Nowości i interesujące zmiany na platformie ServiceNow Washington DC

Najnowsza wersja ServiceNow, Washington DC, wprowadza szereg usprawnień mających na celu uproszczenie i poprawę zarządzania usługami IT. Ta aktualizacja jest przełomowa dla administratorów, deweloperów i wdrażających, oferując zestaw nowych funkcji i możliwości, które wpływają zarówno na operacje, jak i integracje, oraz wyposażają użytkowników w zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji.

W artykule przyjrzymy się bliżej aktualizacjom, które sprawiają, że najnowsze wydanie Washington DC jest kamieniem milowym w ewolucji ServiceNow.

Low code and Generative AI

Zgodnie z aktualnymi trendami w branży IT, również ServiceNow w aktualizacji swojego narzędzia wykorzystał rozwiązania low code i Generative AI.

Workflow Studio oraz Workflow Automations

Wśród zmian i nowości warto wskazać:

1. Workflow Studio – umożliwia przeglądanie wszystkich automatyzacji procesów z jednego skonsolidowanego interfejsu. Strona startowa została rozszerzona – możemy teraz wybrać: Playbooks (wcześniej znane jako Processes), Flows, Subflows, Actions, Data streams, Decision tables. Istnieje dedykowana karta dla integracji, która prezentuje dostępne tzw. Spokes (wstępnie zbudowane komponenty używane w ramach IntegrationHub).
2. Build with Now Assist – tworzenie flow przy użyciu low-code lub no-code. Jest to usprawnienie w generowaniu przepływów (flow), aby móc szybko tworzyć automatyzacje. Wystarczy określić/opisać, jakie jest zadanie tworzonego flow w polu prompt, a w tle Now Assist, wspierany przez generatywną sztuczną inteligencję, zajmie się jego budową.
   Mechanizm ten potrafi również zasugerować zalecane akcje/kroki, które w dalszej kolejności można użyć do osiągnięcia celu. Przykładowo – jednym kliknięciem da się automatycznie wypełnić wszystkie niezbędne pola wybranej metody.

3. Proactive Analytics – obecnie może być używany jako element wyzwalający (trigger), który posiada wiele opcji do wyboru, w relacji z danymi zbieranymi w module Platform Analytics.
4. Playbooks – procesy (Processes) są teraz nazywane Playbooks – zarówno w kreatorze, jak i w Playbook Experience. Przy użyciu Playbooks można tworzyć workflowy obejmujące całe przedsiębiorstwo jako jeden spójny proces. Istnieje dedykowany obszar do wizualizacji szczegółów dowolnego przepływu Playbook jako diagramu, prezentując poszczególne etapy i aktywności, lub do dodawania adnotacji czy sprawdzania logiki w praktyce.
   Możliwość ponownego uruchomienia Playbook i konfiguracji tych części, które mogły lub nie mogłyby zostać ponownie uruchomione. Końcowy użytkownik będzie w stanie przesunąć się do punktu, w którym nastąpił restart, przejrzeć wprowadzone informacje i kontynuować. Dynamiczne elementy wejściowe mogą być wykorzystane podczas konfiguracji aktywności, np.: aby pokazać pewien zestaw pól w oparciu o wartość z innego wejścia, takiego jak wybrany Catalog Item, wybrana Decision Table lub odpowiedź REST API. Playbook może być dodany do każdej niestandardowej strony w UI Builder.
5. Decision Builder – zintegrowany z Workflow Studio. Decision Builder jest dostępny wraz z innymi zaawansowanymi narzędziami, takimi jak Flow Designer czy Playbooks, aby bezproblemowo integrować Decision Tables z workflow.
6. Decision table – zapewnia wiele usprawnień ułatwiających pracę, takich jak generowanie gotowych do uruchomienia fragmentów kodu w dowolnym miejscu w systemie, oraz  zastępowanie wprowadzonych na sztywno logik, poprzez wstawianie fragmentów kodu tabel decyzyjnych skopiowanych z Decision Builder.
7. Business Rules zostały dodane do widoku Decision Table, dzięki czemu można na ich podstawie budować automatyzacje.

Now Assist

Na co zwrócić uwagę w Now Assist? Odpowiedź znajdziecie poniżej.

