top-image
WSTECZ

Czy mojej organizacji potrzebne jest Shared Services Center i jak je skutecznie zbudować?

Coraz więcej organizacji dostrzega korzyści w centralizacji procesów i tworzy Centra Usług Wspólnych. Sii Polska również zdecydowała się na to rozwiązanie. Dla jakich organizacji wyodrębnienie SSC będzie opłacalne i wydajne? Jakie są dobre praktyki we wdrażaniu i jak ten proces wyglądał w Sii Polska?

Shared Services Center (SSC), czyli Centrum Usług Wspólnych (CUW), to wydzielona w ramach danej firmy jednostka, która realizuje określone procesy na rzecz całej firmy. SSC może działać zarówno w kraju, w którym działalność prowadzi dana firma, jak i być ulokowana w innym państwie. Najczęściej przenoszonymi do SSC procesami są te z obszaru finansów czy księgowości. Coraz więcej firm decyduje się również na centralizację obsługi klienta, HR, obsługi zakupów, usług administracyjnych oraz usług IT, takich jak wsparcie użytkowników, utrzymanie systemów, a także wiele, wiele innych.  Wspólnym mianownikiem wymienionych obszarów jest to, że są to procesy transakcyjne, niezbędne, jednak nie kluczowe elementy funkcjonowania organizacji. Tak więc, bez dużego ryzyka, mogą być realizowane w odrębnej jednostce.

Dla kogo są SSC?

Jakie firmy powinny zacząć rozważać stworzenie SSC i czy to dobry model dla każdej organizacji?

– Jest to bardzo dobre rozwiązanie dla firm rozproszonych geograficznie, czyli takich z wieloma biurami, oddziałami. W takich organizacjach odrębne działy w każdej lokalizacji, powielające te same zadania, to niepotrzebne generowanie kosztów – mówi Ewa Lisawa-Sztandor, Lider Offeringu oraz inicjator powstania Shared Services Center w Sii Polska.

Częstym problemem organizacji wielooddziałowych jest trudność w utrzymaniu zdefiniowanych standardów  jakości i  monitorowania całości procesu.  Mimo wprowadzania wielu procedur, regulaminów oraz precyzyjnych instrukcji, realizacja zadań nie przebiega zgodnie z regulacjami wewnętrznymi. A w efekcie jakość i czas ich realizacji pozostawia wiele do życzenia.

Kolejnym argumentem przemawiającym na korzyść utworzenia SSC jest dostępność zasobów i oszczędność kosztów. Dzięki możliwości zlokalizowania takiej jednostki w miejscu, w którym poziom wynagrodzeń i koszty pracy są niższe, a dostęp do wykwalifikowanej kadry często jest łatwiejszy, dodatkowo optymalizujemy proces pozyskania nowych pracowników.

Odpowiedź na piętrzące się wyzwania

Sii Polska zdecydowała o utworzeniu SSC, które przejmie realizację procesów w obszarze administracyjnym. W jaki sposób przebiegał sam proces?

– Podjęliśmy pierwsze decyzje odnośnie lokalizacji i rodzaju procesów, jakie zostaną przeniesione do SSC. Rozpoczęliśmy od procesu rejestracji i alokacji dokumentów, a na lokalizacją dla nowo powstającej jednostki wybraliśmy Lublin – mówi Ewa Lisawa-Sztandor.

Dlaczego pierwszym procesem była rejestracja dokumentów?

