Chatboty są obecne w wielu sektorach gospodarki, a ich użytkowanie i interakcja z nimi nie są już dla nas zaskoczeniem. Biorąc pod uwagę ich coraz większy udział i rozwój, my – jako konsumenci czy użytkownicy – coraz częściej wchodzimy z nimi w interakcje.
Chatboty, które zostały wdrożone jakiś czas temu, przeżyły swój renesans i upadek. Jednak ostatnie lata, a nawet miesiące rozwoju narzędzi sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP), dostarczyły nam możliwości, których wcześniej nie doświadczaliśmy, m.in.: zrozumienie naturalnego języka.
Dotychczasowe postrzeganie chatbotów było takie, że za ich pośrednictwem nie załatwimy niczego istotnego, nie uzyskamy potrzebnych informacji i będziemy mogli podążać jedynie ścieżką wcześniej zaprogramowaną przez administratorów. Możliwość zrozumienia naturalnego języka i intencji użytkownika przez chatboty przenosi doświadczenie na wyższy poziom. Dzięki temu zasilanie danymi staje się prostsze, a większe zbiory danych mogą być analizowane, by dostarczyć dokładniejszych odpowiedzi. Chatboty starego typu, opierające się na statycznych przyciskach i odpowiedziach, mogły powodować frustrację użytkowników.
Tym samym tradycyjny model wsparcia, przeciążony powtarzalnymi zadaniami i długim czasem oczekiwania, powoduje, że działy IT zmuszone są do szukania zmian w procesach bądź używanych narzędziach. Korzystanie z coraz bardziej zaawansowych chatbotów, prowadzi nie tylko do wzrostu zadowolenia z ich działania, ale także do wzrostu naszych wymagań względem nich.
W artykule przybliżę możliwości wykorzystania wirtualnego agenta od Atlassiana.
Atlassian Assist – wirtualny agent dla Slacka
Wyobraź sobie, że masz łatwo dostępnego asystenta pomocy technicznej, który może odpowiedzieć na Twoje pytania, rozwiązać podstawowe problemy i poprowadzić Cię do potrzebnych zasobów, a wszystko to w ramach znanej platformy komunikacyjnej.
Dokładnie to oferuje JSM Virtual Agent. Pod koniec 2023 roku Atlassian wprowadził do swojej oferty Agenta Wirtualnego, który jest chatbotem opartym na sztucznej inteligencji, umożliwiającym przetwarzania języka naturalnego. Rozwiązanie to zostało wdrożone do produktu Jira Service Management – narzędzia ITSM (IT Service Management).
Zespoły zarządzające serwisami, których zadaniem jest obsługa użytkowników, mają teraz możliwość zwolnienia swoich zasobów z zadań, na które poświęcały dużo czasu, i skupienia się na zadaniach o wyższych priorytetach czy też bardziej złożonych. W chwili pisania tego artykułu, rozwiązanie może być zintegrowane ze Slackiem, jednak jeszcze w tym roku powinno być dostępne również dla użytkowników MS Teams.
Atlassian Assist – co potrafi?
Jedną z funkcji Atlassian Assist jest natychmiastowa odpowiedzieć wirutalnego agenta na pytania dotyczące różnych usług IT, zasad i procedur. Używając informacji zawartych na stronach Confluence, wirtualny agent pomaga użytkownikom uzyskać odpowiednie wskazówki czy szczegóły dotyczące ich zapytań. Dzięki temu agenci mają więcej czasu na zajęcie się bardziej złożonymi zadaniami, jak awarie systemu, czy błędy aplikacji.
Agent może działać jako portal wiedzy, kierując użytkowników do odpowiednich artykułów bazy wiedzy, samouczków i zasobów wewnętrznych. Kiedy skonfigurujemy odpowiednie ścieżki, umożliwimy użytkownikom samodzielne rozwiązywanie drobnych problemów. Dodatkowo, odpowiedzi wirtualnego agenta mogą być spersonalizowane, co wzmocni jego poczucie indywidualnego charakteru spotkania z wirtualnym agentem.
Integracja z popularnymi narzędziami komunikacji jak Slack czy MS Teams daje użytkownikom możliwość otrzymania pomocy w tym miejscu, w którym obecnie pracują – nie potrzebują logowania na kolejny serwis i kolejną stronę. Otrzymują pomoc dokładnie tam, gdzie by jej oczekiwali – agent jest kolejną „osobą”, z którą wchodzą w interakcje.
Instalacji agenta – czego potrzebujesz?
Poniżej przedstawię, jak łatwo można wdrożyć agenta do naszego serwisu, jak go skonfigurować oraz zasilić danymi, aby rozwiązywał najprostsze scenariusze, z jakimi zespoły wsparcia mają do czynienia, obsługując powierzone im serwisy.
