Bez kategorii / Szkolenia

Skazani na sukces, czyli o rozwoju i predyspozycjach pracowników ITO

Lipiec 30, 2021 0
Podziel się:

Praca w IT, czyli jaka? Popularność branży IT utrzymuje się na stale wysokim poziomie, a co za tym idzie – przybywa osób, które są zainteresowane tą pracą. Jedną z opcji wyboru jest sektor ITO (ang. information technology outsourcing), czyli zlecanie innym wykonanie jakiejś usługi informatycznej. Jest to dobra opcja dla osób, które dopiero zaczynają stawiać swoje pierwsze kroki w branży, jak dla tych, którzy mają już za sobą pierwsze doświadczenia. W poniższym wpisie przybliżę charakterystykę pracy w Centrum Kompetencyjnym IT Operations, jednostki, która świadczy różnorodne procesy ITO dla klientów Sii. Znajdziesz tu odpowiedzi na pytania: Czym się zajmujemy? Jakie są możliwości rozwoju? Jakie wartości przydają się w tej pracy?

O usługach ITO

W odniesieniu do norm i standardów obowiązujących w IT, usługa (w rozumieniu Information Technology Infrastructure Library) to sposób dostarczania wartości odbiorcy poprzez umożliwienie mu uzyskania oczekiwanych przez niego wyników. Praktycznie większość naszych działań w życiu codziennym coraz częściej powiązanych jest z szeroko rozumianym IT. W konsekwencji w zasadzie wszystko, co ma pośredni lub bezpośredni związek z informatyką może być traktowane jako usługa informatyczna.

Poniżej przykładowe zestawienie rodzajów usług informatycznych (stosowanych np. w raportach na temat rynku informatycznego):

Wdrożenie standardowych pakietów oprogramowania
  • Systemy ERP
  • Systemy BI i analityczne
  • Systemy CRM
  • Pakiety biurowe
  • Systemy Logistyczne
  • Bazy danych
  • Aplikacje finansowo księgowe
  • Systemy obiegu informacji i dokumentów
Outsourcing IT
  • Usługi zarzadzania systemami druku i przetwarzania obrazu
  • Usługi Help Desk
  • Usługi Service Desk
  • Zarządzanie aplikacjami
  • Zarzadzanie bezpieczeństwem systemów
  • Procesy Biznesowe
  • Usługi typu DRP
  • Usługi typu BC
  • Zarządzanie stacjami roboczymi i serwerami
  • Zarządzanie siecią
Wynajem i finansowanie IT
  • Wynajem sprzętu IT
  • Finansowanie/kredytowanie inwestycji IT
  • Zarządzanie projektami
  • Wynajem pracowników IT
Konsulting IT
  • Optymalizacja środowiska pracy użytkowników
  • Opracowanie strategii wsparcia IT
  • Doradztwo strategiczne
  • Opracowanie strategii IT
  • Ocena stanu operacji w przedsiębiorstwie
  • Reorganizacja procesów biznesowych
Zarządzanie aplikacjami
  • Dokonywanie modyfikacji na życzenie klienta
  • Monitoring aplikacji
  • Wsparcie użytkowników
  • Aktualizacja aplikacji
  • Optymalizacja aplikacji
Projektowanie i budowa sieci
  • Sieci bezprzewodowe
  • Sieci konwergentne
  • Sieci lokalne
  • Sieci rozległe
Tworzenie aplikacji na zamówienie
  • Systemy wspomagające zarządzanie
  • Mobilne
  • Bazodanowe
Usługi związane z bezpieczeństwem IT
  • Audyt infrastruktury technicznej związanej z funkcjonowaniem systemu IT
  • Wdrożenie pakietów bezpieczeństwa
  • Odzyskiwanie danych
  • Archiwizacja danych
  • Przeprowadzenie testu bezpieczeństwa
  • Tworzenie polityki bezpieczeństwa
  • Audyt niezawodności i wydajności systemów i aplikacji

 

Integracja, instalacja sprzętu i usługi serwisowe
  • Zdalna diagnostyka
  • Wsparcie techniczne
  • Naprawy u klienta
  • Zarządzanie sprzętem

 

  • Usługi integracyjne
  • Instalacja i konfiguracja
  • Projektowanie i rozbudowa centrów danych
  • Usługi serwisowe

 

Innymi słowy i to, i to, i tamto też – większym lub mniejszym stopniu są to zadania specjalistów z Centrum Kompetencyjnego IT Operations w Sii.

