W dynamicznie zmieniających się sektorach firm, gdzie złożoność oferowanych usług przypomina labirynt, zarządzanie szeroką gamą pozycji katalogu usług stanowi prawdziwe wyzwanie. Od usług ITSM i rozwiązań w zakresie efektywności energetycznej po zarządzanie aktywami, sama ilość i różnorodność ofert wymagają strategicznego podejścia w celu zapewnienia wydajności operacyjnej i szybkości reakcji.
Niniejszy artykuł przedstawia skomplikowany proces przekształcania obszernego katalogu 1138 pozycji z jednej firmy energetycznej w bardziej wyrafinowany i wydajny zestaw 130 pozycji katalogowych do drugiej firmy energetycznej, osiągnięty dzięki umiejętnemu zastosowaniu zaawansowanych możliwości platformy ServiceNow.
Wstępna analiza pozycji katalogowych – zrozumienie zakresu
Przed rozpoczęciem transformacji najważniejsza była skrupulatna analiza istniejących 1138 pozycji katalogowych w pierwszej firmie energetycznej. Pozycje te nie były jedynie towarami – reprezentowały one spektrum:
- podstawowych usług energetycznych,
- ofert pomocniczych,
- skomplikowanych procesów wewnętrznych.
Przykładowo, podstawową usługą może być „dostawa energii elektrycznej”, będąca kamieniem węgielnym sektora energetycznego, podczas gdy oferta pomocnicza może obejmować coś tak szczegółowego jak „doradztwo w zakresie efektywności energetycznej”, odnosząc się do rosnącego nacisku na zrównoważony rozwój.
Dodatkowo, catalog items były utworzone na przestrzeni kilku lat, co pozwoliło na przyzwyczajenie się szerokiemu gronu odbiorców (ponad 23 tysiące osób) do zrozumienia i odpowiedniego przyswojenia ograniczonej logiki oraz granularności (jeden kompleksowy request na postawienie serwera wirtualnego potrafił zawierać 7 dodatkowych catalog itemów – traktowanych jako oddzielne requesty).
Proces kategoryzacji był skomplikowany i obejmował identyfikację podstawowych usług energetycznych, rozwiązań pomocniczych i procesów wewnętrznych kluczowych dla płynnego działania. Ten fundamentalny krok położył podwaliny pod strategiczne podejście do transformacji katalogów.
Dodatkowym wyzwaniem był również fakt, że bieżącą analizę przeprowadzał jeden poddostawca, stosując usilnie templaty z podobnych wdrożeń z firm farmaceutycznych, a projektowanie oraz wdrożenie docelowych katalog itemów przeprowadzał drugi podwykonawca.
Możliwości ServiceNow jako scentralizowanej platformy
Service Portal oraz Service Catalog to kompleksowe narzędzia do katalogowania usług, które stały się podstawą transformacji. Opierając się na zasadach bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB), ServiceNow był nie tylko narzędziem – był strategicznym katalizatorem. Integracja ServiceNow przyniosła zmianę paradygmatu w zarządzaniu pozycjami katalogowymi.
Aby rozwinąć cały potencjał ServiceNow, zespół analityków zagłębił się w sfery Orchestration i Workflow Automation. Funkcjonalności te odegrały kluczową rolę w usprawnianiu i automatyzacji skomplikowanych procesów.
Na przykład, powtarzalne i czasochłonne zadania, takie jak konsolidowanie requestów przygotowania komputera do wydania łącznie z instalacją i przydziałem licencji oprogramowania (customizowane image na podstawie ról pracownika i jego stanowiska pracy), zostały płynnie zautomatyzowane, redukując liczbę błędów oraz ograniczając liczbę requestów do jednego (przy użyciu Catalog Guide, a także konsolidowanie approvali wewnątrz catalog tasków) i znacznie zwiększając wydajność przetwarzania.
Strategiczne wdrażanie funkcjonalności ServiceNow
Automatyzacja w działaniu
Aby zilustrować wpływ automatyzacji, rozważmy tworzenie przepływu pracy dla migrowanych klientów z jednego środowiska pierwszej firmy do nowego środowiska w drugiej firmie. Wykorzystując możliwości ServiceNow Workflow Automation, zespół projektowy przygotował proces wdrażania, automatyzując każdy krok od utworzenia konta do aktywacji usługi. Pozwoliło to nie tylko przyspieszyć czas wdrażania, ale także zapewniło dokładność i spójność całego procesu.
Integracja płynnego procesu transformacji
Integracja była kluczowym kamieniem milowym w zapewnieniu płynnego przejścia procesu transformacji użytkowników. Konieczne było połączenie ServiceNow z istniejącym systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM). Integracja ta zapewniła, że dane klientów pozostały synchronizowane na różnych platformach, eliminując nadmiarowe wprowadzanie danych i tworząc ujednolicony widok interakcji z klientami.
Data Governance
Możliwości standaryzacji ServiceNow zostały wykorzystane do ujednolicenia różnorodnych pozycji katalogowych. Rozważmy scenariusz, w którym opisy podobnych usług różniły się, powodując zamieszanie.
Dzięki standaryzacji różne opisy, takie jak kategorie i podkategorie usług katalogowych były spójne z punktu widzenia UX końcowego użytkownika. Rozbudowano i zautomatyzowano również opisy w każdym typie katalog itema ze względu na distribution method (InTune, Automatic Deployment, Base Image, i innych), aby udostępnić użytkownikowi w obszarze description krótki guide, jak zamówić daną usługę, jakie następne kroki będą wykonane i co użytkownik otrzyma po rozwiązaniu requestu, który aktualnie złożył.
