Zapewne wiele osób widząc tytuł niniejszego artykułu, zaczęło się zastanawiać, jak UX Resercher może prowadzić warsztaty z klientem i zespołem projektowym, skoro jest osobą odpowiedzialną tylko za przeprowadzenie badań, analizę i przedstawienie wyników na jednym ze spotkań odbywających się podczas projektu.
Tutaj chcę Was zaskoczyć – w moim przypadku warsztaty z klientem, szczególnie na początku czy nawet przed samym projektem, są kluczowe do zrozumienia i spojrzenia z perspektywy klienta na wyzwanie czy problem, z którym przychodzi. Powód jest bardzo prosty – im więcej zdobędę informacji, danych, kontekstu dotyczącego danego projektu, tym lepiej przebiegnie przygotowanie zakresu badań, jakie będą potrzebne, aby projekt mógł odbywać się bez zbędnych opóźnień czy błędnych założeń.
Dzięki temu zespół projektowy otrzyma raport lub rekomendacje, które pozwolą mu zacząć projektować zgodnie z potrzebami użytkownika, biorąc pod uwagę kierunek, w którym klient chce, aby projekt podążał.
Zachęcam do zapoznania się z moją perspektywą.
Po co robić te warsztaty? Czym to się różni od spotkania?
Z mojego doświadczenia wynika, że jeden warsztat (czy to z klientem, czy z zespołem projektowym) jest w stanie zmniejszyć liczbę niepotrzebnych spotkań o połowę. Oczywiście – spotkania takie jak statusy, które często pojawiają się w projekcie, są potrzebne, aby wiedzieć, jakie cele zostały zrealizowane i jakie potencjalnie problemy zaczynają majaczyć na horyzoncie. Jeśli te problemy zaczynają być hamulcowym całego projektu, jest to znak, aby zaplanować warsztat z klientem bądź zespołem.
Ponadto, często okazuje się, że po spotkaniach zaczyna się tzw. „mailowy ping – pong”, gdzie informacje krążą i nigdy nie ma pewności, że wszyscy uczestnicy są na tej samej stronie, jeśli chodzi o obecną wiedzę o projekcie. Największym zagrożeniem w takiej sytuacji są niekończące się dyskusje i rozmycie odpowiedzialności, co w konsekwencji powoduje brak decyzyjności i potrzebę zorganizowania kolejnego spotkania. Często również pojawia się kwestia braku dokumentacji ze spotkania albo chociaż stworzenia notatki, podczas gdy nie wszystko jest jasne dla uczestników wydarzeń.
W przeciwieństwie do spotkań warsztaty z założenia posiadają jasną strukturę i skupiają uwagę uczestników w jednym miejscu np. na whiteboardzie, gdzie generowana jest dokumentacja i rozwiązania. Podczas warsztatu mamy do czynienia z procesem pozwalającym uczestnikom stworzyć klarowny rezultat w postaci np. roadmapy, planu działania czy rekomendacji. Wszystkie artefakty wygenerowane podczas warsztatu są namacalne i każdy może z nich skorzystać w dowolnym czasie.
Uczestnicy pracują razem, ale jednocześnie osobno nad końcowym wynikiem warsztatu, co ogranicza niepotrzebne dyskusje do minimum. Podsumowując, jeśli mamy wybór pomiędzy zorganizowaniem spotkania, a warsztatem, zawsze wybierajmy warsztat.
Cel warsztatów
Projektując warsztaty, należy zawsze mieć opisany cel, który chcemy zrealizować w ich trakcie. Bywa tak, że cel jest zbyt ogólny i warsztat nie przyniesie oczekiwanych rezultatów czy rozwiązań. Należy się również upewnić, że cel jest zrozumiały dla innych uczestników i czy się z nim zgadzają.
Zaangażowanie uczestników
Warsztaty z założenia są pracą zespołową, mającą na celu wypracowanie określonego rezultatu czy rozwiązania. Zwykłe spotkanie może się odbywać na zasadzie suchego przekazywania informacji i zazwyczaj te informacje przekazuje jedna osoba, a reszta może się z nimi zgadzać, bądź nie. Wtedy często dochodzi do dyskusji pomiędzy dwoma uczestnikami, a reszta biernie się temu przysłuchuje, co nie jest produktywne. Podczas spotkań niewiele czasu przeznacza się na wspólną pracę – częściej jest to konfrontacja argumentów, które nie zawsze wypływają z faktów.
