ServiceNow – system zgłoszeniowy z perspektywy pracownika Service Desk

ServiceNow to amerykańska firma programistyczna z siedzibą w Santa Clara w Kalifornii, która opracowuje nowoczesną technologię, aby pomóc firmom w zarządzaniu cyfrowymi przepływami pracy dla operacji przedsiębiorstwa.

Założona w 2004 roku przez Freda Luddy’ego, ServiceNow jest notowana na nowojorskiej giełdzie, a w 2018 roku magazyn Forbes nazwał ją numerem jeden na swojej liście najbardziej innowacyjnych firm na świecie.

W tym artykule zajmiemy się owocem ich pracy – platformą ServiceNow, technologią do zarządzania procesami, usługami oraz infrastrukturą przedsiębiorstwa. Jest ona stale rozwijana i plasuje się w czołówce rozwiązań do zarządzania usługami IT. Dzięki niej można w łatwy sposób zarządzać zaistniałymi problemami i wyzwaniami w obszarze przedsiębiorstwa. W tym artykule postaram się skupić na punkcie widzenia osoby pracującej na stanowisku Service Desk i jak najlepiej wyjaśnić funkcjonalność tej platformy.

ServiceNow Self-Service

W jaki sposób pracownik ma zgłosić problem, aby jak najszybciej uzyskać potrzebną pomoc? Istnieje wiele możliwości kontaktu z działem IT, takich jak aplikacja Teams, telefon, e-mail, lecz najpopularniejszą i najlepszą metodą jest założenie sprawy poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza w serwisie ServiceNow.

Formularz może być przygotowany przez dział IT, tak aby zawierał jak najwięcej informacji potrzebnych do jak najefektywniejszego rozwiązania problemu. Podstawowe informacje, jakie muszą się znaleźć w takim formularzu, to:

• Configuration Item – w tym miejscu pracownik wybiera z danej listy czego dotyczy problem.
• Short Description/Description – pole, gdzie pracownik opisuje własnymi słowami napotkany problem.
• Priority – użytkownik określa, jak ważne jest szybkie rozwiązanie problemu (pracownik Service Desk może później zmienić to oznaczenie)

Sprawy przypisane i czekające na rozwiązanie

Wybierając z paska wyboru po lewej stronie opcje ‘All Tasks’ można uzyskać podgląd wszystkich otwartych za spraw. Dodatkowo widzimy:

• My Work – sprawy otwarte i przypisane do danego pracownika Service Desku.
• My Groups Work /Unassigned – zgłoszenia nieprzypisane jeszcze do nikogo.
• My Groups Work – wszystkie otwarte sprawy przypisane do grup, w których się obecnie dana osoba znajduje. O samych grupach więcej w dalszej części artykułu.

Gdy już wiemy, jak dostać się do wszystkich otwartych zgłoszeń, pora zobaczyć, jak wygląda ono ,,od środka’’. Poniżej widzimy screen z widokiem po wybraniu danego zgłoszenia.

1. STATE: Stany zgłoszenia

Osoba pracująca nad rozwiązaniem danego problemu może w łatwy sposób zarządzać stanem zgłoszonego problemu. Wyróżniamy takie stany, jak:

• New – problem został stworzony, ale czeka jeszcze na przypisanie do danego pracownika konkretnej grupy.
• In Progress – problem został przypisany do danej grupy oraz do danego pracownika i jest aktualnie w trakcie rozpoznawania i próby rozwiązania.
• Waiting on User – gdy w zgłoszonym przez użytkownika problemie brakuje jakichś ważnych danych i czekamy na dodatkowe informacje od niego.
• Waiting on Acknowledgment – ticket już raz miał nadany stan New (State: New), po czym np. został przesłany do rozwiązania innej grupie i nie został jeszcze przypisany do konkretnego pracownika.
• Waiting on Vendor – ten stan ustawia się najczęściej przy problemach sieciowych, telefonicznych, zamówieniach, gdy firma musi skontaktować się z dostawcą zewnętrznym w sprawie rozwiązania problemu.
• Cross Team Triage – stan, którego używa się, kiedy nad rozwiązaniem jednego problemu IT współpracują dwie grupy
• Resolved – problem został rozwiązany i zgłoszenie może zostać zamknięte
• Closed – po określonej liczbie dni, gdy ticket znajduje się w stanie Resolved, dostaje on także dodatkowy status ‘Closed’, który blokuje możliwość ponownego otwarcia.

