Czy warto zostać administratorem ServiceNow?

Technologia i biznes zacieśniają swoje więzy coraz silniej na wszystkich płaszczyznach życia każdej organizacji. Jednym z systemów ułatwiających tę współpracę jest platforma ServiceNow, która na samym początku służyła jako prosty system zgłoszeniowy do incydentów IT. Z upływem czasu wyewoluowała do kompleksowego narzędzia obsługującego i automatyzującego procesy takie jak ITSM, HR, SecOps czy CSM. Działa w chmurze i dzięki swojej elastyczności pozwala na integrację z wieloma innymi platformami (np. Workday czy SAP) oraz umożliwia dostosowanie poszczególnych elementów do najbardziej unikalnych potrzeb.

ServiceNow pozwala rozwijać się nie tylko doświadczonym programistom. Dostępnych ścieżek rozwoju jest co najmniej kilkanaście. Możesz zajmować się analizą biznesową, projektowaniem rozwiązań czy być konsultantem na konkretnym projekcie wdrożeniowym. Więcej o dostępnych ścieżkach dowiesz się z artykułu dostępnego na naszym blogu.

Dzisiaj natomiast napiszę więcej o roli ServiceNow administratora i postaram się odpowiedzieć na pytanie zawarte w tytule.

ServiceNow admin – czyli kto?

Praca z daną instancją ServiceNow nie kończy się z dniem jej uruchomienia. Wdrożone projekty i rozwiązania wymagają stałego utrzymania. To zadanie najczęściej powierza się właśnie administratorowi platformy. Do jego obowiązków może należeć m.in.:

• aktualizacja środowiska,
• konfiguracja poszczególnych elementów,
• wykrywanie i naprawa błędów,
• proste modyfikacje.

Dzięki podejściu Low-Code/No-Code można działać na danej instancji bez umiejętności programistycznych.

Wiele modułów ma wbudowane konfiguratory, przez które wystarczy przejść krok po kroku, by móc wprowadzić pożądane zmiany. Dzięki szeroko zakrojonej automatyzacji procesów, przeprowadzenie zmiany jest obarczone niskim ryzykiem popełnienia błędu. Niektóre moduły jak np. UI Builder czy Flow Designer działają na zasadzie Drag&Drop, co sprawia, że praca z platformą staje się prosta i przyjemna. Jednocześnie warto z czasem poznać podstawy JavyScriptu, na którym opiera się wiele modułów czy aplikacji.

Dobry ServiceNow admin – czyli jaki?

Rola ServiceNow administratora jest wstępem do pracy z platformą od strony technicznej i daje możliwość do dalszego rozwoju. Niemniej jednak, osoba, która chciałaby podjąć się takiej funkcji, powinna mieć kilka kompetencji, które z pewnością ułatwią pracę na samym początku, są to m.in.:

• umiejętność zdefiniowania nowych procesów i dostosowanie ich w systemie,
• zdolność do korzystania i wyciągania wniosków z narzędzi analitycznych (np. dashboardy),
• rozumienie funkcjonowania baz wiedzy, katalogu usług czy automatyzacji złożonych procesów biznesowych,
• ogólna znajomość największych systemów, z którymi integruje się ServiceNow (np. Workday, SAP czy CloudPay).

Ważne są również kompetencje miękkie, dzięki którym administrator może efektywniej współpracować z innymi zespołami:

• adaptacyjność do sprawnego przyswajania nowych informacji nt. zmian zachodzących na platformie,
• otwartość na częste kontakty interpersonalne celem zrozumienia potrzeb różnych grup odbiorców i przełożenia kwestii technicznych w sposób jak najbardziej zrozumiały,
• organizacja pracy własnej i utrzymanie porządku w systemie ip.. lista konfiguracji, update sety itp.,
• analityczne myślenie, które pozwoli na kompleksowe zrozumienie problemu i zaprojektowanie najlepszego rozwiązania, korzystając z dostępnych zasobów (np. dokumentacja techniczna).

Rozwój w roli administratora ServiceNow

Trudno jednoznacznie opisać ścieżkę, którą należy obrać, by zacząć swoją przygodę z ServiceNow jako administrator. Myślę, że dróg jest wiele i dużo zależy od tego, czy startujemy jako osoby doświadczone technicznie, czy będziemy się dopiero przebranżawiać.