1. Now Assist jest wstecznie kompatybilny z wersją Vancouver – wykorzystuje ulepszone algorytmy AI, aby dostarczać użytkownikom dokładniejsze i bardziej odpowiednie kontekstowo sugestie, dostępne nawet bezpośrednio z czatu MS Teams.
2. Duże modele językowe (Large Language Models, LLM-Based Workflow Topics) umożliwiają automatyzację rutynowych zadań na podstawie opisów, a także pozwalają na rozumienie i generowanie tekstu w wielu językach, wspierając użytkowników nieanglojęzycznych.
3. Dla ITOM – AI może podsumowywać wiadomości, aby dostarczyć lepszą analizę źródła problemów/alertów zgłaszanych przez automatyzacje. Jest w stanie proponować gotowe działania pomagające w rozwiązaniu problemu, wspomagane przez istniejące automatyzacje – Playbooki.
4. Dla twórców – Now Assist for Creator to potężne narzędzie, które rewolucjonizuje doświadczenie pracy na platformie ServiceNow, zwiększając produktywność i efektywność w trakcie cyklu życia tworzenia aplikacji. Wykorzystując możliwości tworzenia aplikacji, Playbooków, Service Catalog Itemów, Flow czy skryptów, przy użyciu sugestii uzupełniania kodu, Now Assist znacząco skraca czas tworzenia, poprawia produktywność i zapewnia płynne doświadczenia w kodowaniu. Użytkownicy platformy oszczędzają czas, eliminując błędy składniowe, co umożliwia szybsze ukończenie zadań związanych z tworzeniem i zarządzaniem aplikacjami.
   Deweloperzy mogą:
   • rozpocząć tworzenie aplikacji za pomocą generatora,
   • dostosować dodatkowe możliwości dzięki generacji kodu, automatycznym komentarzom do tworzonego kodu lub sugestiom jego uzupełniania,
   • eliminować błędy manualnego wpisywania i automatyzować integrację aplikacji za pomocą playbooków i przepływów.

Wszystko to na jednej platformie, bez konieczności przepisywania kodu w różnych odrębnych aplikacjach lub komponentach. Rozwiązanie może także wspomagać deweloperów posiadających różne poziomy umiejętności w osiąganiu lepszych wyników, jednocześnie przy mniejszym wysiłku, zwiększonej produktywność, poprawiając ogólne doświadczenia z kodowaniem.

Podsumowywanie rozmów w Live Agent Chat

1. Podsumowanie czatu jest skróconą wersją rozmowy między zgłaszającym i agentem. Funkcja ta może zostać uruchomiona w następujących sytuacjach: po zakończeniu rozmowy, gdy agent użyje szybkiej akcji /summarize w Agent Chat, użytkownik wybierze Chat Summarization lub wpisze ‘summarize chat’ w Ask Now Assist w panelu Now Assist.
   Gdy interakcja jest przeniesiona z Virtual Agent do agenta na żywo (Live Agent) i rozmowa ma co najmniej sześć linii, podsumowanie czatu zostaje wyświetlone na karcie podsumowania rozmowy i uzupełnione są automatycznie pola podsumowania interakcji oraz krótkiego opisu.

2. Integracja MS Teams z IT Service Desk oraz Virtual Agent Chat dla efektywniejszej komunikacji. Umożliwia klientom zaprojektowanie oraz integrację przypadków użycia Virtual Agent zasilanych przez GenAI oraz dostarcza podsumowania poprzednich interakcji czatu (podobnie jak dla Live Agent). Now Assist dla Virtual Agent w Microsoft Teams – Virtual Agent może zostać skonfigurowany w Now Assist Admin Center.

Draw Tool

Document Intelligence – narzędzie to umożliwia łatwe wyodrębnianie danych z tabel, zaznaczając obszar dokumentu w celu pozyskania tych informacji. Obsługuje dokumenty: PDF, JPEG, PNG.

Usprawnienia Form Builder  

Szybka edycja formularzy przy użyciu UI Builder i Process Automation Designer, znacząco upraszcza tworzenie formularzy. Stanowi nowe, wszechstronne narzędzie umożliwiające łatwe dodawanie, usuwanie i zarządzanie polami formularzy.

Wygodny panel znajdujący się po prawej stronie umożliwia zarządzanie ustawieniami UI Policy, w tym samym miejscu, w którym konfigurowane są wszystkie pola dla danego widoku formularza.

Jest to ujednolicony/rewolucyjny sposób wyświetlania wszystkich niezbędnych informacji potrzebnych do skonfigurowania formularza w jednym miejscu. UI Policy mogą być teraz tworzone bezpośrednio w Form Builderze.

Ulepszenia narzędzi dla administratorów i deweloperów usprawniające codzienną pracę

ServiceNow Washington DC usprawnia codzienną pracę administratorów i deweloperów poprzez kilka rozwiązań, o których więcej informacji znajdziecie poniżej.

Access Analyzer  

Aplikacja pomagająca administratorom i deweloperom w przeglądaniu uprawnień dla wybranego użytkownika, roli lub grupy.

Jej funkcje to:

• Analizowanie dostępu do zasobów (tabel).
• Porównywanie dostępu, ról i grup dla dwóch użytkowników.
• Generowanie raportu określającego, czy dana tożsamość ma dostęp do zasobu (tabeli).
• Pomoc w zapobieganiu nadużyciom podczas przyznawania uprawnień.
• Wdrażanie zasady najniższych uprawnień kontroli dostępu.
• Określanie odpowiedniego poziomu dostępu dla użytkowników w instancji ServiceNow.

