top-image
WSTECZ

Trendy e-commerce w 2020 roku okiem ekspertów Sii Polska. W jakim kierunku zmierza sprzedaż online?

Tempo rozwoju e-commerce i nowych technologii, które wykorzystuje branża, jest niezwykle dynamiczne. Trendy i kierunki, jakie obierze to temat zawsze budzący zainteresowanie, bowiem firmy sprzedające swoje towary lub usługi w Internecie, nie powinny stracić czujności, starając się nadążyć za rosnącymi wymaganiami konsumenta. Które z nich wybrać? Które przyniosą największy zysk, które okażą się długofalową inwestycją? Orientacja na doświadczenia klienta, personalizacja, rozszerzona rzeczywistość i wyszukiwanie głosowe to cztery główne trendy, na które na podstawie obserwacji, doświadczenia i współpracy z klientami wskazują eksperci Sii Polska.

Coraz więcej osób decyduje się na zakupy online. Oszczędność czasu, możliwość porównywania cen i dokonywania transakcji w dowolnej chwili budują u konsumentów nawyki, na skutek których wydają coraz więcej i coraz częściej właśnie w tym kanale. To dla sklepów internetowych ogromna szansa i jednocześnie wyzwanie, bowiem coraz więcej firm handlowych i usługowych przenosi lub rozwija swoje usługi w Internecie. Tempo rozwoju e-commerce i nowych technologii, które wykorzystuje, jest niezwykle dynamiczny. Czy warto je wdrożyć, a jeśli tak, to które? Przede wszystkim warto je poznać i zrozumieć, z jakiej potrzeby wyrosły oraz co zyskuje dzięki nim konsument.

– Nasz wybór najważniejszych kierunków rozwoju branży opieramy na wielu rozmowach przeprowadzanych zarówno wewnętrzne w naszym zespole doświadczonych specjalistów, jak i dyskusjach bezpośrednio z naszymi klientami – wyjaśnia Bartłomiej Kiermasz, Lider Offeringu E-commerce w Sii Polska. – Koniec roku szczególnie sprzyja refleksom na temat tego, jakie plany rozwojowe na przyszły rok i kolejne lata mają firmy, z którymi współpracujemy. Dodatkowo, okres jesienno-zimowy to wzmożony czas konferencji, na których nie tylko przysłuchiwaliśmy się doświadczeniom i przewidywaniom obecnych i nadchodzących trendów, ale również sami dzieliliśmy wiedzą, występując jako prelegenci na międzynarodowym wydarzeniu Meet Magento w Sztokholmie, czy Executive Summit w Warszawie. Uczestniczyliśmy również w corocznej konferencji Web Summit, która odbyła się na początku listopada w Lizbonie i jest jedną z największych, jeśli nie największą, konferencją technologiczną na świecie. To niezwykle inspirujące i cenne źródło informacji. Chcąc wyprzedzać konkurencję, a tego właśnie chcemy dla naszych klientów, musimy nie tylko posiadać umiejętności i narzędzia, które im to zapewnią, ale również być organem doradczym, szukającym najlepszych rozwiązań, również wśród tych, które dopiero co doczekały się pierwszych implementacji – dodaje Bartłomiej Kiermasz. Do trendów, którym nadaje uprzywilejowaną pozycję wymienia cztery: Customer experience, personalizację, rozszerzoną rzeczywistość i wyszukiwanie głosowe.

Customer Experience

Zwracanie uwagi na doświadczenia klienta (Customer Experience) związanych z każdym aspektem obcowania z produktem lub dostarczaną usługą jest wskazywane jako trend nieprzerwanie od kilku lat. Rosnąca świadomość tego aspektu wśród coraz większej liczby firm nie tylko z segmentu B2C, ale również z obszarów B2B i niezależnie od branży oraz coraz większe oczekiwania konsumentów i partnerów biznesowych powodują, że utrzymanie priorytetu dla doświadczeń klienta w planach przedsiębiorstw na kolejny rok tylko uwydatni ten trend w 2020.

