Jak zadbać o klienta za pomocą Salesforce Service Cloud

W dobie cyfrowej rewolucji zapewnienie klientom obsługi na najwyższym poziomie staje się kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Konkurencja depcze po piętach, klienci oczekują indywidualnego podejścia, zaopiekowania się ich sprawami szybko i skutecznie, a czas to pieniądz.

Moje obserwacje obszaru customer experience jasno pokazują, że sama optymalizacja procesów operacyjnych to nie wszystko – niezbędne jest również wdrożenie odpowiedniego narzędzia, którego wybór nie jest prosty.

Z artykułu dowiesz się, czym jest Salesforce Service Cloud i poznasz bliżej opcje, które sprawiają, że warto z niego korzystać.

Jakie wymagania powinien spełniać CRM?

Idealny system CRM powinien spełniać szereg wymagań:

• Wydajność oraz skalowalność – wraz z rozwojem firmy musi rosnąć także system. W tym celu narzędzie powinno być dostosowane do obsługi rosnącej liczby klientów oraz ich zgłoszeń bez utraty wydajności.
• Zapewnienie obsługi wielu kanałów komunikacji jednocześnie – klienci oczekują możliwości kontaktu z firmą za pomocą różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail, chat online czy media społecznościowe. System CRM powinien mieć zdolność do integracji tych kanałów w celu zapewnienia spójnych doświadczeń klienta.
• Gromadzenie i analiza danych o klientach – narzędzie powinno móc gromadzić dane o klientach z różnych źródeł, a następnie udostępniać je agentom w przejrzystej formie, aby lepiej rozumieli potrzeby klientów i w efekcie byli w stanie szybciej i skuteczniej rozwiązywać ich problemy.
• Ułatwienie pracy specjalistom ds. obsługi klienta (agentom) – komfort pracy agentów jest bardzo ważny. System powinien być intuicyjny w obsłudze oraz ułatwiać osobom obsługującym zgłoszenia wykonywanie ich codziennych zadań. Powtarzalne procesy powinny być zautomatyzowane.
• Obsługa zgód marketingowych oraz RODO – zgłoszenia tego typu mają najwyższy priorytet. Ze względu na wymogi prawne dotyczące m.in.: krótkiego czasu odpowiedzi w kwestii rozpatrzenia zgłoszeń obejmujących ochrony danych osobowych, dostępu do nich, poprawienia ich lub usunięcia, dobrą praktyką jest, aby Biuro Obsługi Klienta rozwiązywało je w pierwszej kolejności. W tym celu niezbędne jest wdrożenie automatyzacji oraz priorytetyzacji zgłoszeń.
• Dopasowanie zgłoszeń do agentów – moje dotychczasowe doświadczenie pokazało, że możliwość dopasowania zgłoszeń do agenta pod kątem jego zainteresowań daje wymierne efekty w kwestii produktywności Biura Obsługi Klienta.

Wszystkie te wymagania spełnia Salesforce Service Cloud.

Kanały komunikacji

Jednym z najpopularniejszych kanałów komunikacji jest e-mail. Z punktu widzenia klienta kanał ten jest bardzo wygodny – cała historia komunikacji jest zachowana w skrzynce mailowej, sprawę można prowadzić w wolnej chwili i nie wymaga ona wyłączenia się z codziennych obowiązków.

Klient ma pilne zgłoszenie? Potrzebuje rozwiązać problem w czasie rzeczywistym?  Do rozwiązywania właśnie takich sytuacji stworzony został Messaging – funkcja umożliwiająca konfigurację kanału z dostępnych do wyboru:

• Facebook Messenger,
• SMS,
• Whatsapp,
• chat (z możliwością rozbudowy o Chatbota),
• formularz kontaktowy umieszczony na stronie firmy,
• integracja własnego autorskiego rozwiązania.

Wszystkie wymienione kanały mogą działać równolegle – klient wybierze ten, który najbardziej mu odpowiada, a agent za każdym razem otrzyma spójne graficznie zgłoszenie.

Kolejną możliwością rozbudowy systemu o kanał komunikacji w czasie rzeczywistym jest uruchomienie infolinii – takie rozwiązanie wprowadzamy we współpracy z zewnętrznym dostawcą.

Kierowanie spraw

Przyjmijmy, że prowadzimy firmę, która zajmuje się sprzedażą detaliczną swoich produktów oraz dystrybucją produktów innych firm poprzez Marketplace – model biznesowy to B2C. Klienci kupują produkty w sklepie internetowym oraz stacjonarnie w naszej sieci sklepów. Posiadamy swoje własne biuro obsługi klienta, które zajmuje się rozwiązywaniem zgłoszeń otrzymanych od klientów/partnerów/pracowników sklepów stacjonarnych.

