top-image
WSTECZ

W jaki sposób zarządzać doświadczeniem klienta i przełożyć je na korzyści biznesowe? Poznaj opinie ekspertów Sii Polska i Adobe

W ostatnim okresie z powodu pandemii i ograniczeń związanych z handlem tradycyjnym, ogromna część zakupów przeniosła się do świata online. Czy wiesz, jaką rolę w zwiększeniu satysfakcji i lojalności klienta w świecie cyfrowym odgrywa jego interakcja z Twoją marką i jaki jest jej wpływ na biznes? Dowiedz się, dlaczego ma to tak duże znaczenie i jakie korzyści przyniesie Ci sprawne zarządzanie w tym obszarze. O tym, jak skutecznie zarządzać doświadczeniem klienta i z jakich rozwiązań korzystać opowiedzieli eksperci Sii Polska oraz Adobe.

Sii Polska w coraz większym wymiarze wspiera swoich klientów w zakresie obsługi klienta i e-commerce. Działania te mają bezpośredni wpływ na poziom sprzedaży usług i produktów, przez co coraz częściej znajdują się w kręgu zainteresowania i inwestycji firm, które poszukują zaufanego i doświadczonego partnera. W wyspecjalizowanej jednostce Sii – Centrum Kompetencyjnym E-commerce, zgromadzono najlepszych ekspertów posiadających unikalne umiejętności w zakresie wdrażania rozwiązań z portfolio firmy Adobe, która dostarcza m.in. Adobe Commerce – Magento oraz Adobe Experience Manager – oprogramowanie wspomagające zarządzanie doświadczeniem klienta. Kompetencje te są niezwykle pożądane, o czym świadczyć może również rosnące znaczenie samego Adobe, partnera Sii Polska, który z początkiem tego roku stał się drugą po Microsoft najcenniejszą firmą dostarczającą oprogramowanie.

Dlaczego Customer Experience jest tak istotny dla biznesu, niezależnie od branży i wielkości przedsiębiorstwa?

Iwona Stamper, Territory Sales Executive dla obszaru centralnej i wschodniej Europy w Adobe: Doświadczenie klienta w obecnym świecie ma olbrzymie znaczenie. To, jak czuliśmy się podczas finalizowania rożnego rodzaju transakcji handlowych, rzutuje na nasze przyszłe wybory, preferencje i decyzje. Dlatego też firma Adobe zdecydowała się na przejęcie firmy Magento, aby budować wspólne doświadczenie klienta w całym procesie sprzedaży, niezależnie od kanału. Z perspektywy czasu widać, że była to bardzo dobra decyzja, gdyż poziom satysfakcji naszych klientów znacząco wzrósł.

Marcin Kozłowski, Delivery Manager w Sii Polska: Co więcej, zdążyliśmy się już przyzwyczaić, że w dzisiejszym świecie produkty i usługi dostępne są na wyciągnięcie ręki. Jako konsumenci możemy nabyć praktycznie wszystko co chcemy, kiedy chcemy, w jaki sposób chcemy oraz wybrać dogodny dla siebie sposób dostarczenia. Jako przedsiębiorca mamy zaś do czynienia z niespotykaną dotąd konkurencją, niezależnie od branży. To klient jest obecnie w pozycji dominującej, co jest dodatkowo wzmacniane przez szybki obieg informacji i mnogość recenzji pochodzących bezpośrednio od konsumentów. Dlatego nie wystarczy mieć dobry produkt, żeby się wyróżnić. Nasza firma jako marka musi się ludziom dobrze kojarzyć.

Czy rozmawiamy wyłącznie o doświadczeniu klientów końcowych w modelu B2C?

M.K.: Aktualnie rzeczywiście duża część działań koncentruje się na wrażeniach i relacjach z klientami indywidualnymi. W branżach, w których występuje sieć pośrednicząca w sprzedaży, czyli partnerska – w modelu B2B, ważne jest zwrócenie uwagi w jaki sposób komunikujemy się również z tą grupą – czy systemy i procesy są sprawne, czy przekazana wiedza o produkcie jest wystarczająca do skutecznej sprzedaży etc. Dla jednego z naszych klientów przygotowaliśmy rozwiązanie zapewniające dobry Customer Experience w segmencie B2C, a dodatkowo, zyskał właściwe narzędzia do komunikacji i sprzedaży dla modelu B2B, wspierające m.in. dostarczanie kompleksowej informacji o sprzedawanych produktach.