2. Contact Type: sposób zgłoszenia problemu

Jest to pole, w którym pracownik Service Desku może ustawić, w jaki sposób problem został do niego zgłoszony. Wyróżniamy tutaj:

• Self Service – pracownik sam zgłosił problem np. przez formularz, który tworzy zgłoszenie.
• IM – pracownik skontaktował się z Service Deskiem np. za pomocą Microsoft Teams
• Phone – kontakt za pomocą połączenia telefonicznego
• E-mail – wysłanie maila na specjalnie stworzoną skrzynkę, która następnie tworzy zgłoszenie w systemie ServiceNow

3. Assigment group: Grupy

IT w obecnych czasach można rozróżnić na wiele kategorii, od ludzi zarządzający poprawnym działaniem sieci w firmie do programistów tworzących aplikacje, strony internetowe. Występujące problemy mogą także dotyczyć różnych obszarów IT, dlatego w systemie ServiceNow zostały stworzone grupy. Grupy zawierają specjalistów w rozwiązywaniu danych problemów. Dla przykładu, jeżeli zgłaszany problem jest związany z niepoprawnym działaniem infrastruktury sieciowej, to prędzej rozwiąże go grupa zarządzająca infrastrukturą sieciową, niż grupa zajmująca się problemami IT natury ogólnej.

Jak wspomniałem wyżej, w ServiceNow istnieje opcja przesyłania danego zgłoszenia między grupami. Następuje to po rozpoznaniu i analizie przez pracownika Service Desk, z czym dany problem jest związany. W polu ‘Assigned’ można od razu określić, do jakiej osoby bezpośrednio przypisać zgłoszony problem.

4. Number: rodzaje zgłoszeń w Service Now

Przy tworzeniu zgłoszenia, w portalu ServiceNow otrzymuje ono swoje indywidualne ID, które można podzielić je na kilka rodzajów, z czego najczęściej wykorzystywane są:

• INC (Incident) – zgłoszony najczęściej przez pracownika błąd związany z oprogramowaniem lub sprzętem, czyli typowe zgłaszanie problemów.
• REQ (Request) – podobnie jak incydent, jest zgłaszany przez pracownika danego przedsiębiorstwa i wskazuje na potrzebę np. na sprzęt, oprogramowanie, które nie jest dostępne w obszarze firmy, dodanie dostępu do skrzynki mailowej itp.

5. Priorytety i SLA

Priority to sekcja, która dostosowywana jest na podstawie analizy danego zgłoszenia. Priorytet ustawia się w skali od 1-5, przy czym 1 oznacza problem krytyczny, którego doświadcza cała firma, a 5 to problem o niskim znaczeniu, np. dotyczący jednej osoby i nieutrudniający jej pełnienia obowiązków.

SLA (Service Level Agreement) wyznacza, w jakim czasie dany problem powinien zostać rozwiązany i ustawiany jest na podstawie priorytetu zgłoszenia. Osoby konfigurujące mogą dostosować SLA do potrzeb organizacji. Domyślnie dla problemu 1 czas na rozwiązanie to 8h a dla priorytetu 2 to już 24h.

Podsumowanie

W artykule starałem się zawrzeć jak najwięcej przydatnych informacji dla osób, które zaczynają swoją przygodę z systemem ServiceNow od strony użytkownika IT. Dzięki tej platformie wszelkie zgłoszenia są usystematyzowane, a komfort pracy i szybkość działania są na bardzo wysokim poziomie.