Implementacja modułu ITSM na platformie ServiceNow przynosi ogromny potencjał transformacji cyfrowej tj.: usprawnienie dostarczania usług, zwiększenie wydajności operacyjnej czy zwiększenie satysfakcji użytkowników końcowych. Jednak bez właściwej strategii takie projekty mogą się przeciągać i finalnie nie osiągnąć celów biznesowych, a także przynosić nieoczekiwane koszty.
Now Create jest zalecaną metodologią implementacji ServiceNow, zaprojektowaną w celu poprowadzenia zespołów projektowych przez każdą fazę realizacji, minimalizowania ryzyka i przyspieszania czasu uzyskania wartości.
Z artykułu dowiesz się, czym jest Now Create, jakie są jej cele i struktura, a także dowiesz się, jakie zalety i trudności warto rozważyć przed i w trakcie korzystania.
Czym jest Now Create?
Now Create jest oficjalną metodologią oraz zbiorem najlepszych praktyk dla projektów implementacyjnych ServiceNow. Służy jako centralne repozytorium praktyk wdrożeniowych dla klientów oraz partnerów, zebranych oraz opisanych na podstawie tysięcy udanych implementacji.
Zasadniczo Now Create zapewnia wstępnie zdefiniowane plany projektów, wskazówki oparte na rolach i szablony wielokrotnego użytku, które pomagają zespołom projektowym planować i realizować wdrożenia ServiceNow w intuicyjny, spójny sposób.
Cele Now Create
Celem Now Create jest zapewnienie szybkości, jakości oraz minimalizacja ryzyka wdrożeń ServiceNow. Postępując zgodnie z tą metodologią, organizacje są w stanie szybciej zdefiniować swoje wyniki biznesowe i uniknąć typowych pułapek projektowych.
Koncentrując się na wynikach, Now Create organizuje wiodące praktyki, szablony i narzędzia w tzw. „Success Packs” dostosowane do konkretnych wyników biznesowych lub produktów ServiceNow. Ułatwia to przełożenie pożądanego rezultatu (takiego jak poprawa produktywności działu pomocy IT) na konkretny plan projektu ze wszystkimi niezbędnymi krokami i rezultatami.
Struktura oraz kluczowe fazy
Now Create definiuje standardowy cykl życia projektu z sześcioma kluczowymi fazami, przez które powinno przejść każde wdrożenie (lub aktualizacja) ServiceNow.
Te sześć faz to:
- Get Started,
- Initiate,
- Plan,
- Execute,
- Deliver,
- Close.
Każda faza ma określone cele, działania i kryteria wyjścia, zapewniając, że projekt podejmuje „właściwe decyzje we właściwym czasie” przed przejściem do kolejnych etapów.
Get Started
W tej pierwszej fazie zespół definiuje wizję i zakres projektu, identyfikuje interesariuszy, ustanawia zarządzanie i potwierdza zasoby. Kluczowe wyniki obejmują jasną definicję celów biznesowych oraz kartę projektu lub plan wdrożenia. Faza Get Started rozpoczyna również krytyczne, ale często pomijane przygotowania, takie jak planowanie zarządzania zmianą organizacyjną (OCM) i rozwój strategii testowania, aby upewnić się, że organizacja jest gotowa na nadchodzące zmiany.
Initiate
Na tym etapie interesariusze zatwierdzają plan projektu oraz zdefiniowane w poprzedniej fazie cele biznesowe, zobowiązuje się również do wspierania wyznaczonych celów. Zadaniem zespołu wdrożeniowego jest przegląd istniejącego środowiska i zrozumienie aktualnej architektury oraz potwierdzenie dostępności licencji oraz nowych instancji dostarczonych przez ServiceNow.
Plan
W tej fazie plan projektu jest weryfikowany i dopracowywany wraz z harmonogramem, kamieniami milowymi oraz oczekiwanymi rezultatami. Zespół finalizuje wymagania, projektuje architekturę oraz przeprowadza ocenę ryzyka, aby przewidzieć i złagodzić potencjalne problemy. Planowanie obejmuje również przygotowanie do migracji danych, integracji oraz ugruntowanie planów OCM i szkoleniowych (np. planowanie szkoleń użytkowników, finalizowanie planów komunikacji) przed rozpoczęciem realizacji.