Charakterystyka pracy i możliwości rozwoju

Złożoność usług dostępnych w ramach ITO i ich skala wymusza na zespołach stosowanie w codziennej pracy wartości Sii, takich jak Elastyczność, Ambicja i Duch walki. Ma to również bezpośredni wpływ na rozwój pracowników Service Desk i Field Support – Ambicja sprawia, że poszerzają swoje kompetencje miękkie, a także wiedzę i umiejętności techniczne. Rozwój naturalnie przekłada się na Pasję i Zaangażowanie, bez których trudno byłoby sprostać codziennym wyzwaniom, problemom i kaprysom naszych klientów.

Pracownicy ITO, a w szczególności Service Desk i Field Support na porządku dziennym muszą przystosowywać się do nowych sytuacji, szukać rozwiązań i optymalnie wykorzystywać czas w realizacji zadań. W ramach rozwiązywania incydentów muszą oni poznawać nowe technologie zarówno powszechnie dostępne, jak też aplikacje i systemy specyficzne dla danego klienta. Kontaktując się bezpośrednio z użytkownikami, często trafiają na przedstawicieli kierownictwa, biznesu po stronie klienta, co pozwala w naturalny sposób rozwijać komunikację, dbać o relacje, daje to również podstawy do budowania kompetencji w roli analityka, konsultanta, wyrabia zdolności koordynacji i wiele, wiele innych.

A skąd mamy się dowiedzieć, w jakim kierunku się rozwijać? Odpowiedzi możemy poszukiwać między innymi w danych i feedbacku z naszej pracy. W przypadku usług informatycznych dane dotyczące jakości wykonywanej pracy są dość łatwe do zweryfikowania. Jako źródła informacji traktujemy dokumentacje projektów, systemów i przygotowane opracowania analityczne oraz audyty. Wspomagając to stałą wymianą informacji z klientami, stałą współpracą z zespołem z dużym prawdopodobieństwem pracownik wraz jego przełożonym jest w stanie określić jego predyspozycje w konkretnych obszarach.

Ciągła konieczność uzupełniania wiedzy poprzez studia, materiały edukacyjne dostępne na portalach e-learningowych czy szkolenia budują solidny fundament do dalszego, ukierunkowanego rozwoju. Dla nowej osoby cennym źródłem wiedzy jest także dokumentacja rozwiązań. Wszelkie działania na systemach informatycznych są dokumentowane automatycznie w logach tych systemów. Powinny być również odnotowane w systemach rejestrowania zgłoszeń takich jak Jira, ServiceNow oraz dokumentacji projektowej powstające przy tworzeniu konkretnych rozwiązań na potrzeby biznesu klientów. Jakość tej dokumentacji z jednej strony ułatwia naukę innym kolejnym osobom przyjmowanym do zespołu (np. z Letniej Akademii Talentów, corocznego naboru na staż Sii), a z drugiej strony jest kluczowym elementem świadczenia usług dla informatycznych dla klientów. Dlatego też Dociekliwość i Jakość są nieodłącznymi elementami naszej pracy każdego dnia.

Każda osoba ma swoje indywidualne pomysły na dalsze etapy kariery. Stąd jako CC IT Operations jesteśmy otwarci na możliwości współpracy z innymi Centrami Kompetencyjnymi, jesteśmy otwarci na transfery, jak również angażujemy się w nietypowe projekty i zadania dające możliwości rozwoju, oderwanie od monotonii, zmianę środowiska, lokalizacji i poznawanie nowych technologii.

Od powstania Centrum Kompetencyjnego ITO wielu spośród naszych pracowników wykorzystało z sukcesem swój potencjał i możliwości, które stwarza Sii. Nasi „wychowankowie” realizują obecnie zadania niemal we wszystkich Centrach Kompetencyjnych. Niektórzy zdecydowali się na rozwój w ramach struktur wewnętrznych Sii. Mamy również kilku managerów wypromowanych zarówno w ramach ITO jak i wdrożonych do ról kierowniczych w innych działach w Sii.

Początkowa kariera w usługach IT

Najczęściej startem do kariery w informatyce, a zarazem podstawowym stanowiskiem w IT jest stanowisko związane z obsługą użytkowników. W zależności od struktury organizacyjnej / nazewnictwa w danej firmie może być to dział Service Desk / HelpDesk / Field Support. Stanowisko w takim dziale, przy posiadaniu małego doświadczenia pozwala przede wszystkim na:

  • zrozumienie zasad funkcjonowania organizacji,
  • poznanie podstawowych procesów realizowanych w usługach IT,
  • poznanie struktury organizacyjnej i kluczowych ról w realizacji usług,
  • zapoznanie się z narzędziami informatycznymi,
  • poznanie i zrozumienie instrukcji do wykonywania prostych, powtarzalnych czynności w ramach posiadanych kompetencji.