Ostatnio mocno się rozwijamy, wchodzimy na rynek niemiecki, w planach mamy ekspansję na rynki kolejnych krajów w regionie EMEA. Rośnie także globalna sprzedaż internetowa – takie zgłoszenia będą obsługiwane w języku angielskim. W biurze obsługi klienta pracują Agenci – 30 osób (15 osób posługujących się językiem polskim, 10 osób językiem polskim i angielskim, 5 osób językiem niemieckim). Zajmują się oni rozwiązywaniem problemów związanych z zamówieniami, odpowiadają na pytania klientów na temat produktów, rozwiązywaniem spraw zgłoszonych przez sklepy stacjonarne oraz zapytaniami partnerów sprzedających/chcących sprzedawać poprzez Marketplace. Zespół agentów koordynowany jest przez 2 osoby.

Tworzenie zgłoszenia

Gdy klient/sklep/partner zdecyduje się na kontakt z biurem obsługi klienta, system stworzy zgłoszenie. W tym celu korzystamy z wielu dostępnych automatyzacji – tworzymy sprawę, określamy jej priorytet, kategoryzujemy w zależności czego dotyczy, wprowadzamy dane klienta, dodajemy preferowany kanał komunikacji, jeśli klient ma takie życzenie.

W sytuacji, gdy działamy na wielu rynkach, a nasze biuro obsługi klienta obsługuje sprawy w kilku językach, jesteśmy w stanie skierować zadanie do odpowiedniego Agenta, bez konieczności przepisywania sprawy między zespołami. Sprawy, które nie zostaną lub nie mogą zostać rozwiązane przez BOK, zostają eskalowane przez Agentów do dedykowanych działów/pracowników firmy w celu dalszej weryfikacji i rozwiązania.

Dzięki funkcji Omni-channel Agent jest w stanie obsługiwać zadania z kilku kanałów komunikacji jednocześnie. Są do niego kierowane sprawy zgłoszone przez e-mail, chat, media społecznościowe, nie wyłączając go z jednoczesnej obsługi infolinii.

Nie musi czekać aż dany klient odpisze, może w tym samym czasie zmienić zakładkę na inną konwersację – system da znać, kiedy w jednym z okien jest nieodebrana wiadomość. Funkcja maksymalnego obłożenia Agenta da nam pewność, że nie dostanie on więcej zadań, niż jest w stanie obsłużyć. Praca zostanie rozłożona równomiernie pomiędzy dostępnych pracowników biura obsługi klienta.

Kierowanie zgłoszeń

Kierowanie zgłoszeń, używając standardowych rozwiązań Service Cloud, odbywa się:

• od klienta do kolejki – np. według typu zgłoszenia: sklepy stacjonarne, klienci, partnerzy Marketplace, inne,
• od klienta do Agenta za pomocą Umiejętności (Skilli), które określają znajomość języka obcego konkretnej osoby – np. według języków obsługi PL, ENG, DE.

Agent, do którego przypiszemy umiejętność PL + ENG, jest w stanie obsługiwać zarówno sprawy polskojęzyczne, jak i anglojęzyczne.

Dodatkowo możemy określać poziom każdej z umiejętności – są Agenci z podstawową znajomością języka angielskiego, którzy są w stanie odpowiedzieć na mniej skomplikowane zapytania. Osoby, które znają angielski biegle, będą miały delegowane zadania, wymagające posługiwania się językiem angielskim na poziomie zaanwansowanym.

Skillem, dowolnie konfigurowanym, może być umiejętność sprzedaży, praca z wymagającym klientem, umiejętność negocjacji, znajomość procesów dotyczących partnerstwa Marketplace, itp. Jeden Agent może posiadać wiele umiejętności jednocześnie.

Service Cloud oferuje również Omni-channel Flows, czyli narzędzie które umożliwia budowanie dużo bardziej zaawansowanych ścieżek procesowania Sprawy oraz optymalizacji pracy biura obsługi klienta.

Dobre praktyki

Bogate doświadczenie projektowe pozwoliło mi wyłonić kilka dobrych praktyk, które dobrze jest wdrożyć do rozwiązania systemowego. Najważniejsze z nich przybliżę poniżej.

Zasada pt. „Ułatwiać, a nie komplikować”

Bardzo często zdarza się, że Agenci obsługujący zgłoszenia wykonują dużo ręcznej pracy, mają ciężki dostęp do informacji o kliencie (a w trakcie obsługi zgłoszenia liczy się czas), mają podane wytyczne, według których powinni pracować, a są one nieadekwatne do danej sytuacji (np. klient zwraca się z reklamacją, ponieważ jego paczka została uszkodzona, a Agent stara się przeprowadzić sprzedaż w trakcie konwersacji, co może negatywnie wpłynąć na doświadczenie klienta i w efekcie zaniżyć jego satysfakcję z obsługi).