Execute
Podczas realizacji zespół projektowy wykonuje prace wdrożeniowe zgodnie z planem, konfigurując platformę ServiceNow, opracowując wszelkie dostosowania lub integracje oraz budując zdefiniowane historie użytkowników i wymagania. Regularne śledzenie postępów i komunikacja z interesariuszami mają na celu zapewnienie zgodności. Głównym rezultatem fazy Execute jest działająca instancja ServiceNow skonfigurowana i gotowa do walidacji.
Deliver
W tej części nacisk kładziony jest na zapewnienie, że rozwiązanie jest w pełni gotowe do użytku produkcyjnego. Działania obejmują rygorystyczne testowanie (testowanie jednostkowe, testowanie systemu, a zwłaszcza testowanie przez użytkowników końcowych (UAT)), rozwiązywanie wszelkich usterek i uzyskiwanie aprobat użytkowników. Użytkownicy końcowi i administratorzy są szkoleni w zakresie nowego systemu, a komunikacja zapewnia, że wszyscy są przygotowani na „go-live”.
Gdy kryteria jakości zostaną spełnione, a użytkownicy poczują się komfortowo, system jest wdrażany („go-live”), a zespół zapewnia wsparcie po uruchomieniu, aby płynnie przejść do codziennych operacji.
Close
W ostatniej fazie pozostałe zadania są wykonywane w celu formalnego zamknięcia projektu. Obejmuje to potwierdzenie spełnienia wszystkich celów, przekazanie wiedzy (np. przekazanie dokumentacji i zaległych zadań zespołom operacyjnym) oraz zwolnienie zasobów projektu. Przegląd powdrożeniowy lub retrospektywa jest przeprowadzana w celu zmierzenia sukcesu projektu w stosunku do początkowych celów i uchwycenia wyciągniętych wniosków. Jest to również moment na świętowanie osiągnięć zespołu i komunikowanie sukcesów interesariuszom.
Faza zamknięcia zapewnia, że organizacja dostrzega wartość projektu i jest przygotowana do utrzymania i ciągłego ulepszania rozwiązania.
„Success Pack”
Fazy te stanowią ogólne ramy Now Create, ale równie ważne są narzędzia i szablony, które towarzyszą każdej fazie. Now Create dostarcza ów narzędzia spakowane w tzw. „Success Packs”.
Success Pack to zasadniczo plan projektu dla konkretnego produktu (na przykład Success Pack wdrożenia ITSM, Success Pack świadczenia usług HR itp.)
Przykładowo, pakiet Success Pack zawiera:
- Dokumenty do zarządzania projektem – np. prezentacja rozpoczęcia projektu (kick-off), szablony planu projektu, szablony raportów o stanie i listy kontrolne faz.
- Narzędzia procesowe i projektowe – np. agendy warsztatów i zestawienia slajdów, przewodniki po procesach do projektowania przepływów pracy, szablony modeli danych i plany architektury.
- Akceleratory techniczne – np. początkowe historie użytkowników, arkusze konfiguracji, przewodniki integracji oraz skrypty lub prototypy demonstracyjne.
- Materiały adaptacyjne i testowe – np. plany szkoleniowe, listy kontrolne OCM, skrypty testowe dla UAT i podręczniki wdrażania.
Zalety i korzyści korzystania z Now Create
Zgodne z najlepszymi praktykami
Now Create jest zbudowane na podstawie doświadczenia ServiceNow zebranego podczas ponad 7000 implementacji w różnych branżach. Korzystając z kompleksowych wytycznych na każdym etapie, jesteśmy w stanie uniknąć wielu błędów czy przeoczeń, które utrudniają realizacje projektu w wyznaczonym czasie.
Szybsze osiągnięcie wartości
Podążając za gotowym planem oraz korzystając z gotowych szablonów, zespół jest w stanie znacznie przyspieszyć początkowe fazy projektu, oszczędzając czas na definiowaniu struktury projektu oraz jego oczekiwanych rezultatach, co pozwala na skupienie się na realizacji tych oczekiwań.