W obszarze description catalog itema dodano również odnośniki customizowane do konkretnego artykułu dla danej usługi, zapewniając prowadzenie za rękę użytkownika w celu podniesienia jego zaufania do oferowanych usług i ich jakości w całym czasie trwania pracy nad requestem.
Dostosowanie do potrzeb branży energetycznej
ServiceNow nie był rozwiązaniem uniwersalnym – został dostosowany do unikalnych wymagań sektora energetycznego. Przykładowe dostosowanie obejmowało integrację niestandardowego modułu do śledzenia kredytów energii odnawialnej. Ten niestandardowy dodatek zapewnił, że ServiceNow nie był jedynie narzędziem, ale adaptowanym rozwiązaniem dostosowanym do specyficznych wymagań branży.
Wdrożenie słów kluczowych w celu optymalizacji – strategiczna integracja słów kluczowych
Dzięki możliwościom ServiceNow, strategiczna implementacja słów kluczowych stała się istotnym narzędziem optymalizacji. Słowa kluczowe, takie jak „odnawialne”, „zrównoważony rozwój” i „wydajność” zostały podniesione do pozycji katalogowych. Nie tylko poprawiło to funkcjonalność wyszukiwania, ale także dostosowało pozycje katalogu do trendów i priorytetów branżowych, zapewniając użytkownikom możliwość łatwego odkrywania odpowiednich usług.
Podejmowanie decyzji w oparciu o dane – wykorzystanie analityki
Transformacja nie opierała się wyłącznie na intuicji, ale na podejmowaniu decyzji w oparciu o dane. Narzędzia analityczne ServiceNow odegrały kluczową rolę w tej fazie. Performance Analytics i Predictive Intelligence zostały wykorzystane do identyfikacji niewykorzystanych pozycji katalogowych, wykrywania luk, które catalog itemy mają niską jakość opisów w polu description, ich częstotliwości używania pod względem zamawiania, success ratio pierwszej instalacji i konfiguracji i przyszłych trendów.
Ten oparty na danych wgląd umożliwił stakeholderom reprezentującym sektory biznesowe wycofanie lub modernizację usług w oparciu o ich wydajność, zapewniając optymalną alokację zasobów i ciągłe doskonalenie.
Szkolenie i adaptacja użytkowników – zapewnienie płynnej transformacji użytkowników
W miarę metamorfozy technicznej konieczne było zapewnienie płynnego przejścia dla użytkowników końcowych. Skrupulatnie opracowano kompleksowy program szkoleniowy, obejmujący nie tylko wiedzę teoretyczną, ale także praktyczne sesje. Pracownicy zostali przeszkoleni w zakresie uzyskiwania dostępu do pozycji katalogowych, składania zamówień i wykorzystywania możliwości samoobsługowych ServiceNow.
W tym celu ustanowiona została matryca komunikacji i każdy przeszkolony użytkownik został dodany do dedykowanych z punktu widzenia katalogu usług kanałów na Teams, gdzie mógł zadawać pytania oraz uzyskiwać natychmiastową pomoc w obsłudze requestu – zanim złożył Incydent.
To praktyczne podejście nie tylko ułatwiło płynne przejście, ale także umożliwiło użytkownikom wykorzystanie pełnego potencjału przekształconego katalogu usług. Wysyłano również spersonalizowane ankiety ze względu na kategorię i podkategorię zamówionej usługi, których wyniki były skrupulatnie analizowane i przedstawiane stakeholderom w okresach miesięcznych w celu propozycji usprawnień.
Podsumowanie
Transformacja z 1138 do 130 pozycji katalogowych pomiędzy firmami nie była zwykłą redukcją ich liczby – była to strategiczna i kompleksowa transformacja. Połączenie możliwości ServiceNow – Service Mapping, Request Fulfillment, Knowledge Base, Change Management, Incident Management i Release Management – zaowocowało dynamicznym i elastycznym katalogiem usług.
Organizacja nie tylko usprawniła swoją ofertę, ale także położyła podwaliny pod ciągłą adaptację i doskonalenie oraz efektywność procesów biznesowych, które na te potrzeby zostały również usprawnione.
Przemyślenia końcowe
Zastanawiając się nad tym transformacyjnym aspektem w ServiceNow, zachęcam osoby wspierające firmy do przyjęcia podobnego podejścia. Poza zawiłościami technicznymi, włączenie przyjaznych dla użytkownika interfejsów za pośrednictwem narzędzi takich jak Service Portal i ustanowienie umów o poziomie usług (SLA) może dodatkowo poprawić wrażenia użytkownika oraz wzrost zaufania zarówno do systemu ServiceNow jak również do jakości świadczonych usług.
Wykorzystanie technologii, analiza strategiczna i zaangażowanie w ciągłe doskonalenie mogą zapewnić firmom energetycznym trwały sukces w branży. Roadmapa do usprawnionego katalogu usług to nie tylko narzędzia i procesy – chodzi głównie o wspieranie kultury innowacji i zdolności adaptacyjnych, która ma bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe firmy.
***
Jeśli interesuje Cię tematyka ServiceNow, sprawdź koniecznie również inne artykuły autorstwa naszych specjalistów z tego obszaru.
Zostaw komentarz