Z perspektywy czasu mogę powiedzieć, że uczestnicy warsztatów zazwyczaj są bardzo zaangażowani w wypracowanie rezultatu, jeśli mają realny wpływ na kształt tego, co dzieje się podczas warsztatu. Oczywiście, sporadycznie mogą pojawić się sytuacje, w których grupa nie chce być aktywna, gdyż np. nie widzi wartości w tym, co ma zrobić (wynika to z różnych przyczyn).
W takiej sytuacji bardzo dużo zależy od prowadzącego, który powinien potrafić zachęcić uczestników do aktywności za pomocą różnych metod wspomagających warsztaty (tj. użyć pytania bezpośredniego do uczestników np. Co o tym sądzicie? Jakie widzicie pozytywne strony, zagrożenia? itd.). Czasami wystarczy zrobić krótką przerwę, aby uczestnicy szybko załatwili swoje codzienne sprawy i nie mieli żadnych tematów „z tyłu głowy”.
Wymiana wiedzy oraz doświadczeń
Warsztaty mają służyć wymianie wiedzy, dzieleniu się wszystkimi informacjami ze wszystkimi uczestnikami. Nie prezentujemy swoich stanowisk, statusu, tak jak to jest na spotkaniach, ale aktywnie „odbijamy” od siebie różne pomysły, wrażenia, punkty widzenia, wątpliwości. Kiedy piszę „wszyscy”, mam na myśli każdego, kto jest na warsztatach. Tymczasem często zdarza się, że na zwykłym spotkaniu mówią dosłownie 2-3 osoby, a reszta zespołu milczy bądź przytakuje, choć często okazuje się, że nie do końca zgadzają z ustaleniami, które są rezultatem tych spotkań.
Metoda interaktywna
Dobry warsztat angażuje całkowicie. Ale co to znaczy? Podstawą tego jest zaangażowanie uczestników poznawczo jak i do pewnego stopnia ruchowo. W przypadku warsztatów stacjonarnych wiele metod zawiera etapy, w których uczestnicy muszą wygenerować pomysły na karteczkach samoprzylepnych, a następnie podejść do tablicy i przykleić je w odpowiednim miejscu. To podejście buduje w uczestnikach poczucie „pracy”, „wypracowywania” i niesamowicie motywuje do dalszego działania.
Nie inaczej jest w przypadku prowadzenia warsztatów online na tzw. whiteboardzie (popularne narzędzia typu whiteboard – Miro, Mural). Choć może się wydawać, że „ruch” myszką nie motywuje tak bardzo, okazuje się, że nie wpływa negatywnie na osiąganie celów warsztatowych. Warsztaty, które prowadziłem podczas pracy zdalnej, nie odbiegały jakością od tych prowadzonych stacjonarnie, a zdarzało się, że dawały większe poczucie wspólnego celu.
Namacalny artefakt
Dużym problemem, który często obserwuję jako uczestnik spotkań, jest brak wyznaczonej osoby, która będzie notować wszystkie zebrane informacje. Najczęściej spotykam się z sytuacją, kiedy to wszyscy „coś” notują, a następnie szuka się osoby, która „spina” to „coś” w jeden dokument udostępniany innym po spotkaniu. Taki dokument często wygląda jak kopia wszystkich notatek z krótkim podsumowaniem w punktach, czyli brakuje mu przejrzystości i wypracowanych rezultatów.
W metodzie warsztatowej „artefaktem” jest cały przebieg spotkania oraz końcowy rezultat. W przypadku warsztatów stacjonarnych dobrym nawykiem prowadzącego jest dokumentowanie kolejnych kroków poprzez wykonanie zdjęć czy krótkich notatek w kluczowych etapach warsztatu. Jeśli chodzi o warsztaty zdalne, to jest to jeszcze łatwiejsze, ponieważ to cały whiteboard, na którym wspólnie pracowaliśmy, jest jednym wielkim artefaktem, do którego łatwo wrócić w dowolnym momencie.
Jak się przygotować do warsztatów?