Mniejsze ryzyko, zwiększona jakość
Now Create, kontrolując wartość dostarczoną pomiędzy poszczególnymi fazami, powoduje złagodzenie problemów, które bez tego mogą się stać krytyczne w późniejszych fazach projektu np. nie możemy przejść z fazy Plan do Execute bez jasno zdefiniowanego planu czy wymagań. Takie zdyscyplinowane podejście, połączone ze strategią testowania oraz odpowiednim zarządzaniem, zwiększają jakość rezultatów.
Skoncentrowane na wynikach oraz potrzebach biznesowych
Główną zaletą Now Create jest nacisk na dostarczanie wyników biznesowych, a nie tylko wyników technicznych. Wszystkie działania projektowe są ukierunkowane na osiągnięcie określonego rezultatu (na przykład skrócenie czasu rozwiązywania problemów z usługami IT lub zautomatyzowany onboarding HR), co pomaga zachować jasny zakres i cel.
Kompleksowe narzędzia i szablony (akceleratory projektu)
Organizacje korzystają z bogatej biblioteki szablonów i akceleratorów dostarczanych z Now Create. Zasoby te istotnie oszczędzają wysiłek i zapewniają spójność. Przykładowo, zespoły otrzymują gotowe karty projektów, dokumenty warsztatowe, dokumenty procesowe, plany testów i wiele innych – wszystkie zgodne z najlepszymi praktykami ServiceNow.
Lepsza współpraca zespołowa i przejrzystość ról
Oparte na rolach wskazówki i ustrukturyzowane podejście Now Create poprawiają koordynację zespołu. Metodologia jasno określa, kto powinien wykonywać jakie czynności na każdym etapie (kierownik projektu, właściciel procesu, kierownik techniczny, kierownik ds. zmian itp.). Ponieważ wytyczne są „adresowane według roli”, każdy członek zespołu zna swoje obowiązki i zalecane zadania. Sprzyja to odpowiedzialności i utrzymuje projekt w ruchu.
Elastyczność i zdolność adaptacji
Chociaż Now Create ma charakter normatywny, nie jest sztywną, uniwersalną listą kontrolną – jest wystarczająco elastyczny, aby dostosować się do różnych rozmiarów projektów i metodologii. Organizacje mogą zintegrować Now Create z istniejącym podejściem do zarządzania projektami (zwinnym, waterfallowym lub hybrydowym).
W rzeczywistości Now Create jest często opisywany jako „częściowo ustrukturyzowany” framework – wystarczająco ustrukturyzowany, aby zapewnić jasne wskazówki, ale można go dostosować do kontekstu każdego projektu.
Najczęstsze wyzwania i zagrożenia, na które należy uważać
Traktowanie zarządzania zmianą organizacyjną (OCM) jako opcji
Częstym błędem jest skupianie się wyłącznie na wdrożeniu technicznym i niedocenianie znaczenia zarządzania zmianą. Nawet z wytycznymi Now Create, jeśli organizacja zaniedba działania OCM (komunikacja z interesariuszami, szkolenie użytkowników końcowych, zarządzanie wpływem zmian), projekt może napotkać opór i niską adopcję.
Słabe zarządzanie i kontrola zakresu
Kolejną pułapką jest brak ustanowienia silnej struktury zarządzania wokół projektu. Now Create zapewnia wytyczne dotyczące ustanawiania zarządzania projektem (np. komitety sterujące, sponsorzy projektu, zdefiniowane procesy decyzyjne). Jeśli organizacja ich nie wdroży lub nie wyegzekwuje, projekt może ucierpieć z powodu rozszerzenia zakresu, niekontrolowanego popytu lub decyzji projektowych, które powodują długoterminowe problemy.
Niewystarczająca wiedza wewnętrzna lub nadmierne poleganie na samej metodologii
Now Create zapewnia mapę drogową, ale organizacje nadal potrzebują wykwalifikowanych osób do jej realizacji. Częstym wyzwaniem są luki w umiejętnościach w zespole projektowym – na przykład brak doświadczonych programistów ServiceNow, architektów lub właścicieli produktów. Bez wystarczającej wiedzy na temat platformy, istnieje ryzyko, że zespół może błędnie skonfigurować platformę lub odejść od najlepszych praktyk, nawet jeśli ma w ręku metodologię.