W kwestii łatwego dostępu do danych pomocny będzie widok konsoli (Service Console), który umożliwia jednoczesny podgląd na szczegóły sprawy/dane klienta/poprzednio zgłoszone sprawy czy złożone zamówienia oraz rozmowę z klientem w jednym oknie bez konieczności przenoszenia się między wieloma zakładkami.

Kategoryzacja spraw

Wstępne określenie, czego dana sprawa dotyczy, jest niezwykle pomocne.

Może służyć do:

• odpowiedniego oddelegowania sprawy do konkretnej osoby,
• przypisania jej priorytetu,
• zdefiniowania czasu na jej obsługę,
• określenia ilości zasobów potrzebnych do rozwiązania.

Kategoryzacja sprawy umożliwia agregację danych, które w późniejszym etapie możemy wykorzystać do celów raportowych. Przedstawioną w raportach segmentację otrzymanych zgłoszeń wykorzystamy do analizy obszarów, które mogą wymagać od nas poprawy w kwestii jakości obsługi klienta czy optymalizacji procesów operacyjnych.

Priorytetyzacja

Nadawanie priorytetów sprawom to jedna z podstawowych kwestii w procesie obsługi klienta. Pozwala ona na efektywne zarządzanie czasem pracy agentów, a także rozwiązywanie spraw najwyższej rangi w pierwszej kolejności.

Teksty skrócone/szablony e-mail

Wcześniej przygotowane i skonfigurowane teksty skrócone oraz szablony e-mail do wykorzystania w wiadomościach tekstowych. Są to bardzo przydatne funkcje skracające czas pracy Agentów, którzy wielokrotnie w ciągu dnia muszą go poświęcić na obsługę spraw tego samego typu. Dzięki szablonom/tekstom skróconym są w stanie odpowiedzieć klientowi w krótszym czasie oraz zgodnie ze standardami organizacji, w której pracują.

Odpowiedzi automatyczne

Odpowiedzi automatyczne są już standardem, o którym zawsze warto pamiętać. Są to wiadomości wysyłane automatycznie po złożeniu zapytania klienta/zgłoszeniu sprawy. Mogą być one wykorzystywane w różnych sytuacjach: po utworzeniu sprawy, po zmianie statusu zamówienia, po zmianie statusu zgłoszenia, po eskalacji do działu, itp.

Dobre praktyki – co jeszcze warto wdrożyć

Opcjonalnie, o ile procesy w firmie umożliwiają ich wprowadzenie, warto przemyśleć kilka poniższych rozwiązań.

Eskalowanie spraw

Wdrożenie procesu eskalacji jest bardzo pomoce w sytuacji, gdy BOK nie posiada możliwości (np. w kwestii decyzyjności), żeby daną sprawę rozwiązać samodzielnie. Taka sprawa jest eskalowana do działu firmy, który posiada kompetencje, aby dany problem rozwiązać.

Ponowne otwieranie rozwiązanego zgłoszenia

Funkcja, która jest w stanie pomóc nam z redukcją nowych zgłoszeń, pozwala zachować ciągłość komunikacji, gdy pozornie rozwiązana sprawa potrzebuje być przeprocesowana raz jeszcze.

Automatyzacje

Mogą ułatwić i przyspieszyć procesy wsparcia klienta. Agent zamiast uzupełniać sprawę ręcznie, zmieniać jej status i osobę odpowiedzialną za jej rozwiązanie, przeszukiwać listę otwartych spraw, które mają już odpowiedź klienta, może kilkoma kliknięciami odnaleźć te, które wymagają jego uwagi.

Baza wiedzy

Encyklopedia wiedzy o firmie, standardach, procesach, zawierająca wskazówki dla osób rozwiązujących zgłoszenia klientów. Wewnętrzne FAQ, które jest wbudowane w system i mamy je zawsze pod ręką, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Agent potrzebujący pomocy ma bezpośredni dostęp do wiedzy nawet w trakcie obsługi zgłoszenia – wszystko dzięki widokowi konsoli serwisowej. Baza wiedzy składa się z artykułów publikowanych przez firmę. Istnieje również możliwość publikowania artykułów zewnętrznych w postaci FAQ dla klientów oraz partnerów biznesowych, co może pozwolić na samodzielne znalezienie rozwiązania i zredukować napływ zgłoszeń do BOK.

