Podsumowanie
Kluczowe efekty
Bieżący podgląd nastrojów pacjentów we wszystkich monitorowanych placówkach
Ograniczenie pracy manualnej przy przeglądzie recenzji i komentarzy online
Monitoring satysfakcji pacjentów w skali globalnej
Dla globalnego operatora szpitali i placówek ambulatoryjnych reputacja w oczach pacjentów ma kluczowe znaczenie – zarówno z perspektywy jakości opieki, jak i pozycji konkurencyjnej. Każdego dnia w internecie pojawiają się setki nowych opinii, ocen i komentarzy na temat placówek, lekarzy i doświadczenia pacjentów. Do tej pory ich monitoring wykonywany był głównie ręcznie, w rozproszony sposób, co pochłaniało czas zespołów i utrudniało wyciąganie wniosków na poziomie całej grupy.
Koncern potrzebował rozwiązania, które w sposób zautomatyzowany będzie zbierało opinie z jednego głównego portalu opinii pacjentów, analizowało ich wydźwięk (sentyment) oraz kategorie tematyczne (np. obsługa, czas oczekiwania, warunki na oddziale), a następnie prezentowało wyniki w ujednolicony, zrozumiały sposób. Celem było wsparcie strategii patient experience, szybsza identyfikacja problemów w konkretnych placówkach oraz wyposażenie zarządu w wiarygodne wskaźniki kondycji marki oparte na realnych doświadczeniach pacjentów. Ze względu na doświadczenie, firma zdecydowała się na współpracę z Sii Polska.
Platforma analizy sentymentu online
Sii Polska zaprojektowała i wdrożyła dla klienta kompletny pipeline do analizy opinii pacjentów w internecie, oparty na GenAI i modelach językowych działających w chmurze Microsoft Azure. Rozwiązanie automatycznie przetwarza duże wolumeny danych tekstowych, zamieniając je na konkretne wskaźniki i czytelne wizualizacje.
System składa się z kilku kluczowych elementów:
- modułu zbierającego opinie i oceny z różnych serwisów i kanałów online
- warstwy przetwarzania opartej na Pythonie i modelach LLM, która klasyfikuje sentyment komentarzy
- logiki uwzględniającej źródło opinii, treść komentarza oraz liczbę gwiazdek – tak, aby końcowy wynik odzwierciedlał pełny kontekst wypowiedzi
- warstwy agregacji, która porządkuje dane według placówek, okresów i typów usług
- interaktywnego panelu webowego, w którym menedżerowie mogą śledzić trendy, filtrować wyniki i porównywać jednostki między sobą
Interfejs aplikacji prezentuje wyniki w formie czytelnych wykresów i wskaźników – od ogólnego „zdrowia marki” po szczegółowe dane dla pojedynczej kliniki. Dzięki temu zarówno centrala, jak i lokalne zespoły otrzymały jedno, wspólne źródło prawdy o tym, jak pacjenci oceniają ich opiekę.
Lepsze decyzje i szybsza reakcja na głos pacjentów
Nowoczesne rozwiązanie opracowane i wdrożone przez Sii umożliwiło klientowi przejście od rozproszonego, ręcznego przeglądania opinii do zintegrowanego, opartego na analizie podejścia do reputacji online. W ramach pilotażu centralne zespoły odpowiedzialne za jakość i operacje mogły w jednym miejscu śledzić, jak zmienia się sentyment pacjentów względem ok. 90 szpitali, zamiast ręcznie przeglądać setki pojedynczych komentarzy.
Dzięki zagregowanym wskaźnikom łatwiej jest wychwycić niepokojące trendy, np. spadek ocen w wybranej klinice czy rosnącą liczbę negatywnych komentarzy dotyczących konkretnego obszaru obsługi. Zespoły mogą szybciej wdrażać działania naprawcze, monitorować ich efekt i porównywać wyniki między jednostkami. Automatyzacja analizy ograniczyła czas poświęcany na manualne przeglądanie recenzji, a decyzje dotyczące jakości usług, szkoleń personelu czy inwestycji w infrastrukturę są dziś oparte na twardych danych, a nie wyłącznie na intuicji.
Koncern planuje dalszy rozwój tego typu narzędzi – m.in. o dodatkowe moduły analityczne w obszarze patient experience. Rozwiązanie dostarczone przez Sii stanowi gotowy wzorzec architektury i podejścia, który może zostać użyty przy kolejnych wdrożeniach.