W świecie, w którym od większości usług dzielą nas dwa kliknięcia w ekran smartfona, digital onboarding staje się powoli branżowym standardem, a nie usługą, za pomocą której bank może się wyróżnić pośród swojej konkurencji.
Wdrożenie to zwykle jeden z pierwszych poważniejszych kontaktów klienta z daną instytucją i jako taki ma olbrzymi wpływ na kształtowanie jego doświadczenia. To pomost między pozyskaniem klienta a budowaniem jego długoterminowej relacji z bankiem. Jak w życiu – dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko za pierwszym razem!
Z artykułu dowiesz się więcej o Financial Services Cloud (dalej FSC) oferującym narzędzia, które umożliwiają bankom przygotowanie szybkiego, intuicyjnego i w pełni cyfrowego doświadczenia, dokładnie takiego, jakiego aktualnie klienci oczekują od swoich dostawców usług bankowych.
Onboarding klienta – czyli co?
Onboarding w bankowości to proces wprowadzania nowych klientów do usług bankowych, obejmujący między innymi rejestrację, weryfikację tożsamości oraz otwarcie konta bankowego. Kluczowym elementem procesu jest zgodność z regulacjami prawnymi, takimi jak KYC (ang. Know Your Customer) i AML (ang. Anti-Money Laundering), które zapewniają bezpieczeństwo i eliminują ryzyko nadużyć w stosunku do banku.
Kto zyskuje na wdrożeniu digital onboardingu w banku?
Najprostsza odpowiedź na tak postawione pytanie brzmi – zyskują wszyscy, zarówno klienci banku, jak i jego pracownicy, a co za tym idzie – również sam bank.
Klient
- Dzięki digitalizacji onboardingu klient korzysta z prostego i szybkiego procesu, który nie wymaga jego fizycznej obecności w placówce, co wiąże się z oszczędnością czasu i mniejszym nakładem wysiłku z jego strony.
- Onboarding jest dostępny dla klienta 24/7 – to on decyduje, kiedy i gdzie skorzysta z usługi banku.
- Proces wdrożenia jest sprawniejszy, w większości samoobsługowy i nie wymaga kontaktu z centrum obsługi klienta.
Bank
- Zwiększona automatyzacja i cyfryzacja rozwiązania wdrażającego klientów banku uwalnia czas pracowników. Prowadzi do optymalizacji czasu pracy pracowników, umożliwia ich przekierowanie do innych, bardziej korzystnych z perspektywy banku, zadań.
- Zmniejszona pracochłonność procesu, co wiąże się z niższymi kosztami wdrażania klientów.
- Lepsza jakość danych dzięki automatyzacji i mniejszej ilości pracy manualnej.
- Możliwość oferowania usługi klientom 24/7.
- Możliwość dokładnego opomiarowania czasochłonności procesu onboardingu.
- Zadowolenie klientów korzystających z najnowocześniejszych rozwiązań cyfrowych, promujących ich postawy proekologiczne (oszczędność papieru).
- Wizerunek banku jako podążającego za najnowszymi trendami i wychodzącego naprzeciw potrzebom swoich klientów.
Jak Financial Services Cloud wspiera proces onboardingu?
FSC to dedykowane instytucjom finansowym rozwiązanie zbudowane na platformie Salesforce, rozszerzające Sales Cloud i Service Cloud o funkcjonalności wspierające zarządzanie relacjami z klientami banków, firm ubezpieczeniowych i firm zarządzających majątkiem klientów.
Aplikacja FSC oferuje gotowe, prekonfigurowane rozwiązanie o nazwie Integrated Onboarding do digital onboardingu klientów banku, na bazie którego firma jest w stanie przygotować własne, dopasowane do swoich potrzeb rozwiązanie.
Zobaczmy, jak FSC wspiera swoich klientów, aby zrealizować to zadanie.
4 etapy procesu onboardingu
Automatyzacja prowadzi klientów banku przez 4 etapy procesu onboardingu:
- Przyjęcie aplikacji od klienta na podstawie dostarczonych przez niego danych, dokumentów, oświadczeń i udzielonych zgód.
- Weryfikacja zgłoszenia – upewnienie się, że zgłoszenie jest kompletne, posiada wszystkie niezbędne dokumenty, a także że klient udzielił wszelkich wymaganych w procesie zgód.
- Weryfikacja wymagań regulacyjnych – weryfikacja i akceptacja aplikacji od klienta, możliwa również dzięki integracji z systemami zewnętrznymi.
- Utworzenie konta klienta – uruchomienie procesu tworzenia konta dla nowego klienta, zgodnie z procedurami banku.
Przyjęcie zgłoszenia od klienta wspiera funkcjonalność Discovery Framework
Zbieranie danych od klienta w procesie onboardingu odbywa się przy pomocy Discovery Framework.
To natywna funkcjonalność FSC, która znajduje dość szerokie zastosowanie z racji tego, że pozwala na:
- Tworzenie repozytorium pytań wraz z ich wersjonowaniem (repozytorium tworzy tzw. jedno źródło prawdy), co pozwala na sprawne zarządzanie aktualizowaniem treści pytań i ich wersjami.
