Podsumowanie
Kluczowe efekty
Sprawny system obsługi do 8 000 zgłoszeń miesięcznie
Zespół specjalistów odciążający wewnętrzne zasoby IT Ministerstwa
Rosnąca liczba zgłoszeń i problem z ich terminową obsługą
Zgłoszenia do systemów KRK i RSPTS obsługiwał wewnętrzny zespół Service Desk, który odpowiadał za wsparcie techniczne i merytoryczne użytkowników. Różnorodność spraw – od awarii i błędów transakcyjnych po pytania dotyczące składania wniosków – powodowała przeciążenie zespołu, wydłużając czas reakcji i zwiększając ryzyko opóźnień.
Wraz ze wzrostem liczby użytkowników rejestrów oraz rosnącą skalą obsługi wniosków obciążenie wewnętrznego Service Desk zaczęło systematycznie rosnąć, przekraczając możliwości organizacyjne zespołu. W odpowiedzi Ministerstwo Sprawiedliwości poprosiło o wsparcie w obsłudze Service Desk ekspertów Sii Polska. Początkowo przyjmowano około 2 000 zgłoszeń miesięcznie - w kolejnych latach wolumen wzrósł kilkukrotnie, przy zachowaniu wysokiej jakości i terminowości obsługi.
WIEDZA, NARZĘDZIA I PRZEJRZYSTY MODEL OBSŁUGI
Eksperci Sii Polska przejęli odpowiedzialność za prowadzenie Service Desk w modelu Managed Services, dzięki czemu Ministerstwo otrzymało kompletną usługę: zespół specjalistów, narzędzia, organizację pracy i raportowanie wyników. Całość funkcjonuje w przewidywalnym modelu SLA, co gwarantuje jasno określone czasy reakcji i rozwiązywania zgłoszeń.
Zakres projektu obejmował:
- Transfer wiedzy i procesów – eksperci Sii przejęli procedury i dobre praktyki od zespołów IT Ministerstwa, co umożliwiło płynne wdrożenie nowego zespołu do obsługi Service Desk i zapewniło ciągłość wsparcia dla użytkowników
- Uruchomienie centralnego punktu kontaktu – wszystkie zgłoszenia obywateli i instytucji zaczęły trafiać do jednego miejsca, co wyeliminowało ryzyko rozproszenia i usprawniło monitorowanie jakości obsługi
- Wdrożenie Jira Service Management (JSM) – zaawansowanego narzędzia do zarządzania usługami IT (ITSM), które pozwala rejestrować zgłoszenia telefoniczne i mailowe, ustalać priorytety, monitorować statusy i eskalować sprawy do kolejnych linii wsparcia
- Rozszerzenie godzin dostępności wsparcia – nowy model wydłużył czas dostępności wsparcia o kilkadziesiąt godzin tygodniowo w porównaniu z wcześniejszym rozwiązaniem
- Stworzenie dedykowanego, interdyscyplinarnego zespołu specjalistów – powiększenie zespołu obsługującego Service Desk pozwoliło znacząco ograniczyć liczbę nieodebranych połączeń i zapewnić pełną obsługę wszystkich zgłoszeń. Zespół współpracuje bezpośrednio z administratorami drugiej i trzeciej linii wsparcia, co umożliwia szybsze rozwiązywanie bardziej złożonych spraw
- Stworzenie centralnej bazy wiedzy – zawiera procedury obsługi zgłoszeń, scenariusze awaryjne i instrukcje dla operatorów. Baza została zweryfikowana i zatwierdzona przez Biuro KRK, spełniając rygorystyczne standardy jakości i bezpieczeństwa
- Wprowadzenie modelu Continuous Service Improvement (CSI) – w ramach umowy eksperci Sii raz w roku przygotowują propozycje usprawnień w procesach obsługi i w działaniu aplikacji, np. zmiany zmniejszające liczbę zgłoszeń i podnoszące komfort użytkowników
- Standaryzację procesów w oparciu o ITIL 4 – zastosowanie najlepszych praktyk i wytycznych dotyczących zarządzania usługami IT, które uporządkowały sposób obsługi zgłoszeń
STABILNOŚĆ PROCESÓW I WIĘKSZA DOSTĘPNOŚĆ USŁUG
Nowy model obsługi Service Desk umożliwił Ministerstwu Sprawiedliwości ustandaryzowanie sposobu przyjmowania i realizacji zgłoszeń, skrócenie czasu ich obsługi oraz wprowadzenie jednolitych zasad pracy dla całego zespołu. Centralna baza wiedzy, stworzona i zweryfikowana przez Sii wspólnie z Biurem KRK, stała się jedynym źródłem zatwierdzonych procedur i instrukcji, zmniejszając ryzyko błędów oraz przyspieszając pracę zespołu. Powiększenie i profesjonalizacja zespołu L1 przełożyły się na szybsze odbieranie połączeń i bieżącą obsługę wszystkich zgłoszeń, a ścisła współpraca z administratorami L2 i L3 usprawniła rozwiązywanie bardziej złożonych spraw. Dzięki przejęciu części obowiązków przez ekspertów Sii wewnętrzne działy IT Ministerstwa zostały odciążone i mogły skoncentrować się na innych zadaniach. W efekcie obywatele korzystający z systemów KRK i RSPTS zyskali pewny i szybki dostęp do usług.
NAJWAŻNIEJSZE REZULTATY
- Obsługa do 8 000 zgłoszeń miesięcznie w przewidywalnym modelu SLA
- Dedykowany, interdyscyplinarny zespół specjalistów, powiększony w ramach usługi
- Większa liczba odebranych zgłoszeń – średni czas reakcji wynosi 10–15 sekund dla połączeń telefonicznych i do 30 minut dla zgłoszeń mailowych
- Ustandaryzowany proces obsługi zgłoszeń telefonicznych i mailowych, wspierany przez Jira Service Management
- Centralna baza wiedzy w Atlassian Confluence oraz OneNote, zweryfikowana i zatwierdzona przez Biuro KRK
- Optymalne wykorzystanie zasobów IT – odciążenie wewnętrznych działów Ministerstwa
- Zwiększona dostępność wsparcia telefonicznego i mailowego w dni robocze do 19:30 oraz w soboty w godzinach 09:00-17:00