Przygotowania do warsztatów dobrze zacząć od poznania i zrozumienia branży, w której pracuje nasz klient. Dzięki temu zawsze będziemy mieć szansę, aby pokazać, że jesteśmy zorientowani w temacie i mamy chociaż podstawową wiedzę z tego zakresu. Klient natomiast będzie miał poczucie, że go rozumiemy i wesprzemy w osiągnięciu celu.
W metodach badawczych istnieje metoda desk research, dzięki której analizujemy dane zastane na konkretny temat (raporty, analizy, opinie) najczęściej pozyskane z Internetu. Jeśli przygotowujemy się do warsztatu z klientem, warto zrobić uproszczoną wersję desk researchu – taką, na którą pozwala nam czas – aby poznać szerszą perspektywę, czytając raporty, szukając informacji o obecnych problemach czy pozytywnych informacjach, które płyną z tej branży.
Dobrą praktyką jest również przekazanie informacji, kto będzie na naszych warsztatach. Często zdarza się, że na pierwszych warsztatach pojawiają się osoby o doświadczeniu juniorskim. Jest to dość ryzykowne podejście, bo nawet jeśli te osoby mają spore doświadczenie w branży klienta, to może to zostać odczytane jako mało profesjonalne. Zaleca się, żeby na pierwszych warsztatach pojawiły się osoby z doświadczeniem na przynajmniej średnim poziomie, aby dać klientowi poczucie większego zaangażowania z naszej strony.
Ostatnią rzeczą, a zarazem najważniejszą, jest stworzenie agendy i przesłanie jej klientowi. W takiej agendzie powinny znaleźć się oczywiście podstawowe informacje tj.:
- kiedy będzie miał miejsce warsztat,
- jaka będzie jego forma – zdalna czy stacjonarna,
- czas trwania warsztatu,
- jakie osoby będą uczestnikami po naszej stronie i po stronie klienta,
- i najważniejsza rzecz – cel naszego warsztatu.
Powinniśmy w miarę szczegółowo opisać, co będzie się działo na warsztacie, jaka metoda będzie użyta i co będzie końcowym rezultatem. Bywają sytuacje, że rezultat warsztatów rozmija się z oczekiwaniami klienta, np. gdy deklarujemy, że celem warsztatu będzie wypracowanie klikalnego prototypu aplikacji webowej, a faktycznym rezultatem wypracowanym na spotkaniu jest tylko plan, jak ten prototyp stworzyć.
Taka sytuacja może zniechęcić klienta do udziału w kolejnych warsztatach, dać poczucie marnowania czasu i w konsekwencji utrudnić współpracę. Podsumowując – powinniśmy świadomie zarządzać oczekiwaniami klienta i upewnić się, że to co chcemy wypracować, jest zrozumiałe i akceptowane przez niego.
Kto powinien brać udział w warsztatach?
Ciekawym i dość trudnym wyzwaniem podczas planowania warsztatów jest kwestia udziału poszczególnych specjalistów. Wyobraźmy sobie taką sytuację – przychodzi do nas klient, który chce zmodyfikować lub ulepszyć swój produkt. Planujemy warsztaty, na które zapraszamy z naszej strony tylko developerów/programistów (klient jest przekonany, że to problem techniczny), po czym okazuje się, że warsztaty nie przyniosły żadnego rozwiązania.
Dlaczego tak się stało? Okazało się, że nie wzięliśmy pod uwagę użytkownika końcowego, który ma problem w zupełnie innej materii. W tej sytuacji powinniśmy zaprosić specjalistę od klienta, który zajmuje się Customer Supportem i jest w stanie przekazać nam potrzebne informacje, które nakreślą kierunek działań w celu rozwiązania problemu.
Z tej perspektywy na warsztatach, a przynajmniej na pierwszy warsztatach z klientem, powinni pojawić się specjaliści, którzy mają różnorodne perspektywy związane z produktem czy też usługą. Jest to bardzo wymagające podejście, ale w dłuższej perspektywie pozwala zaoszczędzić sporo czasu i kieruje projekt w odpowiednią stronę.
Jak długo powinny trwać warsztaty?