Zarządzanie duplikatami

Niejednokrotnie zdarza się, że klient wysyła wiele maili o identycznej treści, które dotyczą tego samego zgłoszenia. Włączenie funkcji Merge Cases pozwala na automatyczną weryfikację spraw pod kątem duplikacji, a rozpoznane duplikaty mogą być połączone w jedną sprawę nadrzędną. W ten sposób ułatwiamy pracę Agentom, oszczędzamy ich czas oraz zwalniamy pamięć w naszym systemie.

Panel nadzorujący Omni-Channel

Panel jest narzędziem dla koordynatorów BOK. Pozwala obserwować pracę Agentów w czasie rzeczywistym, dzięki czemu koordynator może efektywnie zarządzać procesem rozwiązywania zgłoszeń, mieć podgląd do treści czatu z klientem, a w przypadku, gdy agent potrzebuje wsparcia, udzielić mu pomocy w danej kwestii za pomocą wbudowanego czatu dla koordynatora (treść wiadomości koordynatora nie jest widoczna dla klienta).

Metryki

Najważniejszą kwestią umożliwiającą efektywne raportowanie jest zbieranie informacji. W tym celu warto zbierać takie parametry jak:

• czas podjęcia sprawy przez Agenta,
• czas pierwszego kontaktu,
• czas rozwiązania sprawy,
• zliczanie sumy czasu, w którym sprawa była po stronie BOK lub po stronie klienta (np. oczekiwanie aż klient odpisze na wiadomość email).

Bez tych danych ciężko nam będzie sprawdzać wydajność BOK, a w przypadku nadmiernych opóźnień wskazać, gdzie leży ich przyczyna i w efekcie znaleźć sposób na jej rozwiązanie.

Raportowanie

Bez rzetelnego raportowania, nie będzie sukcesu w diagnozowaniu problemów i śledzeniu rozwoju firmy. Raportowanie dostarcza danych niezbędnych do błyskawicznej reakcji na zmiany rynkowe i dostosowania strategii do aktualnej sytuacji.

Dla dzisiejszego klienta ważna jest nie tylko szybkość obsługi, ale też jej wysoka jakość. Żeby poprawić jakość, musimy wiedzieć, nad czym trzeba jeszcze popracować, jakiego typu zgłoszeń mamy najwięcej, które zgłoszenia są obsługiwane najdłużej, który kanał jest najbardziej obciążony. Wybrane raporty mogą być automatycznie wysyłane przez system na skrzynkę użytkownika, eksportowane do pliku XLS, a na jego podstawie daje możliwość tworzenia wykresów oraz rozbudowanych pulpitów monitorujących np. KPI.

Pulpity

Pulpity to świetny sposób na motywowanie Agentów. Na podstawie stworzonych raportów, możemy skonfigurować graficzny pulpit, który pokazuje wydajność całego zespołu, a także wskazać jakie ja, jako Agent, mam wyniki na tle reszty osób, które pracują ze mną w tej samej roli.

Od czego zacząć?

• Określ swoje aktualne potrzeby – zidentyfikuj konkretne problemy, które chcesz rozwiązać i cele, które chcesz osiągnąć.
• Zdefiniuj podstawowe procesy, które obowiązują w firmie. Przeanalizuj wewnętrzne procesy operacyjne, wskaż obszary, które mogą wymagać optymalizacji.
• Zdecyduj, które dane chcesz agregować i z których kanałów komunikacji chcesz korzystać. Przemyśl, jakie informacje będą przydatne, jak chcesz je pozyskiwać oraz gdzie będziesz je przechowywać.
• Zweryfikuj rynek pod kątem rozwiązań i wybierz te, które najlepiej odpowiadają wymaganiom waszej firmy.
• Przeanalizuj możliwości wytypowanych rozwiązań pod kątem rozbudowy systemu w przyszłości – jeśli firma rośnie, technologia musi rosnąć razem z nią.
• Wskaż kierunek rozwoju. Spróbuj przewidzieć najbliższe lata.
• Określ minimalny zakres rozwiązania, które będzie zadowalające. Przygotuj plan rozbudowy systemu.
• Po wdrożeniu zadbaj o adopcję użytkowników, monitoruj efekty, dokumentuj uwagi od zespołów, a po okresie adopcji przeprowadź audyt powdrożeniowy.

Podsumowanie

Service Cloud już w standardowej wersji to potężne narzędzie Customer Service, które jest w stanie obsłużyć najbardziej skomplikowane procesy obsługi klienta. Odpowiednio skonfigurowane środowisko może przyspieszyć produktywność BOK nawet o 29%, a tym samym zredukować koszty utrzymania o blisko 27% (dane Salesforce).

Dodatkowo, mnogość dostępnych opcji rozbudowy systemu sprawia, że jest to narzędzie, którego możliwości ogranicza tylko nasza wyobraźnia, o czym, mam nadzieję, mogliście się przekonać, czytając niniejszy artykuł.