- Tworzenie formularzy na podstawie wybranych pytań lub bazując na zestawach pytań (np. pytanie o dane osobowe, tzw. pakiety pytań).
- Śledzenie odpowiedzi udzielanych przez klientów za pomocą różnych kanałów kontaktu – co gwarantuje podgląd wersji pytań przedstawionych klientom i odpowiedzi na potrzeby ewentualnego audytu.
- Integrację w dostawcami zewnętrznymi na potrzeby analizy i weryfikacji klienta.
- Bieżące monitorowanie, raportowanie i audytowanie informacji udzielanych przez klientów.
Znaczenie dla administratora systemu
Dzięki Discovery Framework administrator systemu jest w stanie w kilku krokach zdefiniować proces w Salesforce poprzez:
- stworzenie pytań w repozytorium (lub zasilenie repozytorium gotowym zestawem pytań z innego źródła),
- wykorzystanie możliwość FSC do zbudowania formularza zawierającego docelowy zestaw pytań,
- udostępnienie gotowego formularza na portalu dla klientów.
Model danych funkcjonalności umożliwi przechowywanie odpowiedzi klientów wraz z informacją o wersji pytania, na które ta odpowiedź została udzielona.
Jak dodatkowo uatrakcyjnić proces onboardingu?
Klient, rozpoczynając proces onboardingu, spodziewa się, że jego przebieg będzie szybki i intuicyjny. Jakiekolwiek utrudnienia na tym etapie mogą go skłonić do rezygnacji z dalszego postępowania, dlatego warto zadbać, aby proces był przyjazny dla użytkownika i możliwie skracał czas interakcji z bankiem.
FSC oferuje dodatkowe funkcjonalności do wykorzystania podczas projektowania procesu onboardingu, które mogę być do tego pomocne:
- Autouzupełnianie danych za klienta – w przypadku danych, które bank posiada o kliencie lub powszechnie są o nim dostępne. Użycie tego mechanizmu powoduje skrócenie czasu uzupełnienia formularza i wpływa na pozytywne doświadczenie użytkownika.
- Możliwość powrotu do wcześniej uzupełnianego formularza, co pozwala klientowi przerwać proces aplikacji i powrócić do niego w dogodnym dla niego momencie.
- Komponent umożliwiający złożenie podpisu – przy pomocy podpisu przy użyciu palca lub myszy (pozyskanie zgody, nie jest to podpis certyfikowany).
- Komponent QR kod – w celu przekierowania klienta z portalu, za pomocą którego zgłasza swoją aplikację, np. na stronę partnera lub w celu dokonania określonej czynności, przykładowo zrobienia zdjęcia dokumentu i przesłania go do aplikacji.
Warto podkreślić, że FSC posiada bardzo rozbudowane możliwości w zakresie tworzenia i udostępniania użytkownikom końcowym dynamicznych, dopracowanych formularzy[1] o dużych walorach funkcjonalnych i estetycznych, co dodatkowo wpływa na poziom zadowolenia klienta z dostarczonej mu usługi.
Nie bez znaczenia pozostaje fakt, że dzięki wysokiemu stopniowi dostępnej personalizacji wyglądu można stworzyć dowolnie wyglądający formularz i wpisać się w obowiązujący branding banku. Jest to kluczowe z punktu dostarczenia użytkownikowi spójnego wizualnie doświadczenia niezależnie od kanału kontaktu, czy sprawy, którą chce załatwić.
Wykorzystaj supermoce!
Generatywni agenci zmieniają współczesny krajobraz usług, w tym także usług bankowych. Agentforce, generatywny agent Salesforce, może wesprzeć pracowników banku oraz klientów banku również w procesie onboardingu.
Agentforce jest w stanie przeprowadzić klienta przez proces aplikacji o nowe konto bankowe, bazując na istniejących procedurach i wykonując w tle akcje będące częścią procesu. W przypadku konieczności interakcji klienta z pracownikiem banku jest w stanie w płynny sposób przekazać mu prowadzoną przez siebie sprawę, streszczając ją i sugerując kolejne kroki. Agentforce wesprze również pracownika odpowiedzialnego za akceptację procedury KYC, czy innego uczestnika procesu poprzez automatyzację zadań i niwelowanie ilości powtarzalnych działań do wykonania.
Jak to wszystko działa?
Funkcjonalność, za pomocą której klienci są w stanie przygotować proces cyfrowego wdrożenia, bazuje na strukturze Integrated Onboarding, skomponowanej w oparciu o narzędzia i funkcjonalności oferowane w ramach FSC i inne natywne możliwości platformy Salesforce.
Za całościową automatyzacją procesu stoi OmniStudio Process Automation i prowadzi klienta, a następnie pracownika banku przez kolejne kroki, które mogą wyglądać następująco:
- Klient uzupełnia dane poprzez portal przygotowany przy pomocy Experience Cloud[2] w formularzu bazującym na OmniScrypcie. Formularz prowadzi go krok po kroku przez proces aplikowania o założenie konta (element Discovery Framework omawianego powyżej).
