Podsumowanie
Kluczowe efekty
20% redukcja kosztów utrzymania service desk
30% wzrost przepustowości obsługi incydentów
Manualna obsługa zgłoszeń powodem zwiększenia kosztów
W branży automatyki przemysłowej, gdzie nawet kilkuminutowe przestoje mogą oznaczać milionowe straty, niezawodność i szybka reakcja serwisu są kluczowe dla utrzymania ciągłości procesów. Do service desk codziennie trafiały tysiące zgłoszeń od pracowników i użytkowników systemów na całym świecie. Obsługa opierała się na ręcznym sortowaniu i klasyfikacji, co prowadziło do błędnych przypisań, zatorów i opóźnień w rozwiązywaniu problemów.
Konsekwencją były rosnące koszty operacyjne oraz ryzyko niewywiązania się z umów SLA (Service Level Agreement) zawartych z globalnymi klientami. W obliczu skali działalności i presji na stabilność procesów zarząd zdecydował się powierzyć projekt Sii Polska – partnerowi z doświadczeniem w integracji systemów klasy enterprise oraz wdrożeniach AI.
Automatyzacja obsługi incydentów dzięki agentowi AI
Celem projektu było zwiększenie przepustowości i precyzji obsługi zgłoszeń bez konieczności rozbudowy zespołu. Eksperci Sii zrealizowali projekt kompleksowo – od architektury po wdrożenie – w modelu Agile, zapewniając multidyscyplinarny zespół łączący kompetencje w obszarze chmury, sztucznej inteligencji i integracji systemów ITSM (IT Service Management).
Zakres działań obejmował:
- Stworzenie agenta AI w Microsoft Teams – zbieranie zgłoszeń od pracowników w formie rozmowy
- Automatyczną kategoryzację incydentów przy użyciu AI – eliminacja błędów manualnych i szybsze przypisywanie
- Integrację z ServiceNow – system sam tworzy tickety, nadaje im priorytety i kieruje je do właściwych zespołów
- Automatyczne rozwiązywanie powtarzalnych incydentów – wbudowane reguły AI obsługują najczęściej pojawiające się problemy
- Monitorowanie i raportowanie w czasie rzeczywistym – pełna przejrzystość procesu i kontrola nad przepływem pracy
Obniżone koszty i przyspieszona obsługa incydentów
Nowe rozwiązanie umożliwiło klientowi ograniczenie kosztów przy jednoczesnym zwiększeniu zdolności obsługi zgłoszeń. System zapewnia zgodność z umowami SLA i ogranicza ryzyko błędów ludzkich, a jednocześnie stanowi bazę do dalszego rozwoju zastosowań AI w globalnej organizacji. Dzięki wdrożeniu incydenty są obecnie rejestrowane i klasyfikowane automatycznie, a 85% powtarzalnych problemów rozwiązywanych jest bez udziału service desk. Zespoły wsparcia angażują się tylko w złożone przypadki wymagające eksperckiej analizy. Firma odzyskała kontrolę, szybkość i przejrzystość procesu obsługi incydentów.
„Projekt pozwolił nam na nowo zdefiniować sposób obsługi incydentów w skali globalnej. Dzięki Sii nie tylko obniżyliśmy koszty, ale też stworzyliśmy fundament dla inteligentnych, skalowalnych usług wsparcia”, – powiedział Incident Manager