Implementacja Slacka, czyli jak nowocześnie podejść do komunikacji w miejscu pracy

Celem tego artykułu jest zaprezentowanie procesu implementacji Slacka. Przyjrzymy się poszczególnym etapom wdrożenia i zmianom, które muszą zostać zaadoptowane dla zachowania wysokich standardów komunikacji. Być może ta treść pomoże w przygotowaniu do wdrożenia Slacka lub w rozszerzeniu jego obecnych funkcjonalności. Niezależnie od sytuacji, w której jesteście – zapraszam do lektury.

Słowem wstępu

W dzisiejszym świecie, w którym praca zdalna jest coraz bardziej powszechna, narzędzia do komunikacji w miejscu pracy takie jak Slack są niezbędne do sprawnego funkcjonowania zespołów.

Jeśli nie mieliście wcześniej styczności ze Slackiem, to musicie wiedzieć, że jest to narzędzie komunikacyjne, w którym komunikacja oparta jest na kanałach będących przestrzenią do wymiany informacji w postaci tekstu, plików, klipów audio-video i rozmów głosowych. Informacje mogą być wymieniane nie tylko w ramach jednej organizacji, ale też między dwiema lub więcej niezależnymi organizacjami. Istotą Slacka jest niwelowanie barier komunikacyjnych i zapewnienie sprawnej oraz efektywnej współpracy.

Analiza i planowanie

Analiza to rozpoznanie firmy, jej potrzeb i celów, które powinny zostać zrealizowane poprzez implementację Slacka. Jest to etap, na podstawie którego powstaje strategia wdrożenia. Podczas analizy musimy poznać, w jaki sposób zespoły komunikują się ze sobą, jak wygląda komunikacja wewnętrzna (ogłoszenia o zmianach w firmie, wydarzeniach itp.), sposoby komunikacji z partnerami i narzędzia do tego wykorzystywane. Bardzo istotnym elementem jest zrozumienie ewentualnych problemów komunikacyjnych i przyczyn takiego stanu rzeczy.

Ten etap wdrożenia to czas na zidentyfikowanie osób odpowiedzialnych za:

• zarządzanie projektem,
• szkolenia, komunikację,
• wybrane serwisy IT,
• wsparcie użytkownika,
• objęcie ról administracyjnych w Slacku.

Jeśli to możliwe, warto porozmawiać z pracownikami różnych działów, np.: o tym, co lubią lub co im przeszkadza w obecnym stylu komunikacji i narzędziach do tego przeznaczonych. Wymienione wyżej osoby i kryteria będą niezbędne, aby ustalić przebieg i warunki implementacji, a także skonfigurować serwisy (np.: Data Loss Prevention i SSO) po swojej stronie.

Odpowiedzmy sobie na kilka pytań

Już na tym etapie warto ustalić, w jaki sposób użytkownicy będą mogli zgłaszać prośby i problemy do zespołów administrujących Slacka. Czy będzie to aplikacja zewnętrzna, czy może procesy te mają działać w Slacku?

Dodatkowo, dobrze wiedzieć, czy istnieją okresy bardziej intensywne od innych (np.: okres przedświąteczny dla firm kurierskich), tak, aby unikać planowania aktywności szkoleniowych w tym czasie.

Na podstawie zdobytych informacji będziemy w stanie zaprojektować układ i charakterystykę:

• kanałów,
• automatyzacji,
• integracji,

a także zasady:

• bezpieczeństwa,
• tworzenia kont,
• nawiązywania współpracy z organizacjami zewnętrznymi.

Wpływ na planowanie ma edycja Slack, którą chcemy wykorzystać, ale w tym artykule nie będziemy rozpatrywać możliwości, jakie dają nam poszczególne wersje.

Czas decyzji – tworzenie kanałów

Gdy powyższe informacje zostaną zgromadzone, możemy zdecydować, kto będzie mógł zakładać nowe kanały publiczne bądź prywatne, kanały Slack Connect (o tym dalej w artykule), archiwizować i usuwać je, zapraszać lub akceptować nowych użytkowników i gości, edytować i usuwać wiadomości, tworzyć grupy użytkowników (używane do oznaczania wybranych grup użytkowników w wiadomościach), instalować aplikacje, tworzyć automatyzacje i dzielić się plikami.

Zaprojektowanie intuicyjnych i w pełni wykorzystywanych kanałów stanowi wyzwanie. Aby to lepiej zobrazować, weźmy za przykład trzy rodzaje kanałów:

1. Kanały socjalne do wymiany niezobowiązujących informacji o hobby, muzyce, książkach itp. – na takim kanale mile widziane są wypowiedzi wszystkich użytkowników, ale nie chcemy dawać nikomu możliwości wywołania połączenia głosowego z dziesiątkami lub setkami osób obecnymi na kanale.
2. Slack Connect – kanał do komunikacji z firmami zewnętrznymi; pozwala połączyć co najmniej dwie organizacje Slack na jednym kanale, gdzie każda z organizacji może mieć różne ustawienia bezpieczeństwa i retencji informacji, które się na nim pojawiają.
3. Kanał przeznaczony do masowej komunikacji z pracownikami dotyczący np.: bieżących wydarzeń z życia firmy, informacji o nadchodzących imprezach czy inicjatywach charytatywnych – na takich kanałach możliwość umieszczania nowych wątków powinny mieć tylko wybrane osoby powiązane z daną inicjatywą, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby wszystkim innym dać również możliwość komentowania.