Z punktu widzenia branży e-commerce budowanie dobrego Customer Experience związanego z zakupem w Internecie będzie głównym motorem napędowym rozwoju technologii wspierających e-commerce w kolejnym roku. Dokonując zakupu w sklepie on-line, klient zwraca uwagę nie tylko na łatwość obsługi, czas i koszt dostaw oraz cenę produktu. Coraz częściej jest to także moment obcowania z marką, który wyrabia u konsumenta określoną opinię na temat jej wizerunku oraz buduje lojalność. Wraz z rosnącą konkurencją w tym segmencie, klienci oczekują od marek coraz więcej, a firmy, które zidentyfikują te potrzeby odpowiednio szybko i zaadresują je w swoich działaniach, będą miały największy potencjał wzrostu w kanale online.

– Co ważne, projekty i inicjatywy biznesowe podejmowane przez naszych klientów działających w kanale handlu elektronicznego wykorzystujące nowe narzędzia i technologie nie są zaplanowane tylko dla samej idei „podążania” za trendami – wyjaśnia rolę trendów Bartłomiej Kiermasz. – Mają one zwiększać pozytywne doświadczenia klienta w obcowaniu z daną marką, produktem lub usługą, a w konsekwencji spełniać cele biznesowe stawiane przed działami i osobami odpowiedzialnymi za e-commerce. Łącząc te dwa elementy, będziemy obserwować zwiększające się znaczenie obszarów i powiązanych z nimi technologii, które wpływają na kształtowanie się pożądanych doświadczeń klienta – dodaje Lider Offeringu E-commerce w Sii Polska.

Personalizacja

Również temat personalizacji przewija się od dłuższego czasu, ale wraz z rozwojem służącym ku temu narzędzi, uwagę przykuwają dwie kwestie. Po pierwsze, firmy, które decydują się na budowanie doświadczeń „skrojonych na miarę” dysponują narzędziami, których potencjał bardzo często nie jest w pełni wykorzystywany. Zdaniem specjalistów Sii najprawdopodobniej zmieni się to w nadchodzącym roku głównie z dwóch przyczyn. Rośnie świadomość, że klienci doceniają doświadczenia dopasowane do ich oczekiwań, a w zasadzie do ich predykcji, oraz że mogą one prowadzić to do lepszych wyników biznesowych. Co więcej, zwiększa się możliwość wykorzystania takich narzędzi – są one coraz bardziej dostępne, a koszt ich implementacji przestaje być barierą. Presja coraz liczniejszej konkurencji dodatkowo sprawia, że sklepy chcą sięgnąć po jeszcze bardziej zaawansowane funkcje.

Drugim zagadnieniem jest podejście do personalizacji w kontekście ochrony danych, które konsument udostępnia i na których to w sporym stopniu opiera się mechanizm doboru odpowiednich treści, produktów, ofert czy promocji. Sama personalizacja ma jednak bowiem swoją „cenę” w postaci danych, które wykorzystuje. Są one zbierane przez firmy sprzedające produkty lub usługi, a nawet, co również się zdarza, oferujące je za „darmo”. Ceną najczęściej jest zgoda na wykorzystanie bardzo szczegółowych danych Internauty i jego zachowaniach. RODO, głośne dyskusje dotyczące prywatności danych i tego, kto i jak je wykorzystuje oraz osób, której mniej lub bardziej świadomie pozostawiają je w Internecie, stoją w kontrze do czynnika koniecznego dla „idealnej” personalizacji.

– Dylemat z tym związany był bardzo widoczny w prezentacjach i panelach dyskusyjnych w czasie konferencji Web Summit – wskazuje Bartłomiej Kiermasz. – Z jednej strony wielkie firmy prezentowały strategię i działania, które pozwalają im lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów i dostosowywać ofertę do ich potrzeb na podstawie zebranych danych, z drugiej natomiast wybrzmiewały wypowiedzi przedstawicieli firm, instytucji i stowarzyszeń mówiących o ochronie danych, podejściu do ich zbierania w wielkiej skali i możliwego wykorzystania. Opinie takich osób jak Edward Snowden lub Brittany Kaiser były głośno komentowane w czasie samej konferencji i w relacjach prasowych. Zestawienie tych głosów z dążeniem firm do dostarczania jeszcze bardziej spersonalizowanych komunikatów i ofert z pewnością można uznać za elementy istotnie wpływające na to, jak trend personalizowania będzie wyglądał w przyszłym roku. Warto go obserwować i podejść do niego z należytą uwagą, by postępować zgodnie z obowiązującymi standardami, nie narażając się na utratę zaufania klienta – dodaje, zwracając uwagę na potencjalne niebezpieczeństwa.