Obowiązki pracownika Service Desku
W początkowym okresie, osoba zatrudniona w dziale Service Desk odpowiedzialna jest za przyjmowanie i kategoryzację zgłoszeń oraz ich realizacje stosownie do posiadanych instrukcji. Dzięki różnorodnym możliwościom w dziale, taka osoba może rozwijać się w obszarze zagadnień technicznych lub organizacji pracy.

a) Zarządzanie incydentami

W zarządzaniu incydentami kluczowym elementem jest wiedza techniczna. Osoba rejestrująca takie zgłoszenia musi zebrać wystarczająco dużo informacji, które pozwolą na przypisanie jej do odpowiedniej grupy technicznej. Na podstawie reguł opisanych w procedurach wybiera również priorytet realizacji incydentu, a w ramach jego rozwiązywania stanowi punkt kontaktu dla osób odpowiedzialnych za rozwiązanie i klienta, który zgłosił awarię. Będąc pośrednikiem w wymianie informacji zdobywa wiedzę, dzięki której rozwój zawodowy w obszarach powiązanych z technologią staje się łatwiejszy.

b) Zarządzanie wnioskami

W odróżnieniu od incydentów, zarządzanie wnioskami w dużo większym stopniu ułatwia zdobywanie wiedzy o całej firmie. Wnioski składane przez klientów mogą dotyczyć wszelkich aspektów powiązanych ze świadczoną usługą. Kluczowym jest więc umiejętne zebranie informacji o potrzebach klienta oraz właściwa koordynacja zgłoszenia wewnątrz struktury firmy.

c) Proces zarządzania zmianami

Na podstawie a) i b) można zdobywać wiedzę i potem świadczyć usługi procesu zarządzania zmianami. Jest to szeroki obszar powiązany też ze zmianami w organizacji, zmianami w infrastrukturze, zmianami w aplikacji, z testami i developmentem… Osoby z zespołów wsparcia IT są informowane o aspektach organizacyjnych i technicznych realizowanego zlecenia. W zarządzaniu zmianą, prócz terminu realizacji, ważne jest określenie planu technicznego realizacji, harmonogramu, celu wprowadzenia zmiany, sprawdzenie dostępności zasobów, powiązań miedzy systemami, wpływu na prowadzoną przez klienta działalność itp. Jeśli zmiana dotyczy aplikacji, ten obszar daje też możliwość poznania podstaw z obszaru programowania, testowania, zarządzania wdrożeniami.

Zrozumienie zależności pomiędzy procesami buduje fundament dalszego rozwoju. Na podstawie zebranych informacji z narzędzi informatycznych, od klientów oraz opinii osób współpracujących, po okresie próbnym przełożony jest w stanie określić wraz z pracownikiem ścieżkę kariery.

Z Service Desk do architekta, czyli ścieżki rozwoju pracownika w obszarze technologii IT

Jeśli już posiadamy podstawową wiedzę o organizacji i zasadach realizacji procesów i decydujemy się na ścieżkę techniczną, powinniśmy skoncentrować swoją uwagę na technicznych aspektach realizacji zadań w procesach obsługi. Będą to wszelkie informacje pochodzące od grup technicznych o zastosowanych rozwiązaniach takiej jak:

  • wybrane fragmenty logów systemowych
  • użyte komendy
  • opis techniczny rozwiązania
  • analiza przyczyn źródłowych
  • instrukcje rozwiązań tymczasowych.

Realizując dużą ilość wniosków, przy zachowaniu jakości realizacji (w szczególności dokumentacji)
mamy możliwość zdobycia podstawowej wiedzy z obszarów technologicznych. Do dyspozycji są następujące źródła firmowe i zewnętrzne, takie jak:

  • Internet (strony internetowe producentów, fora internetowe, webinaria)
  • dokumentacja techniczna producentów
  • historycznie zrealizowane zgłoszenia
  • firmowa baza wiedzy i rozwiązań
  • szkolenia, portale szkoleniowe i konferencje.

Uzupełniając wiedzę w wybranym obszarze technologii, w niedługim czasie możemy zostać operatorem, a później administratorem systemu.

Kolejne etapy rozwoju podyktowane są przede wszystkim zdobywaną wiedzą. Nie bez znaczenia są również nasze predyspozycje. Jeśli skoncentrujemy się na wybranej technologii, to naszymi następnymi krokami w karierze mogą być:

  • administrator / analityk systemowy /aplikacyjny
  • architekt usług na wybranej platformie systemowej/aplikacyjnej.