Co istotne, doświadczenia klienta dla tego samego produktu czy w ramach jednej marki powinny być projektowane inaczej zarówno pod kątem grupy odbiorców, jak i kraju docelowego. Dla jednego z naszych międzynarodowych klientów z branży produktów budowlanych uruchomiliśmy właśnie platformę informacyjną dotycząca jego oferty i produktów dla 10 różnych rynków. Dostarcza ona dopasowane informacje i personalizowane doświadczenia m.in. w zależności od tego, czy odbiorca z danego kraju jest klientem indywidualnym, przedstawicielem firmy budowlanej czy zupełnie spoza sektora, do którego kierowana jest oferta. Ponadto, na każdym z tych rynków podkreślamy inne tzw. Unique Selling Points, dobierając je z perspektywy danej grupy docelowej, bezpośrednio przekładając je na treści dostarczane przez platformę do internauty zapoznającego się z ofertą firmy. W efekcie tego nasz klient zwiększa zaangażowanie odbiorcy i precyzyjniej odpowiada na jego potrzeby, co przyczynia się do wzrostu jego zadowolenia z przebiegu procesu zakupowego i finalnie, sprzedaży.

Jak wygląda w kontekście klientów i ich potrzeb zarządzanie treściami w biznesie e-commerce?

Przemysław Saniak, Business Development Manager w Sii Polska: Dzisiejsze technologie pozwalają w dużej mierze uniknąć słynnej pułapki z cytatu Johna Wanamakera mówiącej, że połowa wydatków na reklamę wyrzucana jest błoto, tylko nie wiadomo która. Dzięki takim technologiom, jak te tworzone przez Adobe, wiemy, co interesuje naszych klientów i jesteśmy w stanie dostarczać im odpowiednie treści. Co więcej, jesteśmy w stanie robić to w czasie rzeczywistym i dla każdego z osobna.

Nie mamy więc do czynienia z nachalnym kształtowaniem potrzeb, ale budowaniem relacji z kupującym opartych na rozumieniu jego potrzeb. Inaczej mówiąc, jeśli nadal „content is the king”, to odpowiedni kontekst jest królową. Kontekst rozumiany jako odpowiedni czas, miejsce i osoba, której dana treść jest prezentowana.

Jeśli jako kupujący chcę w lipcu przy pomocy mojego telefonu w drodze do pracy przeglądać oferty wyjazdów na narty i sprzętu narciarskiego, to powinienem mieć taką możliwość. Możemy sobie natomiast wyobrazić konsternację klienta, jeśli jakiś sklep w tym czasie będzie w ciemno proponował taki zakup.

Jak w obecne potrzeby klientów i przedsiębiorców wpasowuje się portfolio Adobe? Jakie korzyści daje właściwe wdrożenie oprogramowania, w szczególności Magento e-commerce i Adobe Experience Manager?

Bartłomiej Kiermasz, Lider Offeringu E-Commerce w Sii Polska: Włączenie Magento do swojej rodziny produktów to bardzo naturalny krok w rozwoju platformy oferowanej przez Adobe. Jako lider w segmencie oprogramowania do zarządzania Customer Experience, Adobe oferuje obecnie pełne portfolio produktów służących do badania zachowań i preferencji użytkowników, zarządzania treścią i jej dystrybucją czy automatyzacji działań marketingowych. Dodanie do tego zbioru platformy e-commerce jest czymś naturalnym i umożliwia wsparcie dla dokonania decyzji zakupowej w odpowiednim momencie. Dzięki temu marketerzy i sprzedawcy uzyskują narzędzia, które ułatwiają im pracę i świadome podejmowanie decyzji biznesowych oraz wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów. Przykładowo, w modelu B2C, dzięki platformie Adobe mamy pełen wgląd w aktywności klienta powiązane nie tylko z przeglądaniem automatycznie dopasowanych treści np. artykułów z inspiracjami, które są utworzone i zarządzane poprzez Adobe Experience Manager, ale również związane z czynnościami stricte z procesu zakupowego, np. przeglądanie stron produktowych, konstruowanie koszyka, check-out. Wszystkie te działania naszego klienta możemy przekrojowo analizować dla różnych segmentów, rynków i grup w narzędziu Adobe Analytics.

Jeśli poszukujesz wsparcia swojego biznesu poprzez narzędzia Adobe w obszarze e-commerce oraz Customer Experience sprawdź ofertę Sii Polska i dowiedz się, jakie rozwiązania będą dla Ciebie najlepsze: oferta e-commerce

Może Cię również zainteresować

Pokaż więcej newsów

Bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najświeższe informacje ze świata Sii.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?