Time-limited User Role

Nadawanie tymczasowych uprawnień użytkownikowi przez ograniczony czas zostało wprowadzone wraz z nową tabelą sys_user_has_role_time_limited

Nawigacja: User Administration -> Time-Limited User Roles

Pozwala tymczasowo przypisać rolę do użytkownika, co może być przydatne, gdy osoba musi wykonać np.: jednorazową akcję, która zazwyczaj wykracza poza jej standardowe role.

Uwaga: korzystanie z Time-limited User Roles może wiązać się z wykorzystaniem praw dostępu i użytkowania dostępnych dla klienta oraz może prowadzić do dodatkowych opłat abonamentowych dla firmy.

SDK (Software Developer Kit)

Korzyści Pro Code – wsparcie sztucznej inteligencji podczas tworzenia kodu w takich sprawach jak automatyczne komentarze tworzonego kodu, Text to Code – zamiana wpisanego tekstu/logiki w gotowy kod (sugestie).

Text to Code jest dostępny wszędzie, gdzie ikona gwiazdek jest przedstawiona w edytorze skryptów. Użytkownik wprowadza komentarz, a następnie uruchamia AI, używając:

• Cmd + Return (Mac)
• Control + Enter (Windows)

Sugestia może być zaakceptowana za pomocą odpowiedniego przycisku (jak na ilustracji powyżej).

GraphQL Explorer

Nawigacja: All > System Web Services > GraphQL > GraphQL Explorer

GraphQL API można testować przy użyciu zintegrowanego narzędzia do testowania GraphQL.

GraphQL Explorer ułatwia rozwój i debugowanie API GraphQL. Integruje on środowisko GraphiQL IDE w Now Platform.

Aktualizacja interfejsu Background Script  

Obecnie skrypty działają z edytorem Monaco JavaScript

• pasek narzędziowy Toolbar,
• numery linii,
• mini-podgląd,
• kolorowanie słów kluczowych.

Funkcjonalność „Save as Draft” dla Service Catalog Request

Użytkownicy mogą wypełniać formularz zgłoszenia i skorzystać z opcji „Zapisz jako szkic”, aby zachować go w bieżącym stanie i wznowić pracę w miejscu, w którym pozostawili.

Skróty klawiszowe

Aby ułatwić codzienne korzystanie z platformy, wprowadzono skróty klawiszowe często używanych funkcji. Można się ich nauczyć, wyświetlając pełną listę z menu ustawień użytkownika (ekran poniżej) lub po prostu wybierając CTRL + / na klawiaturze.

RaptorDB jako nowy silnik bazy danych platformy

ServiceNow znacząco podnosi poziom elementów fundamentalnych swojej platformy Now, jakimi są bazy danych. MariaDB jest stopniowo wycofywana, a platforma rozpoczyna migrację wszystkich klientów w stronę nowej bazy danych o nazwie RaptorDB. Jest to ewolucja PostgreSQL, znanego ze swoich zaawansowanych możliwości i doskonałej wydajności.

Opracowany przez ServiceNow RaptorDB oferuje znaczną poprawę szybkości – przetwarzając do 93 257 transakcji na minutę, w porównaniu do 35 121 w przypadku MariaDB (liczby przytoczone podczas konferencji Knowledge 2024).

Oprócz szybkości, RaptorDB oferuje większą elastyczność przy wykorzystaniu architektury PostgreSQL, co umożliwia obsługę bardziej złożonych zapytań oraz tworzenie niestandardowych funkcji w celu dalszej optymalizacji.

Transformacja jest już w toku, a niektórzy klienci posługują się już instancjami z RaptorDB. ServiceNow planuje zakończyć migrację dla wszystkich klientów do końca 2025 roku.

Podsumowanie

ServiceNow Washington DC to szereg kompleksowych usprawnień, które znacząco zwiększają możliwości platformy w zakresie automatyzacji workflow, zarządzania danymi oraz funkcji napędzanych sztuczną inteligencją. Ta wersja nie tylko stara się sprostać obecnym wyzwaniom IT, ale również jest w stanie przewidywać przyszłe zapotrzebowania, zapewniając organizacjom odpowiednie narzędzia.

Linki do źródeł

• The Now Platform Washington, D.C. Release Full Keynote (youtube.com)
• What’s New in the Now Platform – Washington D.C. – collected links
• Washington DC – release notes – Workflow Studio (servicenow.com)
• Now Assist for Creator (youtube.com)
• Now Assist for code generation – release notes (servicenow.com)
• Save a draft of a catalog item – release notes (servicenow.com)
• GraphQL Explorer in Washington D.C. (ServiceNow Community)
• Query record data using the GraphQL API framework (servicenow.com)
• RaptorDB (ServiceNow Community)