Z Service Desk do Delivery Managera, czyli nietechniczne ścieżki rozwoju pracownika w usługach IT

O ile rozwój w obszarach technologicznych IT wydaje się naturalnym, kolejnym krokiem, to w obszarach niezwiązanych bezpośrednio z technologią IT jest również wiele możliwości rozwoju.

Jeśli mamy już wiedzę zdobytą w dziale Service Desk, a obszary technologiczne nie stanowią naszego głównego zainteresowania, możemy rozwijać się dalej w organizowaniu pracy. Stanowisko takie jak koordynator procesu koncentruje się na zasadach realizacji, a do wykonywania zadań jest potrzebna podstawowa wiedza techniczna.

Kolejne etapy na tej ścieżce i możliwości rozwoju to:

  • koordynator/Team Leader: rola bazująca głównie na zrozumieniu zasad realizacji procesów, organizacji pracy i metodach świadczenia usług dla klientów
  • Business Developer: uwzględniają aspekty finansowe
  • Business Manager albo Delivery Manager: rola łącząca powyższe dwa aspekty.

W zależności od możliwości organizacji oraz indywidualnych predyspozycji i preferencji, wymienione role mogą być jedną z opcji wyboru następnego kroku w karierze. Dalszy rozwój może polegać na specjalizacji dla sektora rynku (np. Automotive, Finansowego, FMCG, itp.) i/lub specjalizacji w (analizie i optymalizacji kosztów, jakość usług, zgodność z normami i przepisami, audyt) i wielu, wielu innych.

Zmiana ścieżki kariery

Wiadomo jednak, że decyzje podjęte szczególnie na początku kariery często podlegają zmianom. Znajomość procesów wykorzystywanych w organizacji jest niezbędna w zasadzie na każdym stanowisku, a umiejętności potrzebne do wykonywania zadań na kolejnych, wyższych stanowiskach, możemy wykształcić uczestnicząc w podstawowych zadaniach.

Analizując tablice kompetencyjne, macierze RACI dla procesów można zauważyć, że:

  • czynności wykonywane w poszczególnych zadaniach w ramach usług IT dotyczą dwóch obszarów: technicznego i nietechnicznego
  • dostęp do kompletu informacji na temat zadań wykonywanych przy iteracji każdego z procesów jest dla każdego uczestnika procesu
  • na kolejnych etapach realizacji każdego z procesów następuje weryfikacja poprzednika.

Jak widać, osoby wykonujące zadania mogą w łatwy sposób uzupełniać wiedzę z innych obszarów i dzięki temu modyfikować swoją ścieżkę kariery. Nabierając wprawy przy realizacji kolejnych zgłoszeń, pracownik Service Desk zdobywa doświadczenie w obszarach nietechnicznych. Analogicznie koordynator procesu, znając obszar procesowy i analizując dokumentacje zdobywa podstawy wiedzy z obszarów technicznych. Pełniąc swoją rolę może być poproszony o dodatkowe wyjaśnienia przez kierownika kontraktu lub usługi, a także klienta. Zrozumienie zapisów technicznych, przynajmniej w podstawowym zakresie, ułatwia współpracę i pozwala na płynne przekazywanie informacji.

Podsumowując, Centrum Kompetencyjne IT Operations jest dobrym wyborem dla osób poszukujących startu i rozwoju w obszarach IT. Dlatego zachęcamy wszystkich do polecania znajomych, którzy posiadają pierwsze doświadczenia zawodowe i są zdecydowane rozwijać się w IT. Jesteśmy także miejscem dla specjalistów z wielu obszarów i o różnych predyspozycjach, którzy szukają możliwości rozwoju, kolejnych kroków na swojej ścieżce kariery w tej branży, także dla osób z wieloletnim doświadczeniem. Sprawnie realizujemy nawet najbardziej nietypowe zadania od naszych klientów. W skali firmy, dział ITO jest bardzo wysoko oceniany, co potwierdzają nasze wyniki a także maile i pochwały od klientów 😊

5 / 5
Kategorie: Bez kategorii, Szkolenia
Grzegorz Mleczko
Autor: Grzegorz Mleczko
Od ponad 25 lat w branży IT, związany przez ten czas z różnorodnymi obszarami: od sprzedaży, systemów bankowych do technologii. W swojej karierze zawodowej zajmował się wdrażaniem narzędzi i procesów, zarządzaniem projektami, organizowaniem i zarządzaniem zespołem, a także prowadzeniem szkoleń. Najbardziej motywuje go praca z ludźmi – budowanie zespołów i kompetencji oraz kreowanie ścieżek rozwoju zawodowego pracowników.

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Temat

Treść wiadomości

Zostaw komentarz