Do tego dochodzi logika tworzenia kanałów zespołowych, projektowych, dedykowanych wsparciu użytkownika, domyślnych (użytkownicy dołączają do nich automatycznie w chwili utworzenia konta) i dedykowanych powiadomieniom z aplikacji zewnętrznych. Kanały mogą być publiczne lub prywatne (dostęp do nich nadawany jest przez osobę zarządzającą kanałem), a do kanału publicznego może dołączyć każdy.

Rozplanowanie kanałów musi być przemyślane tak, aby nie dopuścić do wycieków informacji, nawet tych wewnątrz organizacji.

Konfiguracja

Jest to etap, w którym wcielasz w życie poczynione ustalenia. Zaleca się, aby krok ten wykonywały osoby, które w przyszłości będą zajmowały się administrowaniem Slacka. Pozwoli im to zapoznać się z dostępnymi opcjami.

Oprócz konfiguracji, którą możemy wykonać samodzielnie, wymagana jest również współpraca z zespołami zarządzającymi i konfigurującymi SSO, Identity Provider (Microsoft Azure, Okta, Auth0 itp.) i Data Loss Prevention. Muszą one wprowadzić odpowiednie zmiany po swojej stronie. Jeśli wsparcie użytkownika ma odbywać się za pomocą narzędzi typu Service Desk, wymagane może być utworzenie osobnych kategorii i formularzy przez dedykowany zespół na podstawie dostarczonych im danych.

Istotnym krokiem konfiguracji jest poszerzanie możliwości Slack o dodatkowe funkcjonalności za pomocą integracji. Ponieważ uznaję to za istotne, chciałbym poświęcić integracjom osobny punkt artykułu.

Integracja

Slack ma swój własny sklep z rozwiązaniami Slack App Directory, w którym znajdziemy ponad 2 600 aplikacji rozszerzających jego możliwości i pomagających zintegrować go z innymi popularnymi narzędziami używanymi w pracy. Proces instalacji i autoryzacji jest prawie tak samo prosty, jak ten znany z telefonów czy tabletów. Osoba z odpowiednimi uprawnieniami może instalować aplikacje dla wszystkich w danej instancji Slack, a użytkownikowi pozostaje zautoryzować połączenie poprzez podanie loginu i hasła do integrowanego programu.

Dobrym punktem wejścia jest integracja z trzema podstawowymi narzędziami:

• kalendarzem,
• programem do wykonywania połączeń,
• repozytorium plików.

Szanse, że znajdziemy odpowiednią aplikację, są wysokie, ponieważ Slack i firmy trzecie stale poszerzają ofertę Slack App Directory.

Pakiet podstawowy to za mało? Nie ma problemu. Przy użyciu aplikacji możemy przeprowadzać ankiety, grać w gry ze współpracownikami, tworzyć zgłoszenia w programach do zarządzania projektami, wyświetlać i zarządzać danymi z popularnych CRM oraz wiele więcej. W tym miejscu warto zaznaczyć, że w połowie roku 2021 Salesforce sfinalizował zakup Slacka (za 27,7 mld $), czego efektem jest stały rozwój możliwości współpracy obu programów.

Do tego Slack oferuje Workflow – narzędzie deklaratywne, dzięki któremu możemy integrować Slacka z innymi programami (ich liczba stale rośnie) bez napisania linijki standardowego kodu. Za pomocą Workflow możemy również wysłać wiadomości powitalne do nowych użytkowników lub tworzyć formularze, które wypełnione i wysłane na odpowiedni kanał mogą służyć np.: do zgłaszania próśb o wsparcie użytkownika.

A co, jeśli istnieje potrzeba integracji z programem napisanym na potrzeby konkretnej firmy? Z tym też nie ma problemu – deweloper Slack może napisać integrację, która np.: wyświetli powiadomienia na wybranych kanałach Slack z aplikacji zewnętrznej lub wykona w nim akcję po wpisaniu odpowiedniej frazy na wybranym kanale.

Szkolenia

Dla wielu użytkowników to pierwsze zetknięcie ze Slackiem i niezwykle istotne jest, aby oprócz wiedzy o dostępnych funkcjonalnościach, przekazać również dobre praktyki, które uproszczą komunikację. Szkolenie projektowane jest na podstawie wyborów i strategii przyjętych na etapie analizy i planowania. Jako zespół wdrażający Slacka, prowadzimy obecnie osobne szkolenia dla zespołów administrujących i osobne dla użytkowników końcowych.