Platformę poznajemy najczęściej z pozycji standardowego end-usera, który korzysta z zasobów któregoś z ServicePortalu, tworzy tickety, używa Virtual Agenta czy przegląda bazę wiedzy. Niektórzy zaczynają pracę jako np. HR Agent, który obsługuje bieżące sprawy innych pracowników, korzystając z „HR Agent Workspace”, w którym widzi poszczególne tickety i może nimi swobodnie zarządzać. Jeszcze inne osoby zaczyną od przejścia odpowiedniego szkolenia na platformie NowLearning, zdania egzaminu i otrzymania certyfikatu administratora ServiceNow.

Możliwości jest naprawdę wiele i każda z nich ma swoje plusy i minusy. Uważam, że podstawowe doświadczenie w korzystaniu z platformy jako end-user w przyszłości może tylko zaprocentować i pozwoli łatwiej odnaleźć się w terminologii i budowie całego systemu. Pracując jako ServiceNow administator, otrzymujemy szeroki dostęp do różnych funkcjonalności platformy, co niesie za sobą wielką odpowiedzialność i dobre rozeznanie „co i jak”, na pewno się przyda.

Gdy ServiceNow wchodziło na rynek, było prostym narzędziem do obsługi zgłoszeń, a dzisiaj to prawdziwy kombajn składający się z kilkudziesięciu modułów, setek aplikacji, rozszerzeń i funkcji. O każdym module można by napisać osobne tomy książek. Natomiast, zamiast z książek, możemy skorzystać z platformy szkoleniowej NowLearning, na której znajdziemy pokaźny katalog różnych szkoleń, e-learningów, instruktaży itp. Otrzymujemy również dostęp do wielu ścieżek kształcenia, którymi możemy podążać.

Kolejne kroki na ścieżce rozwoju

Proponuję, aby zacząć specjalizować się w konkretnym module i zdawać kolejne certyfikaty (egzaminy są płatne), zaliczać mikro-certyfikaty (bezpłatne egzaminy) czy badge (szkolenia zakończone najczęściej quizem). Często do danego szkolenia otrzymujemy dostęp do testowych instancji, na których możemy przećwiczyć zdobytą wiedzę w praktyce i wykonać poszczególne zadania z kursu. Warto przemyśleć, który moduł jest najbliższy naszym zainteresowaniom i zacząć się z niego szkolić, by móc rozszerzać swoje portfolio kwalifikacji.

Oprócz szkoleń dostępnych w ramach ServiceNow dla osób, które dopiero wchodzą na rynek IT, gorąco polecam zdobycie certyfikatu ITIL4 Foundation. Podczas szkolenia zdobędziecie wiedzę o najlepszych praktykach zarządzania usługami informatycznymi, z którymi będziemy pracować na co dzień.

Należy jednak pamiętać o tym, że zdobywanie kolejnych certyfikatów i odbywanie następnych szkoleń bez praktyki na niewiele nam się zda. Warto poszukać pracy, w której będziemy mieli możliwość wykorzystania wiedzy w praktyce, a także pod okiem bardziej doświadczonych osób szkolić się dalej i… popełniać błędy. Nie od razu wszystko nam wyjdzie, to normalne. Każdy kiedyś zaczynał.

Możemy poszukać pracy jako ServiceNow Administrator w firmie, która używa tego narzędzia i potrzebuje wsparcia w jego utrzymaniu lub zatrudnić się w firmie, która prowadzi projekty wdrożeniowo-utrzymaniowe dla swoich klientów. Wtedy najczęściej zespół jest o wiele liczniejszy i jesteśmy otoczeni doświadczonymi developerami czy architektami, od których możemy czerpać wiedzę i doświadczenie. Praca w różnych projektach pozwoli nam również zdobyć zupełnie inne doświadczenia. Będziemy mogli „zajrzeć” do innych firm i poznać ich metodykę pracy oraz wymagania, co do funkcjonowania systemu.

Ciekawym uzupełnieniem szkoleń oferowanych przez ServiceNow jest ćwiczenie i wypróbowywanie różnych funkcjonalności systemu korzystając z osobistej instancji ServiceNow za darmo. Możemy tam testować i rozwiązywać dowolne problemy do woli.