Co jest potrzebne do tej integracji:
- Jira Service Management Premium/Enterprise,
- Confluence (opcjonalnie),
- Atlassian Intelligence uruchomiony na Twojej instancji,
- Slack (Free/Pro/Businnes+/Enterprise Grid).
Mając powyższe narzędzia i możliwości, możemy przejść do uruchomienia swojego chatbota, który będzie wspierał naszych użytkowników. Na początek w projekcie serwisowym tworzymy nowy typ requestu:
- Otwórz aplikację Slack. Możesz użyć aplikacji na desktopie lub wejść na stronę Slacka w swojej przeglądarce.
- Zaloguj się do swojego workspace’a, używając swojego adresu email i hasła.
- W pasku bocznym Slacka znajdź i kliknij na „Przeglądaj aplikacje Slack” lub „Apps” (Aplikacje), zależnie od wersji aplikacji. Możesz też użyć paska wyszukiwania na górze, wpisując „Apps” lub „Aplikacje”, aby szybko znaleźć tę opcję.
- W sklepie z aplikacjami Slack (Slack App Directory) użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć Atlassian Assist (lub wpisz „Asystent Atlassian”, jeśli jest dostępna polska wersja).
- Przejrzyj opis aplikacji i funkcje, aby upewnić się, że znalazłeś to, czego szukasz. Gdy będziesz gotowy, kliknij „Dodaj” lub „Install” (Instaluj), aby rozpocząć proces dodawania aplikacji do swojego workspace’a.
- Zaloguj się do swojego konta Jira Service Management. Na pasku bocznym znajdź i kliknij w sekcję ustawień projektu (lub Project Settings w zależności od ustawień językowych Twojego konta).
- W menu ustawień wybierz opcję Virtual Agent.
- Kliknij w tę opcję, aby przejść do konfiguracji Wirtualnego Agenta.
- Po wybraniu opcji Virtual Agent i przejściu do jego konfiguracji, wykonaj następujące kroki, aby ustawić domyślny typ zgłoszenia następnie (2) utwórz kanał dla agenta
Po wykonaniu tych kroków, Wirtualny Agent będzie miał przypisany domyślny typ zgłoszenia, co ułatwi automatyczne przetwarzanie zapytań. Zostanie również utworzony specjalny kanał, przez który Wirtualny Agent będzie mógł komunikować się z użytkownikami i obsługiwać zgłoszenia zgodnie z ustawieniami.
Następnie „Assist” stanie się częścią Twojego workspace’a – będziesz mógł się komunikować bezpośrednio z poziomu Slacka, wysyłając wiadomości lub korzystając z jego funkcji zgodnie z konfiguracją:
Testowanie Assist (AI) w Slacku
Po pomyślnym połączeniu Twojego workspace’a na Slacku z projektem, możesz przystąpić do testowania działania Assist (AI). Poniżej znajdziesz przykład, jak to zrobić:
- Przejdź do kanału testowego na Slacku, na przykład #aitest2-va-testing (kanał utworzony do testów).
- Wpisz komendę do testowania, na przykład: /helpdesk mouse doesnt work
Jest to przykładowe polecenie, które możesz wykorzystać do przetestowana zgłoszenia problemu z myszką komputerową.
Po wpisaniu komendy pojawi się okno popup. Będzie to formularz, który należy wypełnić, podając dodatkowe informacje dotyczące zgłoszonego problemu.
Wypełnianie formularza
W oknie popup zostaniesz poproszony o uzupełnienie szczegółów dotyczących problemu. Po wypełnieniu formularza kliknij Create , aby zgłoszenie zostało przesłane do JIRA.
Następnym krokiem jest sprawdzenie wyniku działania w projekcie.