Czas trwania warsztatów to temat zależny od wielu czynników i bardzo ciężko jednoznacznie powiedzieć, ile powinny trwać. Musimy wziąć pod uwagę wiele czynników tj.:
- dostępność klienta,
- metodę, którą będziemy stosować,
- wyzywania, z jakimi będziemy się mierzyć.
Nie wymieniłem wszystkich możliwości, ale z mojego doświadczenia wynika, że te należą do najistotniejszych.
Bazując na liczbach: warsztaty stacjonarne nie powinny trwać dłużej niż 6 godzin, natomiast warsztaty zdalne nie dłużej niż 4 godziny. Oczywiście, w każdym z tych warsztatów powinniśmy uwzględnić regularne przerwy oraz zapas czasu, gdyby coś potrwało dłużej niż zaplanowaliśmy.
Podany czas wynika głównie z możliwości skupienia uwagi uczestników oraz energii potrzebnej do działania. W przypadku dłuższych warsztatów osoby biorące w nich udział mogą nie być w stanie efektywnie pracować, nawet pomimo dużej motywacji.
Jakie metody warsztatowe wykorzystuję?
Dobór metod tak naprawdę zależy od możliwości, jakie mamy, czasu oraz własnych preferencji. Jest to temat bardzo rozległy i bogaty. Chciałbym przedstawić pokrótce moje dwie ulubione metody (spośród wielu innych, których używam podczas pracy z klientami i zespołami) prowadzenia warsztatów. Więcej informacji na ich temat znajdziecie w źródłach na końcu artykułu.
LDJ – Lightning Decision Jam
Jest to szybka metoda warsztatowa pozwalająca na zidentyfikowanie wyzwania, przed którym stoimy, szukanie rozwiązań problemów, które są związane z tym wyzwaniem i stworzenie planu działania, aby wprowadzić te rozwiązania w życie.
Design Studio
To metoda, w której uczestnicy mogą aktywnie włączyć się w proces prototypowania na żywo, nawet jeśli nie mają wiedzy z tego zakresu. Podczas sesji każdy z uczestników ma za zadanie stworzyć prosty prototyp z pomysłami rozwiązania, które chcemy wprowadzić. Sesja jest podzielona na różne etapy i jest dostosowana do możliwości uczestników.
Jak sprawdzić, czy warsztaty były udane?
Dobrym nawykiem, jaki powinniśmy sobie wyrobić, jeśli chcemy pracować warsztatowo, jest zbieranie feedbacku po warsztatach. Pozwoli nam to lepiej dostosować kolejne warsztaty do potrzeb i wymagań klienta oraz da nam informacje, co robimy dobrze, a co moglibyśmy poprawić.
Forma może być dowolna. Osobiście stosuję krótką ankietę, którą można bardzo prosto stworzyć np. w Microsoft Forms czy Google Forms i udostępnić jako link bądź kod QR po warsztacie. Ankieta powinna zawierać maksymalnie 5 pytań, z czego co najwyżej 1-2 pytania powinny być otwarte (wymagające pisemnej odpowiedzi).
Poniżej podaję przykłady pytań wykorzystywanych w moich ankietach:
- Jak oceniasz swój poziom satysfakcji z dzisiejszych warsztatów? (skala od 1 do 10)
- Na ile zrealizowaliśmy Twoje oczekiwania? (pytanie otwarte)
- Czy poleciłbyś nasz warsztat koleżance/koledze z pracy? (skala od 1 do 10)
Podsumowanie
Mam nadzieję, że wiedza i doświadczenie, którym mogłem się z Wami podzielić, pozwolą zaplanować oraz przeprowadzić udany warsztat, a z każdym kolejnym Wasze umiejętności będą rosły i włączycie ten rodzaj aktywności jako stały element Waszej współpracy z klientem i zespołem. Jeśli po przeczytaniu tego artykułu pojawiły się u Was jakieś pytania bądź przemyślenia, zachęcam do kontaktu 😊
Źródła
- Metody warsztatowe
- Whiteboard pomocne w warsztatach zdalnych
- Narzędzia wspomagające planowanie warsztatów
***
Jeśli interesuje Cię przegląd narzędzi do spotkań online, zachęcamy do zapoznania z artykułem naszej ekspertki: Przewodnik po narzędziach do prowadzenia retrospektyw zdalnych
Zostaw komentarz