Przejęcie procesu pierwszej linii wsparcia wielojęzycznego zespołu Help Desk

Wyzwanie

Proces zgłaszania problemów IT odbywał się wieloma nieustandaryzowanymi ścieżkami – „każdy po swojemu”. Część użytkowników wysyłała maile bezpośrednio do administratorów, część dzwoniła na recepcję zgłaszając problem z drukarką lub prośbę o przygotowanie laptopa. Administracja i Księgowość miały duży problem ze zlokalizowaniem sprzętu komputerowego. W dziale IT panował chaos, a biznes był niezadowolony z takiego poziomu usługi. Wiedza poszczególnych techników nie była spisana, a w konsekwencji tracona wraz z ich odejściem z pracy lub urlopem. Problem się nawarstwiał, zgłoszeń nie było już kilka dziennie, a kilkadziesiąt. Potrzebny był system do zarządzania usługami świadczonymi przez IT dla Biznesu i umowa, w której byłyby spisane kluczowe wartości do rozliczenia tej umowy.

Co zrobiliśmy

Inżynierowie Sii zaprojektowali, a następnie wdrożyli wybrane procesy ITIL oraz system zarządzania zgłoszeniami dotyczącymi problemów IT. Dodatkowo przeprowadzili pełną inwentaryzację sprzętu IT. Wdrożone zostały procesy zarządzania incydentami, problemami, zmianami oraz zarządzanie stacjami roboczymi.

Efekty

Zastosowane rozwiązanie pozwoliło ustandaryzować politykę zakupową. Wszystkie zgłoszenia są na bieżąco rejestrowane, biznes ma wgląd w cykl życia problemu. Administracja i Księgowość uczestniczy w procesie zarządzania stacjami roboczymi, od momentu pojawienia się ich w firmie, do momentu skończenia amortyzacji i przekazania ich do złomowania. Przestrzegana jest umowa SLA i związane z nią kluczowe parametry świadczenia usługi.