Rozszerzona rzeczywistość

Dzięki wykorzystaniu rzeczywistości rozszerzonej (Augmented Reality – AR), czyli połączeniu tego, co widzimy w rzeczywistości przez kamerę naszego telefonu z elementami graficznymi generowanymi cyfrowo i łączeniu z obrazem z kamery w telefonie, zaciera się kolejna „granica” pomiędzy światem rzeczywistym a światem digital.

Technologia ta nie służy już wyłącznie rozrywce – stała się narzędziem do zwiększenia sprzedaży. – W naszej ocenie AR będzie zdobywać coraz większe przestrzenie w handlu internetowym – komentuje Bartłomiej Kiermasz. – Dzięki wykorzystaniu jej w procesie zakupowym pozwalamy kupującemu „przymierzyć” i „zobaczyć” wybrany produkt. Zyskuje on możliwość wirtualnego „dotknięcia” i umieszczenia danego przedmiotu we własnej przestrzeni w trakcie podejmowania decyzji zakupowej – dodaje. Dotyczy to nie tylko produktów z branży fashion (ubrania, zegarki, buty, okulary), ale również tych, które są nieodłącznymi elementami naszego otoczenia takie jak meble, elementy wystroju wnętrza, sprzęty RTV i AGD itp. Wykorzystanie elementów AR w ścieżce zakupowej klienta w kanale e-commerce będzie rosło w kolejnym roku.

Zakupy i wyszukiwanie głosowe

Popularyzacja asystentów głosowych takich jak Siri, Alexa czy Google Home jest coraz bardziej widoczna. Ingerencja tego kanału dostępu do wszelakich usług internetowych będzie się powiększać, mając coraz większy wpływ na branżę e-commerce. Pozwoli nie tylko na zwiększenie częstotliwości zakupu poprzez polecenia głosowe, ale również może ułatwić sam proces dodawania produktów do koszyka. Możliwe jest bowiem wyszukiwanie ich poprzez podanie opisu głosowego, który zarówno referuje do nazwy produktu, jak i do jego cech i przeznaczenia np. „białe męskie buty sportowe w rozmiarze 44”, „lekka puchowa kołdra”, „drewniane krzesło z oparciem do jadalni”.

Stosowanie interfejsu głosowego pozwala łączyć proces zakupowy z innymi czynnościami. Możliwe będzie wyszukanie i wybranie produktu, np. podczas stania w korku w drodze do pracy czy spaceru z psem. – Ponieważ jako konsumenci stale poszukujemy sposobów na optymalizację naszych działań i jak najlepsze wykorzystanie czasu, a naturalnym „interfejsem” do którego jesteśmy przyzwyczajeni w codziennych interakcjach jest mowa, z dużym prawdopodobieństwem wyszukiwanie głosowe w obszarze e-commerce będzie nabierać coraz większego znaczenia. Nie oznacza to, że całkowicie zastąpi klasyczne wyszukiwanie, ale będzie jego uzupełnieniem i wzbogaceniem – podsumowuje Lider Offeringu E-commerce w Sii Polska.

Które rozwiązania wdrożyć?

Trendy na przyszły rok i ich przewidywania pojawiają się w okresie końca każdego kolejnego roku – zestawienia takie można znaleźć w wielu miejscach i na wielu portalach branżowych. Pojawia się więc pytanie – co dalej?

– W Centrum Kompetencyjnym E-Commerce w Sii traktujemy rozważania na temat nadchodzących trendów jako element inspirujący do konkretnych działań biznesowych – wyjaśnia Bartłomiej Kiermasz. – Dyskutując z klientami o ich planach na kolejny rok, o tym jak chcą  rozwijać, zarządzać i rozbudowywać swoją obecność w kanale e-commerce zderzamy bieżące trendy z konkretnymi okolicznościami biznesowymi, takimi jak m.in. zakładany cel biznesowy, możliwe do osiągnięcia korzyści, horyzont czasowy i budżet. Dokładając do tego nasze doświadczenia, proponujemy indywidualną analizę wypracowaną wspólnie z zespołem klienta i wybieramy kierunek, który przyczyni się do rozwoju biznesu – dodaje.

Jeśli chcesz w nadchodzącym roku rozwinąć swój kanał e-commerce, sprawdź ofertę Sii Polska i dowiedz się, jakie rozwiązania będą najlepsze dla Twojego biznesu: https://e-commerce.sii.pl/.

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