Szkolenia najczęściej odbywają się za pomocą interaktywnych sesji, na których użytkownicy mają szansę przetestować najważniejsze funkcjonalności samodzielnie, nawet jeśli w szkoleniu biorą dziesiątki lub setki użytkowników na raz. Jeśli byliście kiedyś uczestnikiem szkolenia dla dużej grupy, to wiecie, że zazwyczaj możliwość wypowiedzenia się lub zadania pytania jest ograniczona, aby uczestnicy wzajemnie sobie nie przeszkadzali.

My zaadresowaliśmy to wymaganie, tworząc dedykowany kanał, gdzie już w trakcie szkolenia użytkownicy mogą zadawać pytania, na które prowadzący udziela odpowiedzi po zakończeniu lub jeśli istnieje taka możliwość – drugi szkoleniowiec odpowiada w trakcie. Dodatkowo, kanał ten wykorzystywany jest do różnych aktywności i zadań, które mają na celu wyrobić dobre nawyki w myśl zasady „learning by doing” jak np.: „podajcie tytuł ulubionej piosenki w danym wątku i wybierzcie odpowiednią emotkę, aby zaraportować wykonanie zadania”.

Na kanale szkoleniowym przypinamy linki do opisu poszczególnych funkcjonalności i klipy audio/video (można je nagrywać dzięki jednej z funkcjonalności Slacka) przedstawiające rozwiązanie problemu, np.: jak odszukać formularz zgłoszeń próśb lub problemów technicznych?

Istotnym jest, aby szkolenia odbyły się na krótko przed dniem premiery Slacka w organizacji. Dzięki temu użytkownicy nie zapomną doświadczeń nabytych na szkoleniu.

Z moich doświadczeń z pracy z klientami wynika, że taki styl prowadzenia szkolenia cieszy się bardzo dobrymi recenzjami – uczestnicy cenią efektywność i interaktywność.

Dobre praktyki

Opisanie poszczególnych funkcjonalności i dobrych praktyk to materiał na sesję w formie audio/video, ale mimo wszystko chciałbym przekazać Wam drobne rady, które często nie są brane pod uwagę w codziennej komunikacji:

1. Użytkownicy komunikatorów często piszą oddzielną wiadomość powitalną („Cześć”, „Hej”) i dopiero po otrzymaniu zwrotnej wiadomości powitalnej przechodzą do sedna sprawy. Unikajcie tego i piszcie, z czym przychodzicie, już w pierwszej wiadomości. Często skróci to czas oczekiwania na odpowiedź.
2. Jeśli osoba, do której macie sprawę, jest czasowo nieobecna, to, o ile to możliwe, zaplanujcie wysłanie wiadomości na dzień lub dwa po jej powrocie. Da jej to czas na uporządkowanie zaległych spraw i skupienie na Waszym zapytaniu później.
3. Używajcie emotikonek. Nie ma sensu pisać „ok” aby wyrazić zgodę, jeśli można oznaczyć odpowiednią wiadomość kciukiem w górę lub zaraportować ukończenia zadania obrazkiem przedstawiającym zielony check mark/znak wyboru.
4. Nie piszcie

Wiadomości

W ten sposób

Wygląda to mało profesjonalnie i wywołuje wiele powiadomień, a adresaci muszą czekać, aż wyrazicie całą swoją myśl w ratach.

Launch & post-launch

Kiedy wykreślimy wszystkie pozycje z listy wymaganych aktywności, możemy wpuścić użytkowników do naszej instancji Slacka, ale na tym nasza praca się nie kończy.

W pierwszych dniach po publikacji Slacka w organizacji, powinniśmy zadbać o wsparcie zespołów administracyjnych i użytkowników tak, aby ich pierwsze samodzielne działania były jak najbardziej komfortowe.

Dzięki wbudowanym narzędziom analitycznym jesteśmy w stanie określić dynamikę adopcji (adaptacji). Obserwując wykresy, możemy określić liczbę logujących się użytkowników, liczbę wiadomości wysłanych i przeczytanych na poszczególnych kanałach publicznych, liczbę wymienianych plików oraz procentowy udział kanałów publicznych, prywatnych i wiadomości bezpośrednich w wiadomościach wysłanych/przeczytanych.

Analiza tych informacji podpowiada nam, w jakiej sferze użytkownicy mają problemy oraz pozwala zaplanować akcje poprawiające adopcję i doświadczenia użytkowników.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że udało mi się w jasny i przystępny sposób opisać kroki wymagane do efektywnej implementacji Slacka. Z racji obszerności tematu nie wchodziłem w szczegóły, nie opisywałem funkcjonalności i zagadnień czysto technicznych. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, to zapraszam do kontaktu.