- Dane są zaciągane do systemu Salesforce. Jeżeli istnieje konieczność integracji z innymi danymi z zewnętrznych źródeł, system wykorzystuje narzędzie do transformacji danych, Integration Procedure[3], aby je pozyskać. Zaktualizowane dane są prezentowane pracownikowi banku w systemie przy pomocy FlexCards[4], komponentowi o dużej elastyczności w zakresie wizualizacji danych.
- Automatyzacja modyfikuje status klienta, który nie jest już leadem, i aktualizuje go na klienta w procesie onboardingu.
- System inicjuje proces weryfikacji wewnątrz organizacji, przeprowadzany przez uprawnionego do tego pracownika banku. Weryfikacja bazuje na danych dostarczonych przez klienta, pozyskanych z systemów zewnętrznych – i może być wspierana poprzez zastosowanie natywnego silnika decyzyjnego, Business Rule Engine[5], dającego możliwość zastosowania zaawansowanej logiki, np. do oceny ryzyka dla danego klienta. Proces weryfikacji podobnie jak aplikacji klienta bazuje na formularzu przygotowanym w OmniScripcie.
- Po pozytywnej weryfikacji klienta, ten etap procesu zostaje zakończony. Dzięki automatyzacji zostaje uruchomiony nowy etap – system automatycznie utworzy zgłoszenie do kolejnego działu, odpowiadającego za zainicjowanie założenia konta dla klienta.
Poznaj swojego klienta dzięki modelowi KYC
FSC standardowo zawiera model danych, dzięki któremu bank może sprawnie przeprowadzić obowiązkową procedurę KYC. Model pozwala utworzyć profil klienta aktualny na dany moment i przechowywać informacje na temat jego danych osobistych, informacje o charakterze prawnym i inne dane służące do potwierdzenia tożsamości, skontrolowania i zweryfikowania klienta (również w wyniku integracji z zewnętrznymi dostawcami).
Nie tylko B2C, ale także B2B
FSC jest rozwiązaniem skierowanym do szeroko rozumianego sektora finansowego – firm zarządzających majątkiem klientów, banków komercyjnych oferujących usługi dla klienta indywidualnego, klientów korporacyjnych, sektora ubezpieczeniowego i firm udzielających pożyczek. Jego narzędzia i oferowane w jego ramach rozwiązania będą odpowiednie zarówno do wsparcia obsługi klienta indywidualnego, jak i klienta B2B.
Dotyczy to również rozwiązania onboardingowego, które znajdzie szerokie zastosowanie na równi w zakresie sektora, jak i rodzaju i profilu klienta końcowego. Choć z pewnością dla klientów instytucjonalnych czy korporacyjnych może ono wymagać większego dostosowania do konkretnej potrzeby biznesowej, co wiąże się z wysokim stopniem złożoności potrzeb instytucji obsługującej taki typ klientów i niestandardowości procesów.
Podsumowanie
Wdrożenie klienta stanowi doskonałą okazję do stworzenia trwałego pierwszego wrażenia. Skuteczny proces onboardingu podnosi zadowolenie klientów, wzmacnia ich lojalność oraz kładzie fundamenty pod długotrwałe relacje. W dzisiejszych czasach technologia i cyfrowa transformacja kształtują sposób, w jaki banki nawiązują indywidualne relacje z klientami już od samego początku.
Financial Services Cloud, jako innowacyjna platforma, dostarcza nowoczesnych rozwiązań, które usprawniają proces wdrażania klientów w sektorze bankowym i poprawiają ich doświadczenia w kontaktach z instytucjami finansowymi.
***
Jeśli interesuje Cię tematyka Salesforce, zajrzyj konicznie również do innych artykułów naszych ekspertów.
***
[1] Mowa o rozwiązaniu OmniScript. Narzędzie to umożliwia tworzenie interaktywnych formularzy, prowadzących użytkowników krok po kroku przez kolejne ekrany w celu wykonania określonych zadań (uzupełnienie danych, konsumpcja informacji udostępnionych użytkownikowi). OmniScript jest częścią OmniStudio, zestawu narzędzi rozszerzających możliwości automatyzacji procesów w ramach platformy. OmniStudio jest oferowane w ramach licencji FSC (również w przypadku innych rozwiązań branżowych z oferty Salesforce).
[2] Narzędzie Salesforce umożliwiające tworzenie portali dla użytkowników końcowych (klientów B2B albo B2C), portali partnerskich i stron do samodzielnej obsługi klientów.
[3] Rozwiązanie wykorzystywane w celu integracji danych z Salesforce i źródeł zewnętrznych, wchodzi w skład OmniStudio.
[4] Niestandardowe komponenty interfejsu użytkownika, które umieszcza się na stronie w celu wyświetlania danych pochodzących z Salesforce albo źródeł zewnętrznych dające duże możliwości customizowania wyglądu i funkcjonalności. Część OmniStudio.
[5] Natywny silnik decyzyjny – zestaw narzędzi, które dają możliwość zastosowania zaawansowanej logiki i zautomatyzowania złożonych procesów decyzyjnych. Część OmniStudio.
Zostaw komentarz