Intencje Atlassian Intelligence (AI) w JSM
Możesz użyć gotowego szablonu z katalogu albo też, na podstawie naszych danych, stworzyć nowy. Pełna lista szablonów jest dostępna w konfiguracji Wirtualnego Agenta:
Ustawienia Projektu → Wirtualny Agent → Intencje → Utwórz Intencję
Przykładowe intencje, które już na starcie może zacząć obsługiwać nasz agent:
| Item | Description |
| Adobe – Access | Help customers get access to Adobe products, including Acrobat, Creative Cloud, PhotoShop, Pro, and more. |
| TextExpander – Access | Help customers get first-time access to TextExpander or troubleshoot issues with access. |
| Duo – General | Help customers with general Duo issues and enquiries. |
| 2FA – General | Help customers with general 2FA issues and enquiries. |
| Dropbox – General | Help customers with general Salesforce issues and enquiries. |
| Confluence – General | Help customers with general Confluence issues and enquiries. |
| Salesforce – General | Help customers with general Salesforce issues and enquiries. |
| Slack – General | Help customers with general Slack issues and enquiries. |
| Zoom – General | Help customers with general Zoom issues and enquiries. |
| Mac OS Update Issue | Troubleshoot errors during (or after) installation of new Mac operating systems. |
| VPN – Troubleshooting | Troubleshoot VPN issues, including problems with connecting, errors after system updates, and frequent disconnections. |
| Keyboard Request | Help customers who are requesting a new keyboard, including requests for specific types of keyboards. |
| Monitor Request | Help customers who are requesting a new monitor, including requests for specific types of monitors. |
| Mouse Request | Help customers who are requesting a new mouse, including requests for specific types of mouses. |
| Jira – Access | Help customers get first-time access to Jira or troubleshoot issues with access. |
| Charger Request | Help customers who are requesting a new laptop charger, including requests for specific types of chargers. |
| Cable or Dongle Request | Help customers who are requesting new cables and/or dongles (adapters) for their devices. |
| Coupa – Access | Help customers get first-time access to Coupa, or troubleshoot issues with access. |
| Docusign – Access | Help customers get first-time access to DocuSign, or troubleshoot issues with access. |
| Trello – Access | Help customers get first-time access to Trello, or troubleshoot issues with access. |
| Salesforce – Access | Help customers get first-time access to Salesforce, or troubleshoot issues with access. |
| Hardware Request – Return Hardware | Provide guidance to customers who need to return a work-issued laptop or other device. |
| Duo – New Phone Setup | Help customers set up Duo on a new phone. |
| Figma – Access | Help customers get first-time access to Figma, or troubleshoot issues with access. |
| Laptop Request | Help customers who want to request a new or replacement laptop, including requests for specific laptops. |
| Lucidchart – Access | Help customers get first-time access to Ludidchart, or troubleshoot issues with access. |
| Slack Connect | Help customers with Slack Connect, including channel approval, adding external members to a channel, or admin approval for invitations. |
| Slack – Connect to phone | Provide guidance to customers trying to set up (or log in to) Slack on their mobile phone. |
| Laptop Issues | Help customers troubleshoot and resolve laptop issues, like overheating, keyboard malfunctions, screen issues, and more. |
Wybór intencji
Po wejściu w sekcję konfiguracji Wirtulanego Agenta, wybieramy intencję o nazwie „Printer Issues”. W tym miejscu możemy zauważyć, że intencja ta jest już zasilona różnymi frazami, które są typowo związane z problemami drukowania. Te frazy pomagają wirtualnemu agentowi rozpoznawać podobne zapytania od użytkowników i odpowiednio na nie reagować.
Jednakże, mamy również możliwość dostosowania i rozszerzenia listy fraz. Oznacza to, że możemy dodać własne frazy, specyficzne dla naszej organizacji lub najczęściej występujące problemy z drukarkami. Dzięki temu wirtualny agent będzie jeszcze lepiej przystosowany do potrzeb i specyfiki naszego środowiska pracy.
Kolejną opcją, którą oferuje system, jest konfiguracja „flow”, pozwalająca na precyzyjne ustalenie, jak agent ma reagować, gdy zapytanie od użytkownika pasuje do jednej z naszych intencji. Przy konfiguracji „flow”, możemy określić serię kroków lub akcji, które mają zostać wykonane po rozpoznaniu przez wirtualnego agenta konkretnej intencji. To pozwala nam automatyzację procesów i zapewnienie użytkownikom spersonalizowanego podejścia do rozwiązywania ich problemów.
Możemy poprosić o dodatkowe informacje od użytkownika, ale też wysłać zapytanie (ang. web request). Przykładowo: gdy użytkownik zgłasza, że strona internetowa nie działa, możemy sprawdzić, czy rzeczywiście jest ona niedostępna.
Podsumowanie
Automatyzując rutynowe zadania i zapytania, wirtualny agent zwalnia cenny czas agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają specjalistycznej wiedzy. Prowadzi to do poprawy ogólnej wydajności i bardziej produktywnego zespołu wsparcia, ostatecznie zmniejszając obciążenie zasobów IT.
Użytkownicy otrzymują szybsze i dokładniejsze wsparcie, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i zmniejszenia frustracji. Możliwość uzyskania natychmiastowych odpowiedzi i samodzielnego rozwiązywania podstawowych problemów sprzyja poczuciu upodmiotowienia i kontroli użytkowników. Dodatkowo, spersonalizowany charakter odpowiedzi wirtualnego agenta może poprawić ogólne wrażenia użytkownika poprzez dostarczanie istotnych i pomocnych informacji w odpowiednim czasie.
Bibliografia
The Jira Service Management virtual agent
***
Jeśli interesują Cię również inne narzędzia Atlassian, zajrzyj koniecznie do artykułów naszych ekspertów.
Zostaw komentarz