  • Rejestracja dokumentów nie jest prostym procesem. Oprócz standardowego wprowadzenia dokumentu do systemu (wszystkie dokumenty rejestrowane są w systemie ERP Microsoft Dynamics 365), następuje alokacja kosztów oraz śledzenie ich akceptacji. Wymaga to solidnego przeszkolenia z wielu procesów Sii, wielu instrukcji i procedur postępowania, a kiedy proces pozostaje rozproszony, monitorowanie go jest utrudnione.
  • Sii ma biura w 14 lokalizacjach, w każdej z nich specjaliści z Działów Administracji byli odpowiedzialni za rejestrację dokumentów. W niektórych przypadkach brakowało jednolitych dla wszystkich lokalizacji standardów postępowania w stosunku do procesów, zadań, ścieżek, kalendarza zadań i SLA zdefiniowanych w procedurach i instrukcjach.
  • Co miesiąc wpływało do firmy ok. 6 000 dokumentów i ta liczba stale rosła.
  • Co miesiąc Sii zatrudniało nowe osoby, żeby nadążyć z rejestracją rosnącej liczby dokumentów.
  • Co miesiąc w każdym oddziale specjaliści Sii musieli szkolić nowozatrudnione osoby, które dołączały do obsługi procesu, poświęcając na to bardzo dużo czasu.
  • Jakość rejestrowanych dokumentów nie była jednolita: od wysokiej do zdecydowanie poniżej oczekiwań. Było to uzależnione od czasu poświęconego na szkolenie nowych osób oraz od stopnia stałego monitorowania jakości wprowadzanych danych.
  • Firma zauważyła niepokojący trend wzrostu wskaźników kosztowych.

Te wszystkie argumenty utwierdziły ekspertów Sii w przekonaniu, że taki rodzaj usługi powinien być zarządzany globalnie i realizowany w jednej lokalizacji.

Dobre praktyki we wdrażaniu SSC

O czym nie można zapomnieć planując wprowadzenie takich zmian?

– Decyzja o zmianie modelu realizacji procesów biznesowych w kierunku utworzenia SSC to decyzja strategiczna. To ogromny projekt i zmiana dla firmy, to nowe zarządzanie, procesy, narzędzia, standaryzacja, dokumenty i ludzie oraz wiele innych obszarów.  Długoterminowo przewidujemy też oszczędności finansowe i długą listę korzyści operacyjnych – mówi Ewa Lisawa-Sztandor.

Kluczem do sukcesu jest dobre przygotowanie, dlatego taki projekt należy podzielić na kilka części:

  1. Audyt obecnych procesów i systemów, a więc inwentaryzacja i mapy procesów, obiegi dokumentów, ścieżki akceptacji, systemy i aplikacje, które wspomagają proces.
  2. Planowanie koniecznych zmian – to kluczowy etap, gdzie trzeba zdecydować o budowie nowych struktur organizacyjnych, zaprojektować nowy sposób realizacji i zarządzania usługą, zaplanować standaryzacje i optymalizacje, zdefiniować zmiany w systemach i aplikacjach, określić podziały odpowiedzialności, ścieżki eskalacji, repozytoria, a także sposób monitorowania KPI i SLA. A wszystko po to, żeby zrealizować założone cele biznesowe.
  3. I w końcu wdrożenie zmiany, czyli przygotowanie harmonogramu projektu wdrożenia, budowa zespołu projektowego, realizacja wdrożenia, przygotowanie dokumentacji: procedur, instrukcji, a także przygotowanie przestrzeni biurowej, stanowisk pracy, rekrutacja zespołów. I oczywiście nie można zapomnieć o ludziach: o szkoleniach i właściwej komunikacji do pracowników.

 

Shared Services Center w Sii Polska

W Sii nowe SSC działa bez zakłóceń już od roku. Cele biznesowe zostały zrealizowane:, wykluczono nadmierną ilość przypomnień i eskalacji, eksperci Sii przygotowali RACI, czyli macierz odpowiedzialności oraz wiele raportów, dzięki którym Managerowie w łatwy sposób monitorują proces i koszty.

– Z  ogromną satysfakcją zaobserwowaliśmy zwiększenie jakości wprowadzanych dokumentów do 99,5%, skrócenie czasu pracy poświęconego na wprowadzanie ich do systemu o 30% oraz zmniejszenie liczby osób zaangażowanych w proces o 40%. Spełniliśmy swoje założenia i osiągnęliśmy sukces! Dlatego rozpoczęliśmy już prace nad przeniesieniem kolejnych procesów do SSC – podsumowuje Ewa Lisawa-Sztandor.

Jeżeli Twoja firma również szuka możliwości optymalizacji procesów finansowo-księgowych, skorzystaj z doświadczenia konsultantów Sii Polska. Nasi eksperci z Centrum Kompetencyjnego Doradztwo Biznesowe & BPO wesprą Cię na każdym etapie projektu tworzenia SSC. W razie pytań, skontaktuj się z nami poprzez stronę!

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?