umożliwia lepszy wgląd w zależności i relacje między usługami.

Etapy wdrożenia CSDM

Wdrożenie CSDM nie jest procesem, który można zrealizować z dnia na dzień. ServiceNow zaleca podejście etapowe, aby zapewnić sukces w implementacji. Te etapy można postrzegać jako kolejne kroki w dojrzewaniu modelu danych usług w organizacji.

Wdrożenie CSDM jest zazwyczaj podzielone na kilka kluczowych etapów, z których każdy koncentruje się na budowie i doskonaleniu modelu danych w Bazie zarządzania konfiguracją (CMDB).

Oto główne etapy:

1. ‘Foundation’ – początkowy etap koncentruje się na ustawieniu Foundation Data, takich jak
   • lokalizacje,
   • użytkownicy,
   • grupy,
   • jednostki biznesowe,
   • podstawowe elementy konfiguracji (CIs).

Gwarantuje to, że podstawowa struktura danych jest gotowa do budowy dokładnych modeli usług.

2. ‘Crawl’ – na tym etapie organizacje zaczynają modelować podstawowe usługi IT, powiązując elementy konfiguracji z danymi podstawowymi (Foundation Data). Skupia się on na tworzeniu Aplikacji Biznesowych, Usług aplikacyjnych, Usług technicznych i budowaniu prostych zależności między CIs, przygotowując grunt pod głębsze procesy zarządzania usługami.
3. ‘Walk’ – na tym etapie wprowadzane są Usługi biznesowe, które są powiązane z Usługami aplikacyjnymi i infrastrukturą techniczną. Organizacje ustanawiają bardziej szczegółowe zależności między usługami biznesowymi lub procesami a infrastrukturą IT, co umożliwia lepszą widoczność i raportowanie dla zarządzania usługami.
4. ‘Run’ – na tym etapie CSDM jest w pełni operacyjny, z kompletnym i dynamicznym portfelem usług. Usługi są powiązane z wartościami biznesowymi, a szczegółowe zarządzanie stanem oraz poziomem usług staje się możliwe. Organizacje mogą korzystać z tego modelu do ciągłego doskonalenia i podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym.
5. ‘Fly’ – na tym etapie organizacje osiągnęły szczyt adaptacji CSDM. Usługi są w pełni zintegrowane, zoptymalizowane i dostarczają maksymalną wartość, a organizacja korzysta z ciągłego doskonalenia w zarządzaniu usługami.

Etapy zapewniają uporządkowane i skalowalne podejście do wdrażania CSDM, dostosowując infrastrukturę IT do usług biznesowych w celu zwiększenia efektywności operacyjnej w dostarczaniu usług.

Praktyczne przykłady wdrożenia w oparciu o CSDM

Etap ‘Crawl’

Jako praktyczny przykład modelowania platformy ServiceNow, możemy odwołać się do poniższego diagramu.

Rysunek 2 przedstawia trzy środowiska wersji Xanadu:

• PROD,
• TEST,
• DEV,

modelowane jako Usługi aplikacyjne. Wszystkie są powiązane z aplikacją biznesową zatytułowaną „ServiceNow Platform”.

Obok „ServiceNow Platform” znajdują się trzy inne aplikacje biznesowe:

• „SN Knowledge Management”,
• „SN Incident Management”,
• „SN Service Catalog and Request Management”.

Im więcej procesów ITSM jest używanych, tym więcej aplikacji biznesowych jest z nimi powiązanych.

Te aplikacje biznesowe reprezentują aplikację ServiceNow do zarządzania incydentami, aplikację do zarządzania wiedzą oraz aplikację do katalogu usług i moduł zgłoszeń.

Ponieważ istnieją trzy środowiska (PROD, TEST, DEV), należy zamodelować trzy usługi aplikacyjne i połączyć je z aplikacjami biznesowymi. ServiceNow Platform jest gospodarzem platformy, który hostuje wszystkie inne aplikacje biznesowe, takie jak ‘SN Knowledge Management’, ‘SN Incident Management’ oraz ‘SN Service Catalog and Request Management’.

Etap ‘Walk’

Jako praktyczny przykład modelowania platformy ServiceNow, możemy odwołać się do poniższego diagramu.

Rysunek 3 przedstawia ServiceNow jako Usługę biznesową (End User Services). Użytkownicy końcowi mogą wybrać konkrety Service Offering taki jak „Zarządzanie zgłoszeniami i katalogiem usług”. Ta usługa biznesowa może składa się z trzech przykładowych Service Offerings:

• Zarządzanie incydentami.
• Zarządzanie wiedzą.
• Zarządzanie zgłoszeniami i katalogiem usług.

Każdy Service Offering odpowiada dedykowanej usłudze aplikacyjnej w środowisku ServiceNow PROD.

Im więcej usług będzie dostarczać organizacja na platformie ServiceNow, tym więcej związanych z nimi Service Offerings będzie się pojawiać, np. zarządzenie problemem, zarządzanie zmianą, itp.

Podsumowanie

Podczas gdy Common Service Data Model może nie być jeszcze doskonały, jego wartość dla organizacji jest niezaprzeczalna. Zapewnia on jasny, ustrukturyzowany sposób dostosowania usług technicznych do potrzeb biznesowych, gwarantując, że zarządzanie usługami jest nie tylko efektywne, ale także skalowalne.

Implementując CSDM, organizacje mogą stymulować postęp w dostarczaniu usług i zarządzaniu nimi, niezależnie od tego, na jakim etapie dojrzałości się znajdują. Sukces wdrożenia CSDM zależy od dokładnego zrozumienia jego terminologii i definicji przez całą organizację. Liczne implementacje wykazały, że ta podstawowa wiedza znacząco zwiększa szanse na pomyślne wdrożenie CSDM w organizacji.

Źródła

CSDM 4. 0 DRAFT White Paper

***

Jeśli interesuje Cię obszar ServiceNow, zajrzyj również koniecznie do innych artykułów naszych ekspertów.