Jednym z tego objawów jest nadmierne dostosowywanie ServiceNow ze względu na niezrozumienie możliwości out-of-the-box, co prowadzi do problemów z wydajnością i większego obciążenia związanego z konserwacją.
Pomijanie lub przyspieszanie krytycznych testów i walidacji
Faza dostarczania Now Create kładzie nacisk na dokładne testowanie akceptacji użytkownika i gotowość użytkownika, ale organizacje działające pod presją czasu mogą ulec pokusie przyspieszenia tej części. Pułapką jest traktowanie UAT jako pobieżnej formalności („zaznaczenie pola” do uruchomienia) zamiast krytycznego etapu walidacji.
Jeśli użytkownicy końcowi nie są odpowiednio zaangażowani, a system nie jest rygorystycznie testowany w rzeczywistych scenariuszach, wady lub problemy z użytecznością mogą ujawnić się dopiero po uruchomieniu, powodując opóźnienia w uruchomieniu lub gaszenie pożarów po zakończeniu produkcji.
W rzeczywistości wiele projektów nie zdaje sobie sprawy, że użytkownicy nie mogą skutecznie testować systemu, z którego nie zostali przeszkoleni.
Brak strategicznej wizji lub długoterminowego planowania
Now Create jest bardzo skuteczny w prowadzeniu projektu w celu osiągnięcia określonego rezultatu, ale organizacje powinny umieścić ten projekt w kontekście szerszej strategii. Jedną z pułapek jest wdrażanie ServiceNow w taktyczny, fragmentaryczny sposób bez jasnej mapy drogowej lub wizji platformy. Może to skutkować silosowymi rozwiązaniami lub szybkimi zwycięstwami, które nie skalują się lub nie pasują do siebie optymalnie. Przykładowo, wdrożenie może zaspokoić natychmiastowe potrzeby jednego działu, ale nie być zgodne ze standardami danych przedsiębiorstwa lub przyszłymi planami ekspansji, co prowadzi do późniejszych przeróbek.
Jak zauważa jeden z ekspertów, bez strategicznego kierunku, firmy mogą skończyć z „odłączonymi, krótkoterminowymi rozwiązaniami” i przegapić szerszą transformację biznesową, którą ServiceNow może napędzać.
Podsumowanie
Organizacje powinny postrzegać Now Create jako platformę wspierającą, a nie auto-pilota. Metodologia ta znacznie zwiększa szansę na sukces wdrożenia, ale musi być stosowana z rozsądkiem, odpowiednimi zasobami i poparciem organizacyjnym.
Powszechne wyzwania, takie jak opór wobec zmian, słabe zarządzanie, niedobory umiejętności lub niezgodność ze strategią, mogą nadal występować, jeśli wytyczne nie będą przestrzegane. Dobrą wiadomością jest to, że Now Create wyraźnie odnosi się do tych obszarów (na przykład wskazuje na potrzebę OCM, nadzoru itp. w ramach procesu).
Pamiętając o tych pułapkach i proaktywnie je eliminując, organizacje mogą w pełni wykorzystać zalety Now Create. Rezultatem jest wdrożenie lub aktualizacja ServiceNow, która jest dostarczana na czas, w ramach budżetu, a co najważniejsze, zapewnia oczekiwane wyniki biznesowe i płynne przyjęcie przez użytkowników. Korzystając z Now Create, zespoły mogą „bezbłędnie realizować projekty ServiceNow”, osiągając szybszy czas uzyskania wartości, unikając jednocześnie typowych pułapek, które wykolejają projekty oprogramowania korporacyjnego.
Źródła
- ServiceNow, „Execute ServiceNow projects flawlessly with Now Create” (Now Create eBook) servicenow.com
- ServiceNow, „Now Create: Faster implementations, better outcomes” (Webinar description, 2024) servicenow.com
- Jamie L. Douglas – ServiceNow, „5 Common Pitfalls in ServiceNow Implementations (And How to Avoid Them)” (Community Blog, 2025) servicenow.com
Zostaw komentarz