Wyzwania zawodowe

Z czym zatem mierzy się ServiceNow administrator w swojej codziennej pracy? Ciężko jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ w każdej firmie rola ta może się nieco różnić w zależności od charakterystyki danej organizacji czy projektu. Poniżej scharakteryzuję kilka najczęstszych wyzwań, z którymi każdy administrator może się zmierzyć prędzej czy później.

Integracje zewnętrzne

Jak już wiemy, każda instancja może zostać zintegrowana z szeregiem zewnętrznych systemów czy narzędzi używanych w organizacji. Nieraz implementacja i utrzymanie tych integracji mogą być skomplikowane ze względu na złożone struktury danych. Administrator musi zmierzyć się z problemami związanymi z komunikacją między tymi platformami i znaleźć najlepsze rozwiązanie.

Upgrade instancji

Dwa razy do roku ServiceNow wypuszcza obszerne aktualizacje całego systemu, których celem jest poprawa działania poszczególnych modułów, usuwanie błędów czy wdrożenie nowych funkcji. Do zadań administratora należy m.in.:

• utworzenie planu całej aktualizacji,
• monitorowanie całego procesu,
•  testy.

Odpowiednie przygotowanie do przeprowadzenia aktualizacji jest podstawą utrzymania sprawności systemu.

Rozwiązywanie problemów

Działającą instancję ServiceNow można porównać do żyjącego organizmu, o który trzeba dbać i reagować na pojawiające się problemy. Dużym wyzwaniem jest sprawne zlokalizowanie źródła danego problemu i zaprojektowanie odpowiedniego rozwiązania. Przydadzą się tutaj zdolności analityczne do szybkiej diagnozy utrudnień w sprawnym funkcjonowaniu platformy.

Zarządzanie CMDB

CMDB (ang. Configuration Management Database) to inaczej baza danych, która przechowuje informację o zasobach materialnych (np. sprzęt komputerowy) oraz niematerialnych (np. oprogramowanie). Zadaniem administratora jest odpowiednie zarządzanie CMDB, które polega na m.in.:

• dodawaniu nowych elementów konfiguracji
• zdefiniowaniu relacji między tymi elementami,
• zapewnieniu aktualności zgromadzonych danych.

ServiceNow administrator vs. rynek pracy

Zapotrzebowanie na specjalistów ServiceNow rośnie i nie trudno o znalezienie odpowiedniej oferty pracy. Coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie ServiceNow w swojej organizacji, co stwarza nowe miejsca pracy dla administratorów, developerów czy architektów. Warto śledzić aktualne oferty nie tylko na terenie Polski, ale również w Europie czy nawet w USA. Potrzeba zatrudnienia jest na tyle wysoka, że coraz więcej firm decyduje się na zdalny model współpracy.

Wiążę się to również z wysokością zarobków na tym stanowisku. Elementy, które znacznie wpływają na wynagrodzenie to:

• zebrane certyfikacje z poszczególnych modułów,
• doświadczenie zawodowe,
• umiejętności programistyczne,
• znajomość języków obcych,
• forma współpracy (B2B/UoP),
• wielkość organizacji.

Podsumowanie

Praca jako ServiceNow administrator może być ciekawym początkiem nowej drogi zawodowej dla osób, które chcą się przebranżowić i wejść do świata IT. Rola ta nie wymaga specjalistycznego wykształcenia technicznego czy programistycznego, przez co każdy może spróbować swoich sił w tym obszarze. W miarę rozwoju, można wyspecjalizować się w konkretnych modułach czy zostać developerem całej platformy. Dzięki szkoleniom i doświadczeniu zawodowemu jesteśmy w stanie zostać specjalistą wysokiej klasy.

Czy warto więc zostać administratorem ServiceNow i zmienić swoją ścieżkę zawodową? Zdecydowanie warto – jest to niesamowita przygoda, która oferuje wiele nowych doświadczeń.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej nt. pracy ServiceNow administratora i zyskać szansę na zdobycie pierwszych doświadczeń z tą platformą w Sii, dołącz do naszego szkolenia, które przygotuje Cię do zdania egzaminu i pełnienia tej funkcji. Do zobaczenia na pokładzie 😊

Źródła

• Szkolenie „Zostań Administratorem ServiceNow”
• Szkolenie „Certified System Administrator” na platformie NowLearning
• ITIL®4 Foundation